Эффективный контакт-центр для бизнеса и его возможности

   28 ноября 2018 года в Киеве состоялся практикум «Эффективный контакт-центр для бизнеса», который провела компания Ареон Консалтинг при содействии Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров. Практикум собрал в одном месте представителей рынка различных отраслей, заинтересованных в технологических вопросах работы контакт-центров и омниканальном обслуживании клиентов.

   Ареон Консалтинг имеет значительную экспертизу по внедрению решений для контактных центров от Cisco, Avaya и Nortel. Также компания предложила рынку собственную разработку на базе промышленной платформы VICIdial - решения для контакт-центров, которое обладает одними из лучших функциональных возможностей в своем ценовом сегменте. На сегодняшний день реализовано порядка 30 успешных проектов внедрения контакт-центров на платформе VICIdial. Клиентами компании являются: финансовый сектор (OTP Bank, Altbank, ИНГО Украина, Саламандра, СК «Краина»), медицинская сфера («Добробут» и универсальная клиника «Оберіг»), крупные провайдеры услуг (Датагруп, Укрпочта, Kasta (ранее - ModnaKasta)), аутсорсинговые контакт-центры (Simply Contact и eCall) и многие другие.

   В основу практикума легли актуальные разработки и функции для продвижения бизнеса. Одной из самых важных тем, которая не теряет своей популярности была представлена в докладе «Особенности реализации омниканальности в контакт-центре», где были рассмотрены следующие вопросы:

- Единая точка работы с клиентом по различным каналам

- Типовые проблемы и решения, подтверждённые на практике

- Опыт реализации и планы развития.

  Также большой интерес аудитории вызвали инструменты оценки качества обслуживания. Выступление было основано на разборе реальных кейсов и практических рекомендациях.

 В заключительной части практикума прошла дискуссионная панель «Эффективный контакт-центр для бизнеса: взгляд со стороны клиента», в ходе которой все участники могли задать интересующие вопросы, поделились практическим опытом и рекомендациями в сфере обслуживания клиентов.  

25 октября конференция ВАКЦ собирает профессионалов рынка

   25 октября в Киеве пройдёт практическая конференция «Лучшие практики обслуживания клиентов». Это лучшая площадка по обмену опытом в Украине в сфере контакт-центров и дистанционного обслуживания клиентов. 

Предстоящая конференция имеет ряд отличительных особенностей: 

Насыщенная тематическая программа

Участники прослушают 16 практических докладов, 30 реальных кейсов, смогут посетить 3 мастер-класса и примут участие в круглом столе по аутсорсингу.

Программа конференции – http://crm.cca.org.ua/program/

Выбор лучшего контакт-центра

В рамках конференции ВАКЦ 5 финалистов номинации «Контакт-центр года» впервые презентуют свой контактный центр, а профессионалы рынка отдадут свой голос за наиболее интересный и полезный кейс.

Подробнее – http://crm.cca.org.ua/dzinner-2018-best-call-center/

Уникальная аналитика по рынку

В ходе конференции проводится голосование профессионалов рынка, что в свою очередь позволяет получить уникальную репрезентативную аналитику по рынку. Также участники конференции примут участие в голосовании за «Контакт-центр года» и доклад с лучшим практическим содержанием.

Подробнее – http://crm.cca.org.ua/benchmarking-crm/

Узкая специализация

Практическая конференция ВАКЦ раскрывает самые актуальные темы в сфере контакт-центров и дистанционного обслуживания, которые помогут избежать типовых ошибок и использовать только лучшие практики в работе.

Комплексный подход

Конференция ВАКЦ из года в год освещает стратегические вопросы и рассматривает различные технологии. На этой конференции также будут затронуты вопросы здоровья персонала и пройдут мастер-классы по оказанию первой помощи в сложных ситуациях. 

Профессиональные решения для сокращения очереди в контакт-центре

  Современный контакт-центр обрабатывает тысячу запросов в день. Одним из самых главных технических параметров контактного центра является загруженность или перегруженность линии. В случае перегрузки линии клиент не сможет дозвониться и это будет играть не совсем хорошую роль в формировании позитивного имиджа компании.

 Формирование очереди звонков позволяет равномерно распределить нагрузку на операторов, а также снизить количество упущенных вызовов. При организованной работе и спланированных ресурсах размер очереди и среднее время оператора можно контролировать. Специализированное решение для контакт-центра может помочь в обработке очереди, не смотря на некоторые факторы (например: погодные катаклизмы, проблема с отсутствием персонала без предупреждения, не прогнозированный повышенный спрос). 

  Существует несколько популярных способов, которые могут продлить среднее время готовности клиентов ожидать соединения с оператором.

   Перераспределение нагрузки – один из наиболее эффективных методов. Таким образом можно подключить к обслуживанию дополнительных операторов или переадресовывать вызов на аутсорсинговый контактный центр. Можно автоматически или ручным управлением прописать в системе, что в период повышенной нагрузки операторы исходящей линии также могут принимать входящие звонки. Но если таких очередей очень много, то это делается, в основном, в автоматическом режиме при условии, что ваш контакт-центр поддерживает режим Blended и есть возможность автоматического переключения очередей к разным операторам проектов.

   Также клиенту можно предложить обратный звонок. При этом он сам выбирает ждать в очереди несколько минут или выбрать функцию Callback в течении заданного времени. Данный подход можно использовать только в двух случаях: если нагрузка операторов кратковременна или когда есть ресурсы, которые смогут выполнить исходящий звонок в заданный интервал времени. 

 Предложение обратного звонка с сохранением позиции в очереди – ещё один эффективный подход для оптимизации работы контакт-центра. Абонент звонит в Call-центр и слышит приветственное сообщение. Далее система предлагает оставаться на линии в очереди или получить обратный звонок. Оператор перезванивает клиенту в соответствии с очередью.

  Данные методы не дают 100% гарантии укрепления лояльности абонентов. Уровень удовлетворенности клиентов далеко не всегда зависит от показателя необработанных вызовов. Но если вы даже в мелочах  будете  обманывать клиента, перезвонив не через 5, а через 30 минут, то доверие клиента будет значительно ниже и вероятность того, что он при первой возможности уйдет к конкуренту также повышается.  

"Лучшие практики обслуживания клиентов" - 16 конференция ВАКЦ

  • 11.09.18, 10:12

 Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров проводит осеннюю конференцию «Лучшие практики обслуживания клиентов». 25 октября 2018 года состоится 16 конференция ВАКЦ. В процессе активной работы и подготовки программы, мы немного приоткроем завесу над предстоящим мероприятием.  

  На конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов» будут представлены 16 практических докладов, которые основаны на более чем 30 реальных кейсах. Все доклады основаны на большом опыте динамично развивающихся компаний, а докладчики – это эксперты-практики, которые доказали на реальных проектах эффективность использования контактного центра для бизнеса. Мероприятие ВАКЦ открывает новые возможности участникам, на конференции удается завести новые знакомства в данной отрасли рынка, узнать больше о деятельности коллег и их опыте работы. 

 Конференция «Лучшие практики обслуживания клиентов» состоит из 4 сессий и 3 мастер-классов от признанных экспертов рынка. Конференция проходит в формате живого общения и является тематической площадкой для обмена опытом представителей рынка сферы дистанционного обслуживания и контакт-центров.  

  Профессионалы рынка ВАКЦ получат возможность поставить себя на место членов жюри награды «DzWINNER» и принять участие в оценке финалистов награды «DzWINNER» в номинации «Контакт-центр года». 5 финалистов конкурса представят свои реальные кейсы в номинации «Контакт-центр года». Оценки участников конференции ВАКЦ станут одной из значимых составляющих при определении победителей.

 Участие в голосовании принимают более 250 профессионалов рынка. Все участники получают пульты голосования, что в свою очередь позволяет получить уникальную репрезентативную аналитику по рынку. Для уточнения интересующих деталей есть специально выделенное время, а также это возможно сделать в ходе живого общения.  

 Контент мероприятия ВАКЦ сформирован таким образом, чтобы уместить весь возможный максимум самого интересного и полезного в один день. Профессионалы рынка смогут прослушать 16 практических докладов, 30 реальных кейсов, 3 мастер-класса и примут участие в интерактивном голосовании за «Контакт-центр года».  Записи выступлений наиболее интересных докладчиков практической конференции размещаются на канале ВАКЦ на YouTube. Также вы сможете зайти и посмотреть полезные материалы предыдущих мероприятий. 

Преимущества использования записи разговора в контакт-центре

   Контакт-центр – это одна из самых главных линий обороны интересов клиента. Клиентам в период пиковых нагрузок приходится ожидать по несколько минут в очереди или перезванивать неоднократно. И вот, наконец-то, он дозвонился оператору. Однако это не означает, что прямо сейчас, так называемые специалисты, смогут дать ему квалифицированную консультацию или решить проблему.

   Рассмотрим один из таких примеров. Клиент звонит в контакт-центр клиники с просьбой поскорее записаться к врачу. Жалуется на боли в спине. Оператор контакт-центра оформил заявку и сообщил клиенту, что терапевт будет его ждать в указанную дату и время. Клиент приходит на следующий день в клинику и спрашивает администратора на ресепшене, где находится кабинет терапевта. Ему отвечают, что терапевт сегодня не работает. Возмущенный клиент объясняет, что вчера говорил из сотрудником клиники и его записали именно на сегодня к терапевту. Администратор тоже в недоумении говорит, что этого не может быть, так как по расписанию у терапевта сегодня выходной. На просьбу клиента прослушать его разговор с оператором администратор положительно не ответил нет такой возможности, так как нет привязки переадресованного звонка к основному разговору. А это важно для тех компаний, которые хотят увеличить First Call Resolution (FCR).

   После такого, мягко говоря, неприятного случая вряд ли у человека возникнет желание на следующий день прийти в ту же клинику к терапевту или порекомендовать «качественный» сервис кому-то из знакомых.

   На основании практического опыта наших клиентов по внедрению контакт-центра на платформе VICIdial, скорость и качество обработки обращений, процессы записи и оценки разговора в банке стали более эффективными за счёт прикладного инструментария и удобного интерфейса. С помощью данного функционала можно прослушать интересующий фрагмент разговора, вырезать его или выделить, поставив определённый тег. Как показано в примере материала «Запись телефонного разговора: используем с пользой для клиента и бизнеса», в левой части рабочего места находится набор критериев для оценки для данного типа обращения. После прослушивания разговора с клиентом супервизор или специалист по качеству оценивает разговор по пунктам. Оценка качества разговора – это очень полезный инструмент для индивидуальной программы обучения на основании тех данных, которые получили из списка. Запись разговора и набор критериев для оценки объединены в одном интерфейсе, что позволяет значительно сократить время на оценке качества. Система записи разговора помогает поднять контакт-центр на более высокий уровень обслуживания клиентов и улучшить качество подготовки операторов. Изменения в лучшую сторону не заставят себя долго ждать, если подойти к организации контактного центра с ответственностью.

   Каждый год появляются новые технологии в Call-центрах, добавляются новые каналы коммуникации ­ это способствует не только повышению лояльности клиента и предоставлению квалифицированной консультации, а также значительной экономии времени и денег.

Запущен обновлённый контакт-центр в Укрпочте

  Основные изменения в обслуживании клиентов Национального оператора почтовой связи Украины произошли при содействии Ареон Консалтинг – оптимизация дистанционных коммуникаций с помощью омниканального контакт-центра. Сегодня любой клиент Укрпочты может получить профессиональную помощь и консультацию вне зависимости от каналов.

Как отметил и.о. генерального директора Укрпочты Игорь Смелянский: «Созданный в 2016 году контактный центр стал первым шагом в развитии клиентоориентированной Укрпочты. За 2 года он эволюционировал в единую «точку» входа и рассмотрения обращений, поступающих через любой из каналов коммуникаций».

Обновлённая почта Украины изменила подход к выбору многих технологических решений. Платформа VICIdial от компании Ареон Консалтинг отличается гибкостью и масштабируемостью, а также лучшими функциональными возможностями в своем ценовом сегменте. Главным преимуществом VICIdial Contact Center Suite является не только широкий функционал, но и отсутствие дополнительного лицензирования операторов, компонентов и систем.

  На сегодня новый контакт-центр может решить более чем 80% вопросов клиентов уже при первом их обращении. Система отчетности, которой обладает контакт-центр, помогает вычислить каждое «слабое место» вне зависимости от обслуживаемого канала. На сегодняшний день Укрпочта повышает свой коэффициент продуктивности: при полуторакратном увеличении обращений пользователей уменьшаются ожидания ответов; троекратно увеличились исходящие звонки от запланированных показателей; потерянные звонки не превышают полтора процента (для потерянных звонков реализован первоочередный callback).

 «Благодаря слаженной работе, удалось организовать процесс внедрения контакт-центра, ориентированный на результат. Решение VICIdial имеет обширные функциональные возможности и это позволяет отрабатывать различные подходы и постоянной повышать качество обслуживания», - отмечает Константин Торхов, директор по развитию компании Ареон Консалтинг.

   Ареон Консалтинг с 2009 года специализируется на построении и развитии контакт-центров на базе решений Cisco, Avaya и платформы VICIdial. Кроме того, компания имеет лучшую экспертизу по внедрению Oracle Siebel CRM в Украине, занимается разработкой мобильных приложений и систем операционной аналитики. География проектов Ареон Консалтинг охватывает 17 стран мира, а в Украине среди её клиентов Vodafone, Киевстар, Датагруп, Альфа-Банк, УкрСиббанк, OTP Bank, Укрпочта, Ин-Тайм, ИНГО Украина, СК "Краина", СК "Саламандра-Украина", медицинская сеть "Добробут", универсальная клиника "Оберіг", Kasta (ModnaKasta) и многие другие.

 

Пройден ещё один этап развития на рынке CRM и контакт-центров

   1 июня 2018 года компания Ареон Консалтинг отметила своё девятилетие. Компания была создана командой опытных специалистов, обладающих многолетним практическим опытом реализации проектов по внедрению CRM – приложений и контакт-центров. Основным направлением деятельности компании является эффективная автоматизация работы с клиентами - реализация проектов внедрения CRM на базе Oracle Siebel CRM и построение Call-центров. На сегодня компания охватывает, за исключением Украины, множество других стран: Германию, Грузию, Израиль, Испанию, Италию, Республику Беларусь, Россию, Румынию, Саудовскую Аравию, США, Финляндию, Чехию, Азербайджан, Аргентину, Болгарию, Вьетнам. 

Специализация на решениях Oracle: CRM и BI

   Oracle Siebel CRM – это гибкая автоматизированная система взаимоотношения с клиентами, которая продолжает успешно развиваться на мировом рынке. С 2010 года Ареон Консалтинг реализовал более 60 проектов по внедрению данной CRM-системы в Украине. Функциональные возможности системы Oracle Siebel CRM покрывают львиную долю всех бизнес-процессов, независимо от отрасли.  

  Компания Ареон Консалтинг одной из первых предложила пользователям Украины интегрированный комплекс аналитических инструментов Oracle BI. Ключевыми преимуществами использования BI-решение для контакт-центров является аккумулирование данных из различных источников, отображение в любом удобном графическом виде все необходимые данные, выявление закономерностей и трендов, сокращение времени на подготовку и анализ данных. Долгое время BI-продукты использовались преимущественно банками и секторами телекоммуникаций. Но за счёт встраивания инфографики и элементов Data Mining, постоянного расширения функционала, области применения Oracle BI значительно расширились. Самой главной и основной отличительной особенностью Ареон Консалтинг при внедрении Oracle Siebel CRM и Oracle BI является минимальное применение сторонних и дополнительных разработок. Наиболее чёткая и подробная экспертиза специалистов компании гарантирует самое максимальное использование обыкновенных функциональных возможностей для уменьшения стоимости внедрения. 

Call-центры 

   Обслуживание клиентов по телефону -  стандарт для любой компании. Ареон Консалтинг предоставляет популярное функциональное решение для контакт-центров на базе VICIdial. По результатам исследования рынка аутсорсинговых контакт-центров Украины, интерес к платформе VICIdial растёт с каждым годом. На сегодняшний день компания имеет на счету 27 успешных проектов внедрения контакт-центров на платформе VICIdial. 

   Ареон Консалтинг продолжает успешно расширять географию проектов за счёт построения партнёрства на принципах понимания и доверия. Более чем 200 специалистов помогают развивать новые направления компании. К следующим интересным проектам можно отнести мобильные приложения для известных телекоммуникационных компаний Украины, запуск чат-ботов для платформы VICIdial, открытие практики по решению SAP и Oracle E-Business Suite. Квалифицированная команда компании и надежность в работе даёт возможность в полной мере предоставлять услуги в сфере управления взаимоотношениями с клиентами на высоком уровне. 

Что такое стратегический анализ работы call-центра

Человеческий организм состоит из большого количества систем, когда одна из систем начинает болеть – ухудшается состояние организма и увеличивается нагрузка на другие системы, этот пример наиболее удачно описывает работу любой организации. Например, если в банке отключить опцию проверки остатков по счету через IVR (Interactive Voice Response) и все однотипные запросы направятся на call-центра компании. Для того, чтоб определить, когда и что у нас начинает хуже работать и поспособствовать улучшению результативности работы call-центра стоит уделить достаточно времени детальному анализу нагрузки в целом. 

И так, кому нужен стратегический анализ call-центра? В большей мере в проведении стратегического анализа нуждаются организации сфер с наибольшим количеством запросов в call-центр. Это компании с большим штатом операторов и активными клиентскими запросами информационной поддержки в центр дистанционного обслуживания используемых продуктов. Исторические данные помогают выяснить уровень нагрузи на операторов в какой-то определенный промежуток времени в разные дни недели или даже месяца. Для такого анализа используют отчеты по количественным показателям входящих и исходящих звонков. Применяя подобный анализ в наших проектах, мы выявили закономерность, что графики пиковых нагрузок и отчеты по уровню загруженности call-центра вызывают наибольшую заинтересованность. Более подробно писали уже об этом в нашем CRM-блоге.

Использование BI решений играет очень важную роль в стратегическом анализе call-центра, основными показателями, которого является: суммарное количество входящих звонков, количество принятых звонков, общее количество сотрудников, обрабатывающих запросы одновременно, а также продолжительность звонка. Графики с динамикой по времени наиболее подходящие для стратегического анализа деятельности call-центра.

Как показывает наш опыт на отечественном рынке определяет, что наилучшим образом динамику звонков в call-центр демонстрируется в графическом представлении общего количества звонков по дням и среднее время обработки вызовов. На одном графике отображается общее число звонков, принятые звонки, сброшенные и как ситуация менялась по дням недели. Благодаря современным решениям руководителям call-центров стало гораздо проще контролировать и улучшать уровень дистанционного обслуживания клиентов. Практически все современные решения сферы call-центров имеют системы отчетности и мониторинга, которые могут помочь руководителю call-центра найти ответы на многие вопросы. На сегодняшний день уже даже существует понятие коэффициент решения проблемы клиента при первом звонке.

Работа call-центра с задействованием решения на базе аналитики становится более эффективной, благодаря регулярному мониторинг деятельности операторов call-центра. Грамотное распределение нагрузки на сотрудников call-центра позволит избежать как снижения рейтинга вашей компании, так и потери прибыли. Ведь, с помощью своевременного стратегического анализа в виде графика или таблицы вы, как руководитель имеете возможность принять соответствующие решения по организации работы компании. 

«Если хочешь сделать хорошо – сделай это сам», но так как сделать работу за пару сотен сотрудников физически у одного руководителя не выходит, то приходится заниматься мониторингом и контролем деятельности операторов call-центра. Наиболее выгодным и удобным решением будет правильно подобранная система аналитики в call-центре.

Как построить эффективное обслуживание клиентов в контакт-центре

                   Мы все чаще отдаем предпочтение не голосовым каналам коммуникации и стали применять чаты в бизнесе. Давайте поговорим о том, как использовать чат-каналы в контакт-центрах для коммуникации с клиентами. Подробнее уже писали об этом в статье "Чат-каналы: сравнительный анализ и перспективы в B2C": http://areon.ua/press/crm-blogs/voznyi/335-chat-channels

                 Ведение бизнес-страницы в социальной сети компанией на сегодняшний день это неотъемлемая часть продвижения и повышения узнаваемости вашего бренда. Страница компании – это своего рода визитная карточка организации. Еще во времена зарождения социальных сетей и появлений первых бизнес страниц у крупных компаний, функция личного сообщения отсутствовала и все свои комментарии, и пожелания можно было оставлять только на все общее обозрение на бизнес-странице. Не существовало никаких мессенджеров, чатов и, следовательно, и личных сообщений. По причине того, что не всю информацию можно публиковать публично и при решении некоторых задач клиентам приходится уточнять личную информацию по типу паролей, логинов и номеров счетов. На сегодняшний день бизнес-страницам добавили личные сообщения. А со временем разработали виртуального оператора дистанционного обслуживания – чат-бота.

                  Чаты – это каналы коммуникации, по которым возможно обратится в сервисные центр организации в любое удобное для вас время и отправить файл любого контента с указанием вашей геолокации. В ответ можно получить высокопрофессиональную помощь в виде сообщения в чате, звонка или мультимедийного файла. Теперь имея возможность обратной коммуникации, клиенты осведомлены о статусах их обращений. Также в чат-канале не нужно повторно аутентифицировать клиента – достаточно одного обращения в чат, чтобы система запомнила контакт вместе с последним обращением.

                 Открытый API для взаимодействия с чат-ботом – это важная часть B2C чат-каналов. Клиентские сообщения обрабатываются в автоматическом режиме. Общение клиента с ботом в такой системе может быть структурированным, а может быть естественное взаимодействие с использованием искусственного интеллекта. Чаще встречается первый вариант с отработкой ботом коммуникации с клиентом по определенному сценарию. Такая система взаимодействия называется ITR (Interactive Text Response).

                 Когда мы звоним на горячую линию, то мы попадаем в систему самообслуживания с помощью подготовленных шаблонов ITR или в режим сессии с оператором контакт-центра. Бот может обслуживать два режима и переключать при необходимости клиента с одного на другой. Чат-каналы работают по такому же принципу.

                  Бизнес-задачи, которые можно решить путем навигации по узлам ITR (http://areon.ua/press/crm-blogs/voznyi/340-chat-bot-call-center):

                     - идентификация клиента;       

                    - классификация текущих и долгосрочных потребностей и предпочтений клиентов, такие как язык, последние вопросы и жалобы;

                     - клиент может сам менять свои персональные данные;

                    - просмотр данных по счету и т.д.;

                    - предоставление персонализированных коммерческих клиентских предложений;

                   - осуществление покупок и заказов;

                   - информирование о каких-либо изменениях.

                 Бывают случаи, когда запрос клиента невозможно обработать в автономном режиме, в некоторых случаях сам клиент отказывается от взаимодействия с ботом. Решением такой проблемы может стать возможность перехода к чат-сессии с сотрудником контакт-центра. Более подробно о решении для контакт-центра.

                 Сотрудник контакт-центра подключается к взаимодействию клиента с чат-ботом и вступает в диалог, по итогу выходит режим сопровождения и дополнение бота. Оператор отслеживает рабочее время контакт-центра и информирует, предлагает осуществить обратный звонок в удобное для клиента время, а также оператор может спланировать коммуникацию с клиентом в рабочее время, учитывая пожелания клиента. Все сообщения хранятся до подключения оператора. Оператор дополняет шаблоны сообщений и дополняет мультимедийным контентом и более детальным руководством. Оператор может напомнить клиенту о истекающем времени ожидания ответа или закрыть чат, в случае, если клиент долгое время не отвечает.

                 Чат-бот выполняет множество сервисных функций, например: хранение информации о клиентах, всех последних сообщений. Бот отслеживает длительность сессии, количество клиентов, а также уровень удовлетворенности клиента. 

                 Преимуществами применения чат-ботов для организации является возможность интеграции в одно окно совершенно разных каналов коммуникации с клиентом. Вся информация из различных мессенджеров, мейлов, чатов и т.д. фиксируется чат-ботом. Благодаря использованию данного бота вы сможете снизить нагрузку на свой контакт-центр, а также сэкономить на звонках и смс-сообщениях с помощью коммуникации с клиентами через бесплатные каналы взаимодействия и подключение всевозможных функций самообслуживания.

Как реализовать эффективную аналитику в call-центр

        Что такое аналитика в call-центре и для чего она нужна? Какое количество разработанных отчетов в том или иним решении можно наиболее результативно применить в телекомах, банках, страховых компаниях или интернет-магазинах? Все это наиболее задаваемые вопросы при ведении разговоров об аналитике в call-центре, давайте разберемся. 

        Специалисты по внедрению call-центров и CRM-систем стараются предоставить заказчикам перечень стандартных отчетов для анализа работы всех систем. Но использовав данную систему отчетности на практике возникают жалобы, что провести детальный анализ, используя исключительно стандартный набор отчетов очень сложно. На сегодняшний день, существует решение для контакт-центра, в котором используются оптимальные инструменты, в зависимости от ваших целей.

        Профильные специалисты по внедрению call-центров и CRM-систем стараются предоставить заказчикам перечень стандартных отчетов для анализа работы всех систем, но использовав данную систему отчетности на практике возникают жалобы, что провести детальный анализ, используя только стандартный набор отчетов очень сложно. Система аналитики в call-центре помогает осуществлять анализ работы всех систем в call-центре. Процесс оценки качества работы крупной компании без наличия автоматизированной системы отчетности очень сложный и длительный. Для того чтоб провести целевой анализ необходимо определить преследуемые цели и использовать оптимальные инструменты. Мы уже давно используем в своих CRM-проетах уже настроенную систему отчетности под определенный вид деятельности. Такую детальную аналитику вы можете использовать в любых отчетах.

         Давайте разберемся в чем причина недовольства клиентов стандартными отчетами. (http://areon.ua/press/crm-blogs/radchenko/339-bi-call-center)

        Прежде всего эти отчеты предоставляют простые данные с системы и не ориентированы на удовлетворение потребностей клиента. Обычно, такие отчеты нуждаются еще в дополнительной обработке других программ, таких как Excel, и только после обработки большого массива цифр можно подвести необходимые итоги. Такая процедура требует значительных временных затрат, а также существует риск человеческой ошибки, что вынуждает совершать дополнительную проверку.

        Целевой анализ, который мы используем в своих CRM-проектах, помогает сэкономить время на обработке стандартных отчетов и исключает возможность ошибок, которые может допустить человек совершая подсчеты в специальных программах. Такое решение для контакт-центров основано на ключевых целях, которые ставит перед собой компания, анализируя те или иные отчеты.

        Приследуемые цели анализа данных в call-центре:

        - стратегический анализ деятельности call-центра;

         - анализ эффективности работы операторов;

         - анализ операционной деятельности call-центра;

         - анализ качества обслуживания клиентов;

        При стратегическом анализе данных в call-центре повышается эффективность работы центра, достигается более полная загрузка операторов, планируются и оптимизируются ресурсы call-центра, определяется стратегия роста и расширение объемов.

        При анализе эффективности работы операторов повышается эффективность работы каждого отдельного оператора, анализируется распределения времени оператора call-центра между "состояниями" и выявление возможностей для оптимизации, формируются плановые показатели и осуществляется мониторинг фактических значений для сравнительного анализа как по отдельным операторам, так и по call-центру в целом.

      Анализируя операционную деятельность call-центра обеспечивается своевременное выявление закономерностей для проактивного принятия управленческих решений и оценивается текущее состояние для принятия быстрых решений в управлении call-центром при изменении ситуации.

      Анализ качества обслуживания клиентов помогает оценить качество обслуживания операторами call-центра, также повышает качество обслуживания клиентов и развивает направления обслуживания, ориентированные на потребности клиента.

         Как показывает многолетний опыт наших клиентов в 15 странах мира лучших результатов можно достичь, если ориентироваться на цели.  Аналитика в call-центре – это карта по которой можно обнаружить слабые и сильные стороны компании. Цели и приоритеты могут быть  по-разному расставлены специалистами различных сфер. К примеру, телекоммуникационные компании больше ориентируются на  стратегический анализ нагрузки call-центра, так как объем обращений довольно большой и эффективное управление им является  значительно более сложным процессом, чем у компаний других отраслей. Ориентируясь на наш опыт работы в телекомах, можно также  отметить, что в таких компаниях больше спрос на операционные отчеты реального времени, так как даже минимальные отклонения в  организации процессов телекома влекут за собой моментальные всплески увеличения нагрузки на call-центр. К сожалению, не всегда  удается использовать проактивный CRM-подход, поэтому именно качественная аналитика может помочь в эффективном управлении  ресурсами call-центра в сложных ситуациях.

        Отталкиваясь от опыта пятидесяти наших проектов в пятнадцати странах мира, можно сделать выводы, что компании разной области деятельности ставят перед собой разные цели. И если телекоммуникационные компании отдают предпочтение операционным и стратегическим отчетам, то в банках прибегают больше к мониторингу качества обслуживания.

      Целевой анализ поможет вам определить сильные и слабые стороны call-центра. Наиболее успешные call-центры уже сегодня отслеживает порядка 150 метрик. Расставьте правильно приоритеты, получите детальную информацию в удобном для анализа виде и получите желаемый результат.


Страницы:
1
2
3
предыдущая
следующая