Что такое аналитика в call-центре и для чего она нужна? Какое количество разработанных отчетов в том или иним решении можно наиболее результативно применить в телекомах, банках, страховых компаниях или интернет-магазинах? Все это наиболее задаваемые вопросы при ведении разговоров об аналитике в call-центре, давайте разберемся. 

        Специалисты по внедрению call-центров и CRM-систем стараются предоставить заказчикам перечень стандартных отчетов для анализа работы всех систем. Но использовав данную систему отчетности на практике возникают жалобы, что провести детальный анализ, используя исключительно стандартный набор отчетов очень сложно. На сегодняшний день, существует решение для контакт-центра, в котором используются оптимальные инструменты, в зависимости от ваших целей.

        Профильные специалисты по внедрению call-центров и CRM-систем стараются предоставить заказчикам перечень стандартных отчетов для анализа работы всех систем, но использовав данную систему отчетности на практике возникают жалобы, что провести детальный анализ, используя только стандартный набор отчетов очень сложно. Система аналитики в call-центре помогает осуществлять анализ работы всех систем в call-центре. Процесс оценки качества работы крупной компании без наличия автоматизированной системы отчетности очень сложный и длительный. Для того чтоб провести целевой анализ необходимо определить преследуемые цели и использовать оптимальные инструменты. Мы уже давно используем в своих CRM-проетах уже настроенную систему отчетности под определенный вид деятельности. Такую детальную аналитику вы можете использовать в любых отчетах.

         Давайте разберемся в чем причина недовольства клиентов стандартными отчетами. (http://areon.ua/press/crm-blogs/radchenko/339-bi-call-center)

        Прежде всего эти отчеты предоставляют простые данные с системы и не ориентированы на удовлетворение потребностей клиента. Обычно, такие отчеты нуждаются еще в дополнительной обработке других программ, таких как Excel, и только после обработки большого массива цифр можно подвести необходимые итоги. Такая процедура требует значительных временных затрат, а также существует риск человеческой ошибки, что вынуждает совершать дополнительную проверку.

        Целевой анализ, который мы используем в своих CRM-проектах, помогает сэкономить время на обработке стандартных отчетов и исключает возможность ошибок, которые может допустить человек совершая подсчеты в специальных программах. Такое решение для контакт-центров основано на ключевых целях, которые ставит перед собой компания, анализируя те или иные отчеты.

        Приследуемые цели анализа данных в call-центре:

        - стратегический анализ деятельности call-центра;

         - анализ эффективности работы операторов;

         - анализ операционной деятельности call-центра;

         - анализ качества обслуживания клиентов;

        При стратегическом анализе данных в call-центре повышается эффективность работы центра, достигается более полная загрузка операторов, планируются и оптимизируются ресурсы call-центра, определяется стратегия роста и расширение объемов.

        При анализе эффективности работы операторов повышается эффективность работы каждого отдельного оператора, анализируется распределения времени оператора call-центра между "состояниями" и выявление возможностей для оптимизации, формируются плановые показатели и осуществляется мониторинг фактических значений для сравнительного анализа как по отдельным операторам, так и по call-центру в целом.

      Анализируя операционную деятельность call-центра обеспечивается своевременное выявление закономерностей для проактивного принятия управленческих решений и оценивается текущее состояние для принятия быстрых решений в управлении call-центром при изменении ситуации.

      Анализ качества обслуживания клиентов помогает оценить качество обслуживания операторами call-центра, также повышает качество обслуживания клиентов и развивает направления обслуживания, ориентированные на потребности клиента.

         Как показывает многолетний опыт наших клиентов в 15 странах мира лучших результатов можно достичь, если ориентироваться на цели.  Аналитика в call-центре – это карта по которой можно обнаружить слабые и сильные стороны компании. Цели и приоритеты могут быть  по-разному расставлены специалистами различных сфер. К примеру, телекоммуникационные компании больше ориентируются на  стратегический анализ нагрузки call-центра, так как объем обращений довольно большой и эффективное управление им является  значительно более сложным процессом, чем у компаний других отраслей. Ориентируясь на наш опыт работы в телекомах, можно также  отметить, что в таких компаниях больше спрос на операционные отчеты реального времени, так как даже минимальные отклонения в  организации процессов телекома влекут за собой моментальные всплески увеличения нагрузки на call-центр. К сожалению, не всегда  удается использовать проактивный CRM-подход, поэтому именно качественная аналитика может помочь в эффективном управлении  ресурсами call-центра в сложных ситуациях.

        Отталкиваясь от опыта пятидесяти наших проектов в пятнадцати странах мира, можно сделать выводы, что компании разной области деятельности ставят перед собой разные цели. И если телекоммуникационные компании отдают предпочтение операционным и стратегическим отчетам, то в банках прибегают больше к мониторингу качества обслуживания.

      Целевой анализ поможет вам определить сильные и слабые стороны call-центра. Наиболее успешные call-центры уже сегодня отслеживает порядка 150 метрик. Расставьте правильно приоритеты, получите детальную информацию в удобном для анализа виде и получите желаемый результат.

В апреле 2017 года компания Ареон Консалтинг и украинское представительство Oracle провели CRM-практикум для развития бизнеса и обмена опыта применения CRM. Все доклады мероприятия были основаны на реальных CRM-проектов не только Украины, но и многих других стран. Клиенты, у которых Ареон Консалтинг реализовал проекты, успешно использовал BI-приложения и CRM-системы в 16 странах мира, и их опыт действительно может быть интересен компаниям, задумывающимся об оптимизации взаимоотношений с клиентами.

Мероприятие, посвященное идеям практического применения CRM для развития бизнеса, состоял из двух блоков. Первая половина знакомила со стратегией использования CRM, а вторая часть рассматривала самые востребованные инструменты в сфере управления взаимоотношениями с клиентами.

Наибольшее оживление вызвал доклад «Сервисное обслуживание, как центр прибыли компании», который рассматривал особенности наиболее результативных коммуникаций с клиентами во время всего жизненного цикла, а также роль операционной аналитики для принятия взвешенных решений.

В первой части отдельно остановились на мифы об Oracle Siebel CRM ( более подробно: http://areon.ua/press/crm-blogs/tokarchuk/283-myths-siebel-crm ) и также была проанализирована стратегия развития CRM-направления крупнейшего поставщика решений для бизнеса в мире.

Во второй части мероприятия обсуждали единый профиль клиента, как инструмент реализации стратегии компании. Оценивали баланс между необходимыми и достаточными данными о клиенте в CRM-системе, рассматривали использование единого профиля клиента в перекрестных продажах. В конце основной части презентовали «Маркетинговые коммуникации: «омниканальный» взгляд», где более подробно рассказали о самых востребованных каналах коммуникации с клиентом и их характеристиках, а еще представили проверенные способы повышения результативности благодаря CRM и рассказали о преимуществах управления всеми каналами в единой системе. 

В конце второго блока CRM-практикума состоялось обсуждение «Лучшие практики применения CRM в бизнесе», в котором участники делились друг с другом своим опытом применения CRM-приложений в работе.

Российский разработчик CRM «Простой бизнес» представил антикризисные витамины для отечественных компаний. В депрессию и кризис бизнесу важно отойти от привычных методов, которые уже не дают результата, и использовать новые разработки. Сегодня многие спасаются внедрением CRM и автоматизируются, что позволяет в это непростое время удержать клиентов, сократить расходы и повысить качество сервиса. Еще несколько полезных витаминов в кризис – бесплатная настройка электронного документооборота и мобильные приложения «Простого бизнеса» для Android и iOS в подарок для неограниченного числа сотрудников.

Антикризисные витамины А, B и С

Только до 31 марта при пополнении счета компании в CRM-системе «Простой бизнес» на 8 тысяч рублей и более можно выбрать один из трех витаминов в подарок:

• витамин А – автоматизация документооборота компании (подготовка трех шаблонов документов, обучение персонала работе с шаблонами, настройка связи шаблонов с базой клиентов);
• витамин B – бесплатно городской московский номер IP-телефонии в коде 499 или другом (нет оплаты за использование номера и подключение, оплачиваются лишь звонки);
• витамин C – cash – 1900 рублей на счет компании в «Простом бизнесе». Этот подарок можно тратить на дополнительный месяц использования CRM, на СМС, звонки, а также рассылку.

Число витаминов ограничено! Подробности об акции – по многоканальному номеру 8-800-333-21-22 или здесь.

Полнофункциональная версия «Простого бизнеса» – free на месяц!

Сразу после регистрации в системе пользователь получает полнофункциональную антикризисную версию «Простого бизнеса» бесплатно на целый месяц, что поможет сэкономить средства компании в кризис. При этом базовая версия «Простого бизнеса» с несколько ограниченным функционалом и для компаний не более трех человек бесплатна всегда, даже по истечении демо-периода. Опробовать CRM-систему в действии можно по ссылке.

Возможности антикризисной версии «Простого бизнеса»

1. Ускорить клиентский сервис.  В «Простом бизнесе» есть карточки с историей контактов, проблем клиентов, что позволяет менеджерам оперативнее и эффективнее реагировать на запросы клиентов.
2. Включить электронный документооборот. Обслуживать клиентов быстрее позволит автоматизация документооборота, а также использование удобных шаблонов документов.
3. Быстрее конкурентов решать проблемы клиентов. Встроенная в систему IP-телефония, имеющая определитель номера, позволяет менеджерам сразу видеть, кто на связи, и клиенту не требуется заново повторять свои вопросы. В системе также есть умная переадресация, поэтому звонящий моментально попадает к нужному специалисту, который смотрит историю обращений клиента в его карточке и быстро вникает в проблему.
4. Снизить затраты. За счет использования виртуальной АТС в «Простом бизнесе» можно сэкономить на коммуникациях порядка 92 тысяч рублей ежегодно.

Сплошная польза: платная версия «Простого бизнеса» выгодна тем, что покупается сразу на всю компанию без ограничения по количеству пользователей – организации не придется платить за каждого нового сотрудника, как это бывает в других CRM.

Мобильный витамин – ответ кризису

«Простой бизнес» также напоминает, что приложения CRM-системы для Android и iOS бесплатны для неограниченного количества сотрудников. Это позволит сделать более мобильной и быстрой работу компании, а, значит, отвечать на запросы клиентов быстрее конкурентов, тратить меньше времени на обработку и поиск писем, использовать время в пробках для работы и т.д.

«От имени всей команды «Простого бизнеса» поздравляю предпринимателей с наступающим Новым годом и Рождеством! Хочу пожелать найти ориентиры жизни, если их еще нет, верить в них и следовать им, если сомнения будут закрадываться в мысли, и воли и сил, чтобы отстаивать их, когда внешние обстоятельства пытаются сбить с ног», – директор департамента заботы «Простого бизнеса» Ирина Лой.

Новогодний сюрприз №1: «Рованиеми» – новая версия «Простого бизнеса»

Недалеко от финского города Рованиеми находится деревня Санты, который любит дарить подарки. «Простой бизнес» решил подарить предпринимателям новые полезные инструменты для того, чтобы работать лучше, быстрее и зарабатывать больше.

• В новой версии CRM-системы «Простой бизнес» полностью обновлен модуль e-mail-рассылок по клиентской базе. Он стал проще и похож на Microsoft Word, поэтому теперь можно запустить рассылку об акции или с поздравлением клиентам в пару кликов.
• Во встроенную электронную почту добавлена функция уведомления о прочтении письма. Здесь же появилась возможность настроить почтовые свойства сразу для всех сотрудников (к примеру, ящик, с которого нужно отправлять письма) – это делает работу удобнее и оперативнее.
• В клиентскую базу разработчик добавил общую ленту комментариев, поэтому теперь легко найти письмо среди всей переписки со всеми клиентами.
• В ленте новостей теперь выделяются комментарии, адресованные именно пользователю, что ускоряет работу.

Скачать новую версию программы можно здесь.

Новогодний сюрприз №2: кто получит московский городской номер бесплатно?

«Простой бизнес» завершает предновогоднюю акцию, но желающие еще могут успеть поучаствовать в ней и получить московский городской номер в подарок при заказе CRM-системы на 3 месяца (при заказе на год – скидка 35%).

«Простой бизнес» желает предпринимателям стать победителями во всех делах!

Современный бизнес не может обходиться без CRM системы – в ней хранится вся история взаимодействия с клиентами. Современная CRM-система не может обходиться без встроенной IP телефонии и виртуальной АТС –клиенту не придется объяснять, какой у него вопрос и ждать, пока найдут его карточку, ведь ее можно открыть прямо из окна звонка. А если Ваш офис не в Москве, Вам не нужно открывать представительство в столице, – московский номер IP-телефонии покажет солидность компании и избавит от дополнительных расходов на открытие филиала.

Разработчики CRM-системы для роста продаж «Простой бизнес» решили избавить предпринимателей даже от необходимости заводить учетную запись IP-телефонии, выбирать пакет обслуживания, настраивать номер и запустили выгодную акцию: «Офис в Москве и путевка в Париж в подарок». При заказе до 1 декабря CRM-системы «Простой бизнес» хотя бы на три месяца, клиент получает в подарок московский городской номер (или другой региональный) и участвует в розыгрыше путевки в Париж. Номер в подарок означает отсутствие платы за подключение, абонплаты и оплаты виртуальной АТС в течение всего времени использования платного пакета CRM-системы. Плюс ко всему в этот подарок входит подключение и полная настройка номера для работы с клиентской базой. Остается только выбрать понравившийся номер телефона. Причем, разработчики также снизили тарифы на городскую и мобильную связь. Звонки по Москве и Санкт-Петербургу стоят всего 90 копеек, по России – 1,90. Количество подарочных номеров ограничено, не упустите выгодную возможность.

Напрямую работая с предпринимателями, компания «Простой бизнес» старается изнутри изучать проблемы и насущные вопросы делового сообщества. На этот раз мы решили представить кейс о получении господдержки: одни предприниматели говорят, что получить ее практически невозможно, а другие – что приходится пройти слишком много барьеров. Мы расскажем, как это было, через что пришлось пройти нам и какую неожиданную дополнительную пользу мы от этого получили.

Как мы узнали о субсидии

Информацию о возможности получить субсидию на участие в выставочной деятельности от Департамента науки, промышленной политики и предпринимательства Москвы мы получили на выставке конкурса «Московский предприниматель». Согласно условиям конкурса, получить можно 75% от суммы, оплаченной за участие в выставке.

Как мы готовили заявку

Для получения субсидии нужно было заполнить довольно большую заявку, включающую: данные организации,  финансовые показатели, информацию по персоналу, данные о выставке и др. За счет использования сервиса автоматизации «Простой бизнес» мы смогли подготовить большой объем документов по заявке за 7 дней, без автоматизации это бы заняло намного больше времени. «Простой бизнес» скоординировал работу нескольких специалистов: кто-то собирал бухгалтерские документы, кто-то заполнял заявку, кто-то распечатывал документы, кто-то ездил за справками и т.д.

За нами был закреплен менеджер, который сопровождал заявку. Менеджер проверила заявку в течение 5 дней и написала, что необходимые некоторые корректировки и потребуется переделать справку. В итоге, полностью готовую заявку мы отвезли в Департамент через 20 дней.

9-часовое заседание комиссии по рассмотрению заявок и неожиданный бонус

Заявка рассматривалась в течение месяца. Наконец, нам позвонили и пригласили на заседание комиссии Департамента по рассмотрению заявки. Вместе с приглашением нам прислали интересный для компании документ – экспертное заключение на 10 листах. Только ради этого мини-аудита стоило участвовать в конкурсе. Оказывается, несколько экспертов всё это время проверяли «Простой бизнес»: нам звонил тайный покупатель, проверяли данные о компании, инспектировали наш сайт и т.д. Это очень полезный бонус: во-первых, можно посмотреть на компанию со стороны, а во-вторых – войти в число организаций, которым доверяет государство.

Заседание комиссии по рассмотрению заявок длилось 9 часов. Наш специалист ответил на все вопросы комиссии, касающиеся спорных моментов экспертного заключения, и мы стали ждать результата. Через пару дней нам позвонили и пригласили гендиректора для заключения договора на получение субсидии!

Вывод мы сделали такой: конечно, сумма небольшая, а сам процесс растянулся почти на 3 месяца, но это не просто приятная победа и доказательство востребованности работы, но и полезный инструмент самоконтроля.

Для людей-андроидов

Хорошая новость для тех, кто давно ждал Android-приложение «Простого бизнеса»: новую версию уже можно скачать здесь. Теперь в приложении есть чат, возможность оставлять персональные комментарии в задачах, просматривать вложенные файлы-картинки и ускоренная синхронизация приложения с сервером. В ближайшее время разработчики внедрят в Android-приложение возможность создания организации, проектов, работу с CRM-таблицами и другие нововведения.

Компания «Простой бизнес» провела два любопытных эксперимента с CRM-системой. Мы попробовали решать одни и те же задачи с использованием стандартных офисных инструментов и с помощью одной CRM-системы, автоматизирующей бизнес: результаты удивили даже нас. Только на оформлении счетов сэкономлено почти 9 рабочих дней, а на организации звонков клиентам – все 15!

Мы проводили эксперименты в реальных условиях собственной компании: по легенде, в одном случае сотрудники департамента развития «Простого бизнеса» должны были работать по старинке – с блокнотами, Excel и другими офисными инструментами, а в другом – с использованием CRM-системы «Простой бизнес».

ЭКСПЕРИМЕНТ 1: 5-9 дней экономии только на формировании счетов

По условиям первого эксперимента менеджер Дмитрий должен был обратиться к бухгалтеру для составления счета. Бухгалтер Юлия попыталась подготовить счет двумя способами:

1. нашла на компьютере предыдущий счет, открыла его, изменила данные, поставила сумму, написала ее прописью, изменила даты, сохранила счет, передала его Дмитрию через скайп. Дмитрий написал письмо клиенту, прикрепил и отправил счет. (25 минут).
2. Юлия открыла 1С, добавила контрагента, выбрала или добавила услугу, сохранила счет в Excel. Отдельно добавила отсканированные печать и подпись, пересохранила счет и отправила его Дмитрию, который пересылает счет клиенту. (15 минут).

Дмитрий мог бы сделать счет сам с помощью CRM-системы «Простой бизнес»: создать «задачу» для хранения документов по клиенту, добавить в нее счет, вписать данные плательщика, наименование услуги и сумму (дата и сумма прописью проставляются автоматически), экспортировать счет в Word и в этой же задаче отправить письмо клиенту с прикрепленным счетом – и всё то нажатием нескольких кнопок всего 4 минуты 12 секунд.

То есть, в первом случае формирования счета бухгалтером экономится 21 минута, во втором – 11 минут. Мы подсчитали: если в компании выставляется 10 счетов в день, и она использует второй вариант действий, то за месяц с «Простым бизнесом» компания могла бы сэкономить: 10 счетов * 11 минут в день * 20 рабочих дней месяца = 2200 минут или 37 часов или почти 5 рабочих дней. Начинающая компания, которая делает счета в Excel, сэкономила бы почти 9 рабочих дней!

ЭКСПЕРИМЕНТ 2: сэкономили 15 дней на звонках клиентам

Согласно условиям второго эксперимента, в компанию звонит клиент: номер определился, но 10 менеджеров по продажам работают с разными базами – у каждого по 3 тысячи клиентов в Excel. Менеджеру передают номер звонившего клиента: если отписать этот номер в скайп всем менеджерам, чтобы они проверили по базе, чей это клиент, уйдет около 4 минут. В этом случае клиенту нужно ждать звонка 4 минуты. За это время клиент может просто позвонить компании-конкуренту.

Если компания использует CRM-систему «Простой бизнес», в которой есть определитель номера по клиентской базе, встроенная IP-телефония, разделение базы клиентов по менеджерам, то при поступлении звонка видно не только данные клиента, но также имя его менеджера. Информация о звонке может быть сразу передана нужному менеджеру, который моментально звонит клиенту. В этом случае клиент ждет звонка всего около минуты.

Экономится также время на поиск клиента 9-ти менеджеров – они его не ищут. По нашим подсчетам, CRM экономит 40 минут времени 10 менеджеров-продажников на одном входящем звонке. Даже если в день поступает 10 входящих звонков, то это 360 минут в день = 7200 минут в месяц – это 120 часов и 15 рабочих дней, выяснили мы. Представьте, сколько новых клиентов менеджеры могли бы привлечь за это время!

Как показали наши эксперименты, использование CRM-системы «Простой бизнес» действительно помогает заметно экономить время компании – самый дорогой ресурс для бизнеса. Кроме того, это позволяет удерживать клиентов высоким качеством обслуживания.

Не забудьте выиграть бесплатный отдых!

Летом 2014 года «Простой бизнес отметил День рождения, по случаю чего мы запустили жаркую акцию – скидка 50% на полугодовую лицензию CRM «Простой бизнес» и участие в розыгрыше путевки на 7 дней в Турцию на двоих. Акция продлится только до 7 августа, а приз разыграют онлайн на ваших глазах! Успейте совместить полезное с приятным! Подробности здесь. 

Накануне лета состоялся релиз новой версии «Простого бизнеса» – системы автоматизации управления компанией – разработчики внедрили более 100 изменений. Нововведения позволят пользователям освободить еще больше времени, устранить отвлекающие от работы факторы, а также увидеть целостную картину процесса выполнения проекта и получить скоростной доступ к нужным файлам.

Больше свободного времени за счет делегирования полномочий

В версии 1.9.0.6 появилась роль «Настройка», позволяющая менять настройки организации без доступа к данным. Это означает, что теперь руководитель компании может поручить выполнение настроек организации ответственному сотруднику и будет уверен, что доступ к конфиденциальным данным компании закрыт. Ранее только владелец или администратор организации могли выполнять все настройки для организации: приглашать пользователей, редактировать реквизиты, настраивать телефонию и др.

Процесс работы стал более наглядным и плодотворным

Благодаря тому, что в новой версии появилась история изменения категорий (цветовое выделение) комментария, теперь можно быстро посмотреть, кто, когда и какую категорию применял к комментарию.

Нагляднее стала и работа по проектам за счет оформления списка задач проекта в виде таблицы и возможности установления процента выполнения задачи. Используя эти новые инструменты, руководитель может за несколько минут оценить степень выполнения задач и увидеть, по каким направлениям нужно усилить работу.

Кроме того, благодаря новым функциям «Не оповещать по записям» и «Не оповещать по комментариям записей» в CRM-таблицах, ничто не будет отвлекать Вас от работы, Вы будете получать только нужные уведомления. Также можно отписаться от получения изменений по таблице, используя функцию «Подписка на таблицу»: это особенно актуально для задач с большими таблицами, открытых для пользователей, которые с ними не работают.

Скоростной доступ к нужным файлам, обновленный поиск дел

В новой версии «Простого бизнеса» ускорен доступ к файлам, которые должны быть всегда под рукой. Разработчики добавили группу «Файлы» в раздел «Избранные задачи».

Также можно быстро найти ранее выполненное дело за счет обновления расширенного поиска дел. Достаточно указать любой параметр дела (дата, задача, проект, место и т.д.), и программа моментально найдет дела, отвечающие заданным критериям.

Среди других важных изменений в новой версии:

– вкладка «Счет» перенесена на вкладку «Документы»: теперь здесь можно работать со счетами, редактировать шаблоны документов и т.д.;

– новые сотрудники или Ваши партнеры могут отправить заявление на вступление в Вашу организацию в системе «Простой бизнес» с указанием причины вступления;

– теперь можно выбрать сразу несколько оповещений и применить к ним нужное действие (открыть задачу, копировать комментарий/комментарии, голосовать и т. д.) Это же новшество касается множественного выбора комментариев;

– заменены звуковые сигналы о новых оповещениях, сообщениях в чате – они стали более мелодичными и приятными.

Подробнее о нововведениях CRM-системы «Простой бизнес» можно узнать тут.

Специальное предложение

Ко Дню предпринимателя и к выходу новой версии разработчики подготовили интересное предложение «Побалуйте свой бизнес!». До 31 мая включительно действует специальная цена на полугодовую лицензию «Простого бизнеса» – 6000 р. вместо 11400 и подарки от партнеров компании: скидка на тренинг Константина Бакшта «Построение системы продаж для первых лиц», 1000 или 2000 р. в подарок на интернет-рекламу от сервиса «Aori» и скидка на систему онлайн-консультирования для сайта «RedHelper». Подробности и заказ акционного предложения по ссылке. Количество пакетов ограничено.

В целом, как отмечают разработчики «Простого бизнеса», новая версия является своевременным ответом на возросшие потребности российских предпринимателей в мобильности, оперативности и простоте управления за счет прогрессивных инструментов автоматизации. Попробовать новую версию системы автоматизации управления компанией, CRM-системы «Простой бизнес» можно здесь.