Профессионалы в сфере контакт-центров делятся опытом

Традиционная конференция, которая охватывает ключевые аспекты работы контакт-центров Украины «Лучшие практики обслуживания клиентов» пройдет 24 октября 2019 года. Это 18-ое мероприятие, которое на день погрузит экспертов отрасли в профессиональную деятельность, акцентируя внимание на клиентском сервисе и телефонных продажах. Ежегодно мы затрагиваем самые разнообразные темы, поэтому наши участники возвращаются вновь и вновь, отмечая высокий уровень организации, информативность и освещение самых актуальных вопросов в работе контакт-центра.

На конференции ВАКЦ вас ждет:

Формирование аналитики развития call-центров в реальном времени

Участники конференции с помощью пультов интерактивного голосования смогут определить пути развития контакт-центров, ситуацию на рынке, возможности для улучшения деятельности контактного центра в цифрах, а также взглянуть на ситуацию глазами коллег из разных отраслей. Таким способом участники сформируют уникальный обзор работы контактных центров в Украине. Такая аналитика может стать весомым аргументом для оптимизации и планирования работы call-центра.

Эффективные внедрения от экспертов контакт-центров

Наши спикеры не говорят о теориях обслуживания клиентов или телефонных продаж, они говорят о реальных вещах – эффективных инструментах, которые приносят результаты в работу контактного центра. Большинство докладчиков делятся бизнес решениями в сфере развития контактных центров, улучшения сервиса и увеличения эффективности работы, благодаря которым были достигнуты весомые результаты для компании. Это эксперты-практики, которые чаще не являются медийными личностями, редко выступают на публике, но при этом знают жизнь call-центра от «А до Я». Подробнее...

Профессиональные решения для контакт-центров из разных сфер бизнеса

Кросс-отраслевая коммуникация между участниками мероприятий ВАКЦ дает возможность по-другому взглянуть на работу собственного контактного центра. Опыт из других отраслей, подходы и инструменты, которыми пользуются коллеги, может стать новинкой для вас, а также открыть глаза на пути к усовершенствованию и повышению эффективности деятельности компании и контакт-центра в том числе.

Широкоформатный выбор взаимодействия

На осенней конференции ВАКЦ, каждый участник сможет прослушать 16 презентаций и разобрать в их рамках более 30 реальных кейсов, посетить 4 мастер-класса, взглянуть на новые решения и подходы к работе в тестовой лаборатории. Только на мероприятии вы сможете ознакомится с 5 презентациями от финалистов профессиональной награды DzWINNER и принять участие в выборе победителя и церемонии награждения.

Видеозаписи выступлений с прошлой конференции ВАКЦ - https://www.youtube.com/user/areonconsulting

Профессиональная награда DzWINNER и секреты лучших контакт-центров страны 

Финалисты награды DzWINNER продемонстрируют навыки телефонных продаж, клиентского обслуживания, наставничества и менеджмента, представят истории успеха лучших контакт центров страны. А участники конференции смогут не только услышать о лучших практиках от экспертов, а также отдать голос за лучшего номинанта, побывав в роли жюри. Церемония награждения победителей пройдет в финальной части мероприятия ВАКЦ. 

Становитесь участником конференции «Лучшие практики обслуживания», чтобы обменяться опытом с коллегами с более чем 100 контактных центров страны!

10-летний опыт Ареон Консалтинг на рынке CRM и контакт-центров

Компания Ареон Консалтинг была создана 1 июня 2009 года. Основное направление деятельности – внедрении CRM-систем на базе Oracle Siebel CRM и построение контакт-центров. Анализируя пройдет путь за 10 лет существования, Ареон Консалтинг по праву считается лидером профильного направления. Успешная реализованность проектов в 17 странах мира только подтверждают лидерские позиции компании. Подробнее - http://areon.ua/

Oracle Siebel CRM 

С момента своего создания, компания Ареон Консалтинг специализируется на внедрении Oracle Siebel CRM и продолжает развивать данное направление в корпоративном сегменте. На сегодняшний день Siebel CRM заслужено является отраслевым стандартом в сфере телекоммуникаций и банковском секторе. 

C 2012 года компания разработала собственную систему обучения по Oracle Siebel CRM, которая позволяет быстро и качественно покрывать потребности в специалистах на новых проектах и постоянно повышать квалификацию команды. 

Практически все успешные проекты по внедрению данной CRM-системы были реализованы под четким руководством специалистов компании, в том числе и на международном рынке. Среди клиентов Ареон Консалтинг крупнейшие игроки Европы в финансовом секторе, в сфере телекоммуникаций и машиностроении.

SAP и OEBS 

Ареон Консалтинг активно развивается во всех направлениях, и наиболее успешной инициативой в этом году является практики по решению SAP ERP и OEBS. Именно это направление потерпело наибольшее количество изменений за прошедший год. Компании удалось создать одну из лучших команд специалистов в Украине по управлению логистикой и финансами на базе OEBS.

Экспертиза компании по SAP ERP и наличие одной из лучших команд специалистов в области управления логистикой и финансами на базе OEBS позволило уже в текущем году превзойти конкурентов и выиграть в нескольких тендерах по внедрению OEBS. Таким образом, Ареон Консалтинг запустил проекты в ведущих компаниях Украины и вышел на международный рынок. 

Внедрение контакт-центров

Ареон Консалтинг продолжает добиваться больших успехов в сфере контакт-центров. Компания стремилась предложить бизнес-рынку лучшие функциональные возможности с оптимальным соотношением «цена-качество». Решение для контакт-центров на платформе VICIdial отличается гибкой масштабируемостью и высокой отказоустойчивостью. Всего Ареон Консалтинг имеет 27 успешных проектов внедрения контакт-центров на платформе VICIdial и ещё 5 проектов в стадии реализации. 

Динамично развивающиеся компании всё чаще останавливают свой выбор на VICIdial, что связано с отсутствием лицензирования, высокой производительностью и возможностью профессиональной поддержки данной платформы. Всего на сегодняшний день Ареон Консалтинг имеет более 35 успешных проектов по внедрению контакт-центров на платформе VICIdial. Клиентами компании являются: Fozzy Group, Kasta, OTP Bank, Датагруп, Фармак, Укрпочта, медицинская сеть "Добробут" и универсальная клиника "Оберіг", ИНГО Украина и СК "Краина", аутсорсинговые контакт-центры Simply Contact и eCall, и многие другие.

Квалифицированная команда имеет более 250 специалистов, которые успешно реализовывают проекты в 17 странах мира, предлагаю наиболее полный и комплексный пакет услуг в сфере управления взаимоотношениями с клиентами и бизнес-аналитики.

Конференция "Контакт-центры: лучшие практики" версии 2019 года

Весенняя практическая конференция ВАКЦ «Контакт-центры: Лучшие практики» состоялась 24 апреля в конференц-холле Депо. Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров ежегодно устраивает мероприятие, ориентированное на обмен опытом среди экспертов в сфере контакт-центров и дистанционного обслуживания. В этом году, конференцию посетило более 220 экспертов рынка, большая половина которых была новичками мероприятия ВАКЦ.

Мероприятие уже давно пользуется большим спросом и имеет статус лучшей площадки по обмену опытом в сфере контакт-центров. Тем не менее, ВАКЦ продолжает удивлять своих постоянных посетителей и вводит новые и более актуальные форматы проведения, создает уникальные активности, в ходе которых всем участникам удалось пообщаться с истинными экспертами сферы и получить ответы на интересующие их вопросы. Такой уровень подготовки не остался неоцененным и, согласно традиционному анкетированию, собрал максимум положительных отзывов от посетителей.

В этом году 70% участников поделились своими мнением и пожеланиями в ходе анкетирования, с результатами которого вы можете ознакомиться по ссылке: http://conference.cca.org.ua/about/

Что касается распределения участников по внутренним и аутсорсинговых контакт-центрам, ситуация в этом году не сильно изменилась. На каждой конференции ВАКЦ, распределение долей на корпоративный сегмент и аутсорсинг составляет 75% и 25%, соответственно. Такая тенденция наблюдается с 2014 года и по сей день.

Еще одним важным соотношением является распределение участников по величине контакт-центров. Представители практически всех больших контактных центров в Украине являются постоянными посетителями мероприятий ВАКЦ. С каждым годом количество участников конференции увеличивается. Это происходит за счет появления новых некрупных контакт-центров (не более 100 операторов), доля которых с 2016 года является доминирующей: 36% в 2019 году, 45 и 47% в 2018 и 2017 году, соответственно.

Несмотря на то, что ранее небольшие контакт-центры (от 30 до 100 операторов) показывали постоянный прирост на протяжении 4 лет (с 2014 по 2018), в 2019 году тенденция не сохранилась, доля их составила лишь 20% (для сравнения, в 2018 году было 27%). Лишь небольшой процент таких контакт-центров состоят на Астериске. В этом году лидирующую позицию заняли представители больших контактных центров (от 200 до 500 операторов), на долю которых пришлось 24%.

В ходе мероприятия участники ознакомились с 16 докладами в рамках 4 практических сессий, посвященных стратегическим вопросам, работе с сотрудниками в контакт-центре, организации процессов и использованию технологий. Помимо базовых направлений, в программу конференции ВАКЦ 2019 вошли 3 мастер-класса от лучших спикеров прошлого года и победителей Награды DzWINNER.

С целью осветлить максимально актуальные и интересующие участников вопросы, в весенней конференции ВАКЦ мы сфокусировались на приглашении в качестве спикеров новых специалистов отрасли контактных центров, которые познакомили участников с новыми реальными бизнес-кейсами. Такой подход оценили 93% посетителей, а большая половина оставила отзыв о конференции, как об «интересной и полезной».

При составлении программы и подборке тем для конференции ВАКЦ организаторы сделали ставку на реальный опыт докладчиков – экспертов рынка. Особое внимание уделялось также подбору бизнес-кейсов с целью предоставить максимально актуальную и практичную информацию в сфере контактных центров и дистанционного управления. Согласно результатам анкетирования, 95% участников высоко оценили выступления докладчиков, и только 4% поставили оценку «удовлетворительно».

Также, мы стараемся привлекать экспертов на роль докладчиков, которые посетили хотя бы одну конференцию ВАКЦ. Таким образом, будущий докладчик уже знаком со спецификой и тематикой мероприятия, а значит, ему будет проще адаптировать свой доклад под структуру нашей конференции.

В этом году на конференции было представлено довольно разнообразные активности: практические и стратегическая сессии, мастер-классы, дискуссионная панель и круглый стол. Согласно результатам анкетирования, все составляющие программы были оценены наравне. С этого можно сделать вывод, что каждый из участников конференции «Контакт-центры: лучшие практики» нашел ответы на интересующее его вопросы.

Аудитория практической конференции ВАКЦ состоит из собственников бизнеса, менеджеров среднего и высшего звена, желающих оптимизировать бизнес-процессы и улучшить качество обслуживания клиентов. Как традиционное завершение мероприятия, мы провели онлайн-голосование на лучшего докладчика. Почти всех участников были руководителями контактных центров (или подразделений в нем), потому узнать мнение профессионалов было особо интересно.

Ознакомиться с результатами опроса и фотоотчетом вы можете на нашей странице Facebook.

Награда DzWINNER: особенности проведения в 2019

Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ) с 2011 года проводит практические конференции, ориентированные на обмен опытом профессионалов рынка контактных центров и дистанционного обслуживания клиентов. С 2014 года проводится Награда DzWINNER, которая способствует эффективному развитию начинающих специалистов отрасли.

С 14 марта 2019 желающие участвовать в конкурсе могут зарегистрироваться на одну из 10 номинаций, а познакомиться с финалистами Награды и на мастер-классах победителей 2018 года узнать о самых полезных наработках в сфере контакт-центров можно будет на конференции ВАКЦ «Контакт-центры: лучшие практики», которая состоится 24 апреля в Киеве.

Основные темы мероприятия, которые всегда вызывают острый интерес участников, остаются неизменными на каждой конференции и сохраняют актуальность благодаря профессионализму докладчиков, их опыту и постоянно обновляемой информации. Среди освещаемых на конференциях тем:

o          рациональное управление персоналом в контактном центре;

o          способы оптимизации бизнес-процессов;

o          эффективное многоканальное обслуживание в контакт-центрах.

Конференции ВАКЦ уже давно имеют постоянных участников благодаря актуальности и практическому характеру освещаемых тем: в основном это руководители и топ-менеджмент контакт центров. Каждый год аудитория мероприятий увеличивается за счет новых участников сообщества профессионалов рынка контактных центров.

Участники весенней конференции «Контакт-центры: лучшие практики» смогут ознакомиться с наиболее интересными кейсами в некоторых номинациях конкурса. В зале славы Награды DzWINNER славы опубликованы списки победителей предыдущих годов и их конкурсные работы.

Эффективный контакт-центр для бизнеса и его возможности

   28 ноября 2018 года в Киеве состоялся практикум «Эффективный контакт-центр для бизнеса», который провела компания Ареон Консалтинг при содействии Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров. Практикум собрал в одном месте представителей рынка различных отраслей, заинтересованных в технологических вопросах работы контакт-центров и омниканальном обслуживании клиентов.

   Ареон Консалтинг имеет значительную экспертизу по внедрению решений для контактных центров от Cisco, Avaya и Nortel. Также компания предложила рынку собственную разработку на базе промышленной платформы VICIdial - решения для контакт-центров, которое обладает одними из лучших функциональных возможностей в своем ценовом сегменте. На сегодняшний день реализовано порядка 30 успешных проектов внедрения контакт-центров на платформе VICIdial. Клиентами компании являются: финансовый сектор (OTP Bank, Altbank, ИНГО Украина, Саламандра, СК «Краина»), медицинская сфера («Добробут» и универсальная клиника «Оберіг»), крупные провайдеры услуг (Датагруп, Укрпочта, Kasta (ранее - ModnaKasta)), аутсорсинговые контакт-центры (Simply Contact и eCall) и многие другие.

   В основу практикума легли актуальные разработки и функции для продвижения бизнеса. Одной из самых важных тем, которая не теряет своей популярности была представлена в докладе «Особенности реализации омниканальности в контакт-центре», где были рассмотрены следующие вопросы:

- Единая точка работы с клиентом по различным каналам

- Типовые проблемы и решения, подтверждённые на практике

- Опыт реализации и планы развития.

  Также большой интерес аудитории вызвали инструменты оценки качества обслуживания. Выступление было основано на разборе реальных кейсов и практических рекомендациях.

 В заключительной части практикума прошла дискуссионная панель «Эффективный контакт-центр для бизнеса: взгляд со стороны клиента», в ходе которой все участники могли задать интересующие вопросы, поделились практическим опытом и рекомендациями в сфере обслуживания клиентов.  

25 октября конференция ВАКЦ собирает профессионалов рынка

   25 октября в Киеве пройдёт практическая конференция «Лучшие практики обслуживания клиентов». Это лучшая площадка по обмену опытом в Украине в сфере контакт-центров и дистанционного обслуживания клиентов. 

Предстоящая конференция имеет ряд отличительных особенностей: 

Насыщенная тематическая программа

Участники прослушают 16 практических докладов, 30 реальных кейсов, смогут посетить 3 мастер-класса и примут участие в круглом столе по аутсорсингу.

Программа конференции – http://crm.cca.org.ua/program/

Выбор лучшего контакт-центра

В рамках конференции ВАКЦ 5 финалистов номинации «Контакт-центр года» впервые презентуют свой контактный центр, а профессионалы рынка отдадут свой голос за наиболее интересный и полезный кейс.

Подробнее – http://crm.cca.org.ua/dzinner-2018-best-call-center/

Уникальная аналитика по рынку

В ходе конференции проводится голосование профессионалов рынка, что в свою очередь позволяет получить уникальную репрезентативную аналитику по рынку. Также участники конференции примут участие в голосовании за «Контакт-центр года» и доклад с лучшим практическим содержанием.

Подробнее – http://crm.cca.org.ua/benchmarking-crm/

Узкая специализация

Практическая конференция ВАКЦ раскрывает самые актуальные темы в сфере контакт-центров и дистанционного обслуживания, которые помогут избежать типовых ошибок и использовать только лучшие практики в работе.

Комплексный подход

Конференция ВАКЦ из года в год освещает стратегические вопросы и рассматривает различные технологии. На этой конференции также будут затронуты вопросы здоровья персонала и пройдут мастер-классы по оказанию первой помощи в сложных ситуациях. 

Профессиональные решения для сокращения очереди в контакт-центре

  Современный контакт-центр обрабатывает тысячу запросов в день. Одним из самых главных технических параметров контактного центра является загруженность или перегруженность линии. В случае перегрузки линии клиент не сможет дозвониться и это будет играть не совсем хорошую роль в формировании позитивного имиджа компании.

 Формирование очереди звонков позволяет равномерно распределить нагрузку на операторов, а также снизить количество упущенных вызовов. При организованной работе и спланированных ресурсах размер очереди и среднее время оператора можно контролировать. Специализированное решение для контакт-центра может помочь в обработке очереди, не смотря на некоторые факторы (например: погодные катаклизмы, проблема с отсутствием персонала без предупреждения, не прогнозированный повышенный спрос). 

  Существует несколько популярных способов, которые могут продлить среднее время готовности клиентов ожидать соединения с оператором.

   Перераспределение нагрузки – один из наиболее эффективных методов. Таким образом можно подключить к обслуживанию дополнительных операторов или переадресовывать вызов на аутсорсинговый контактный центр. Можно автоматически или ручным управлением прописать в системе, что в период повышенной нагрузки операторы исходящей линии также могут принимать входящие звонки. Но если таких очередей очень много, то это делается, в основном, в автоматическом режиме при условии, что ваш контакт-центр поддерживает режим Blended и есть возможность автоматического переключения очередей к разным операторам проектов.

   Также клиенту можно предложить обратный звонок. При этом он сам выбирает ждать в очереди несколько минут или выбрать функцию Callback в течении заданного времени. Данный подход можно использовать только в двух случаях: если нагрузка операторов кратковременна или когда есть ресурсы, которые смогут выполнить исходящий звонок в заданный интервал времени. 

 Предложение обратного звонка с сохранением позиции в очереди – ещё один эффективный подход для оптимизации работы контакт-центра. Абонент звонит в Call-центр и слышит приветственное сообщение. Далее система предлагает оставаться на линии в очереди или получить обратный звонок. Оператор перезванивает клиенту в соответствии с очередью.

  Данные методы не дают 100% гарантии укрепления лояльности абонентов. Уровень удовлетворенности клиентов далеко не всегда зависит от показателя необработанных вызовов. Но если вы даже в мелочах  будете  обманывать клиента, перезвонив не через 5, а через 30 минут, то доверие клиента будет значительно ниже и вероятность того, что он при первой возможности уйдет к конкуренту также повышается.  

"Лучшие практики обслуживания клиентов" - 16 конференция ВАКЦ

  • 11.09.18, 10:12

 Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров проводит осеннюю конференцию «Лучшие практики обслуживания клиентов». 25 октября 2018 года состоится 16 конференция ВАКЦ. В процессе активной работы и подготовки программы, мы немного приоткроем завесу над предстоящим мероприятием.  

  На конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов» будут представлены 16 практических докладов, которые основаны на более чем 30 реальных кейсах. Все доклады основаны на большом опыте динамично развивающихся компаний, а докладчики – это эксперты-практики, которые доказали на реальных проектах эффективность использования контактного центра для бизнеса. Мероприятие ВАКЦ открывает новые возможности участникам, на конференции удается завести новые знакомства в данной отрасли рынка, узнать больше о деятельности коллег и их опыте работы. 

 Конференция «Лучшие практики обслуживания клиентов» состоит из 4 сессий и 3 мастер-классов от признанных экспертов рынка. Конференция проходит в формате живого общения и является тематической площадкой для обмена опытом представителей рынка сферы дистанционного обслуживания и контакт-центров.  

  Профессионалы рынка ВАКЦ получат возможность поставить себя на место членов жюри награды «DzWINNER» и принять участие в оценке финалистов награды «DzWINNER» в номинации «Контакт-центр года». 5 финалистов конкурса представят свои реальные кейсы в номинации «Контакт-центр года». Оценки участников конференции ВАКЦ станут одной из значимых составляющих при определении победителей.

 Участие в голосовании принимают более 250 профессионалов рынка. Все участники получают пульты голосования, что в свою очередь позволяет получить уникальную репрезентативную аналитику по рынку. Для уточнения интересующих деталей есть специально выделенное время, а также это возможно сделать в ходе живого общения.  

 Контент мероприятия ВАКЦ сформирован таким образом, чтобы уместить весь возможный максимум самого интересного и полезного в один день. Профессионалы рынка смогут прослушать 16 практических докладов, 30 реальных кейсов, 3 мастер-класса и примут участие в интерактивном голосовании за «Контакт-центр года».  Записи выступлений наиболее интересных докладчиков практической конференции размещаются на канале ВАКЦ на YouTube. Также вы сможете зайти и посмотреть полезные материалы предыдущих мероприятий. 

Преимущества использования записи разговора в контакт-центре

   Контакт-центр – это одна из самых главных линий обороны интересов клиента. Клиентам в период пиковых нагрузок приходится ожидать по несколько минут в очереди или перезванивать неоднократно. И вот, наконец-то, он дозвонился оператору. Однако это не означает, что прямо сейчас, так называемые специалисты, смогут дать ему квалифицированную консультацию или решить проблему.

   Рассмотрим один из таких примеров. Клиент звонит в контакт-центр клиники с просьбой поскорее записаться к врачу. Жалуется на боли в спине. Оператор контакт-центра оформил заявку и сообщил клиенту, что терапевт будет его ждать в указанную дату и время. Клиент приходит на следующий день в клинику и спрашивает администратора на ресепшене, где находится кабинет терапевта. Ему отвечают, что терапевт сегодня не работает. Возмущенный клиент объясняет, что вчера говорил из сотрудником клиники и его записали именно на сегодня к терапевту. Администратор тоже в недоумении говорит, что этого не может быть, так как по расписанию у терапевта сегодня выходной. На просьбу клиента прослушать его разговор с оператором администратор положительно не ответил нет такой возможности, так как нет привязки переадресованного звонка к основному разговору. А это важно для тех компаний, которые хотят увеличить First Call Resolution (FCR).

   После такого, мягко говоря, неприятного случая вряд ли у человека возникнет желание на следующий день прийти в ту же клинику к терапевту или порекомендовать «качественный» сервис кому-то из знакомых.

   На основании практического опыта наших клиентов по внедрению контакт-центра на платформе VICIdial, скорость и качество обработки обращений, процессы записи и оценки разговора в банке стали более эффективными за счёт прикладного инструментария и удобного интерфейса. С помощью данного функционала можно прослушать интересующий фрагмент разговора, вырезать его или выделить, поставив определённый тег. Как показано в примере материала «Запись телефонного разговора: используем с пользой для клиента и бизнеса», в левой части рабочего места находится набор критериев для оценки для данного типа обращения. После прослушивания разговора с клиентом супервизор или специалист по качеству оценивает разговор по пунктам. Оценка качества разговора – это очень полезный инструмент для индивидуальной программы обучения на основании тех данных, которые получили из списка. Запись разговора и набор критериев для оценки объединены в одном интерфейсе, что позволяет значительно сократить время на оценке качества. Система записи разговора помогает поднять контакт-центр на более высокий уровень обслуживания клиентов и улучшить качество подготовки операторов. Изменения в лучшую сторону не заставят себя долго ждать, если подойти к организации контактного центра с ответственностью.

   Каждый год появляются новые технологии в Call-центрах, добавляются новые каналы коммуникации ­ это способствует не только повышению лояльности клиента и предоставлению квалифицированной консультации, а также значительной экономии времени и денег.

Запущен обновлённый контакт-центр в Укрпочте

  Основные изменения в обслуживании клиентов Национального оператора почтовой связи Украины произошли при содействии Ареон Консалтинг – оптимизация дистанционных коммуникаций с помощью омниканального контакт-центра. Сегодня любой клиент Укрпочты может получить профессиональную помощь и консультацию вне зависимости от каналов.

Как отметил и.о. генерального директора Укрпочты Игорь Смелянский: «Созданный в 2016 году контактный центр стал первым шагом в развитии клиентоориентированной Укрпочты. За 2 года он эволюционировал в единую «точку» входа и рассмотрения обращений, поступающих через любой из каналов коммуникаций».

Обновлённая почта Украины изменила подход к выбору многих технологических решений. Платформа VICIdial от компании Ареон Консалтинг отличается гибкостью и масштабируемостью, а также лучшими функциональными возможностями в своем ценовом сегменте. Главным преимуществом VICIdial Contact Center Suite является не только широкий функционал, но и отсутствие дополнительного лицензирования операторов, компонентов и систем.

  На сегодня новый контакт-центр может решить более чем 80% вопросов клиентов уже при первом их обращении. Система отчетности, которой обладает контакт-центр, помогает вычислить каждое «слабое место» вне зависимости от обслуживаемого канала. На сегодняшний день Укрпочта повышает свой коэффициент продуктивности: при полуторакратном увеличении обращений пользователей уменьшаются ожидания ответов; троекратно увеличились исходящие звонки от запланированных показателей; потерянные звонки не превышают полтора процента (для потерянных звонков реализован первоочередный callback).

 «Благодаря слаженной работе, удалось организовать процесс внедрения контакт-центра, ориентированный на результат. Решение VICIdial имеет обширные функциональные возможности и это позволяет отрабатывать различные подходы и постоянной повышать качество обслуживания», - отмечает Константин Торхов, директор по развитию компании Ареон Консалтинг.

   Ареон Консалтинг с 2009 года специализируется на построении и развитии контакт-центров на базе решений Cisco, Avaya и платформы VICIdial. Кроме того, компания имеет лучшую экспертизу по внедрению Oracle Siebel CRM в Украине, занимается разработкой мобильных приложений и систем операционной аналитики. География проектов Ареон Консалтинг охватывает 17 стран мира, а в Украине среди её клиентов Vodafone, Киевстар, Датагруп, Альфа-Банк, УкрСиббанк, OTP Bank, Укрпочта, Ин-Тайм, ИНГО Украина, СК "Краина", СК "Саламандра-Украина", медицинская сеть "Добробут", универсальная клиника "Оберіг", Kasta (ModnaKasta) и многие другие.

 

Страницы:
1
2
3
предыдущая
следующая