Что такое аналитика в call-центре и для чего она нужна? Какое количество разработанных отчетов в том или иним решении можно наиболее результативно применить в телекомах, банках, страховых компаниях или интернет-магазинах? Все это наиболее задаваемые вопросы при ведении разговоров об аналитике в call-центре, давайте разберемся. 

        Специалисты по внедрению call-центров и CRM-систем стараются предоставить заказчикам перечень стандартных отчетов для анализа работы всех систем. Но использовав данную систему отчетности на практике возникают жалобы, что провести детальный анализ, используя исключительно стандартный набор отчетов очень сложно. На сегодняшний день, существует решение для контакт-центра, в котором используются оптимальные инструменты, в зависимости от ваших целей.

        Профильные специалисты по внедрению call-центров и CRM-систем стараются предоставить заказчикам перечень стандартных отчетов для анализа работы всех систем, но использовав данную систему отчетности на практике возникают жалобы, что провести детальный анализ, используя только стандартный набор отчетов очень сложно. Система аналитики в call-центре помогает осуществлять анализ работы всех систем в call-центре. Процесс оценки качества работы крупной компании без наличия автоматизированной системы отчетности очень сложный и длительный. Для того чтоб провести целевой анализ необходимо определить преследуемые цели и использовать оптимальные инструменты. Мы уже давно используем в своих CRM-проетах уже настроенную систему отчетности под определенный вид деятельности. Такую детальную аналитику вы можете использовать в любых отчетах.

         Давайте разберемся в чем причина недовольства клиентов стандартными отчетами. (http://areon.ua/press/crm-blogs/radchenko/339-bi-call-center)

        Прежде всего эти отчеты предоставляют простые данные с системы и не ориентированы на удовлетворение потребностей клиента. Обычно, такие отчеты нуждаются еще в дополнительной обработке других программ, таких как Excel, и только после обработки большого массива цифр можно подвести необходимые итоги. Такая процедура требует значительных временных затрат, а также существует риск человеческой ошибки, что вынуждает совершать дополнительную проверку.

        Целевой анализ, который мы используем в своих CRM-проектах, помогает сэкономить время на обработке стандартных отчетов и исключает возможность ошибок, которые может допустить человек совершая подсчеты в специальных программах. Такое решение для контакт-центров основано на ключевых целях, которые ставит перед собой компания, анализируя те или иные отчеты.

        Приследуемые цели анализа данных в call-центре:

        - стратегический анализ деятельности call-центра;

         - анализ эффективности работы операторов;

         - анализ операционной деятельности call-центра;

         - анализ качества обслуживания клиентов;

        При стратегическом анализе данных в call-центре повышается эффективность работы центра, достигается более полная загрузка операторов, планируются и оптимизируются ресурсы call-центра, определяется стратегия роста и расширение объемов.

        При анализе эффективности работы операторов повышается эффективность работы каждого отдельного оператора, анализируется распределения времени оператора call-центра между "состояниями" и выявление возможностей для оптимизации, формируются плановые показатели и осуществляется мониторинг фактических значений для сравнительного анализа как по отдельным операторам, так и по call-центру в целом.

      Анализируя операционную деятельность call-центра обеспечивается своевременное выявление закономерностей для проактивного принятия управленческих решений и оценивается текущее состояние для принятия быстрых решений в управлении call-центром при изменении ситуации.

      Анализ качества обслуживания клиентов помогает оценить качество обслуживания операторами call-центра, также повышает качество обслуживания клиентов и развивает направления обслуживания, ориентированные на потребности клиента.

         Как показывает многолетний опыт наших клиентов в 15 странах мира лучших результатов можно достичь, если ориентироваться на цели.  Аналитика в call-центре – это карта по которой можно обнаружить слабые и сильные стороны компании. Цели и приоритеты могут быть  по-разному расставлены специалистами различных сфер. К примеру, телекоммуникационные компании больше ориентируются на  стратегический анализ нагрузки call-центра, так как объем обращений довольно большой и эффективное управление им является  значительно более сложным процессом, чем у компаний других отраслей. Ориентируясь на наш опыт работы в телекомах, можно также  отметить, что в таких компаниях больше спрос на операционные отчеты реального времени, так как даже минимальные отклонения в  организации процессов телекома влекут за собой моментальные всплески увеличения нагрузки на call-центр. К сожалению, не всегда  удается использовать проактивный CRM-подход, поэтому именно качественная аналитика может помочь в эффективном управлении  ресурсами call-центра в сложных ситуациях.

        Отталкиваясь от опыта пятидесяти наших проектов в пятнадцати странах мира, можно сделать выводы, что компании разной области деятельности ставят перед собой разные цели. И если телекоммуникационные компании отдают предпочтение операционным и стратегическим отчетам, то в банках прибегают больше к мониторингу качества обслуживания.

      Целевой анализ поможет вам определить сильные и слабые стороны call-центра. Наиболее успешные call-центры уже сегодня отслеживает порядка 150 метрик. Расставьте правильно приоритеты, получите детальную информацию в удобном для анализа виде и получите желаемый результат.

Времена, когда люди неделями ждали ответ на письмо, давно прошли. Мы живем и работаем в период пика развития информационных технологий и беспрерывного развития коммуникационных технологий. На сегодняшний день есть понятия «нежелательной» и «срочной почты» и мы научились фильтровать получаемую информацию. Все это происходит через различные каналы коммуникации: смс-сообщения, телефонные звонки, электронные мейлы, социальные сети, различные чаты и мессенджеры, которые могут еще и интегрироваться в общую мультиканальную систему. Некоторое время назад подобные технологии было для нас далеким и очень сложным, а сегодня «рабочий чат» - это то, без чего мы не можем представить оперативное решение задач. Мы пишем текстовые сообщения, независимо от того, где мы находимся и в какое время дня, что отличает общение в мессенджере от рабочих телефонных звонков, которые корректно осуществлять только в рабочее время и без постороннего шума. Отвечать на сообщения в чат-каналах можно одновременно нескольким клиентам, а во время звонков отвечать можно только по мере освобождения линии. Преимущества использования чатов или по сути относящихся к ним мессенджеров – это оперативность, простота и удобство в использовании. При появлении в мессенджерах B2C-коммуникации, а именно возможности связаться с каждым своим клиентом, возникло много вопросов, как эффективно пользоваться этим инструментом.

Веб-чаты вводят новые правила игры в работе с обслуживанием клиентов.

Во-первых, скорость и простота коммуникации, что интересно как для потребителя, так и для предприятия. 

Во-вторых, политика конфиденциальности, что в большинстве случаев поможет клиенту избежать нежелательных сообщений и даст возможность получить только необходимую информацию исключительно при личном обращении. 

В-третьих, функция блокирования контакта, каждая из сторон может заблокировать прием сообщений. 

В-четвертых, получение ответов на все вопросы возможно в любое время и в любом месте. Для этого нужен как минимум смартфон с подключением к Интернету.

При выборе канала связи, клиенты и представители компании отталкиваются от тематики вопроса. Звонки – это быстрый доступ, но через голосовую связь не передашь изображения, документы или видео, что замедляет решение проблемы. С помощью чатов пользователи избегают затрат времени на оформление официального обращения, что считается недопустимым при обращении через электронную почту. С другой стороны, в электронном письме можно более подробно описать обращение и прикрепить все необходимые файлы, но вероятность получения быстрого ответа низка. Пользователи чата обмениваются краткими и информативными сообщениями. Такие средства коммуникации, как: смс-сообщения, веб-сайт, социальные сети имеют ряд отсутствующих дополнительных функций, из-за чего они не настолько востребованы для персональных коммуникаций, сравнительно с мессенджерами, которые, отталкиваясь от опыта предыдущих, устранили недостатки и доработали недостающие дополнительные функции. 

В любом случае, не стоит забывать, что для каждого бизнеса каналы взаимодействия с клиентами по-разному востребованы и для определения и развития наиболее популярных каналов данной сферы необходимо анализировать сводные данные из всех систем, задействованных в обслуживании клиентов. Все это и многое другое поможет реализовать решение на базе BI для контакт-центров от Ареон Консалтинг. 

Давайте вместе с вами разберемся в некоторых характеристиках чат-каналов и сравним с некоторыми традиционными средствами связи, определим их сходные преимущества, а также какие слабые места удалось устранить.

Сходными преимуществами SMS-сообщений и чат-каналов является: персонализация, скорость, краткость, простота использования. Среди отсутствующих недостатков в сравнении с чатом можно выделить: дороговизну, обмен исключительно текстовыми сообщениями, а также ограничение количества символов в тексте.

Сравнивая телефон и чат, однозначными общими преимуществами будут: персонализация, оперативность и возможность автоматического ответа, для звонка – это IVR (англ. Interactive Voice Response), для сообщения – это ITR (англ. Interactive Text Response). Кроме того, дополнительная функции звонков через чат позволяет снизить расходы компанию на коммуникации.

Электронная почта имеет сходство с чат-каналом из-за персонализации, дешевизны использования и доступности отправки файлов разного типа. Но использование мессенджеров удобней, так как это, во-первых, быстрее, а во-вторых, как уже было ранее подмечено, не требует формального подхода к общению.

Если говорить о сайте, новостной ленте или социальной сети в сравнении с чатом общими плюсами можно назвать: небольшие финансовые затраты и оперативное информирование аудитории подписчиков о всех новостях. 

В чате и в форме обратной связи с клиентами возможно структурировать обращения, но минус такой формы – это отсутствие полноценного диалога. В свою очередь, в чате этот недостаток устранен.

Если сравнивать чат-каналы с другими средствами передачи информации, то давайте выделим в чем схожие преимущества и какие недостатки удалось устранить.

Говоря о телефоне и чате, то это одни из самых быстрых способов получить ответную реакцию на информацию. В чате, как и при телефонном соединении возможна функция автоматического ответа. Более того, чат дешевле в использовании и через него тоже можно позвонить.

Смс-сообщения и чаты – это персонализированный, быстрый, краткий и простой в использовании способ общения. Но при этом чаты еще и дешевле, обмен не только тестовыми сообщениями, но и изображениями, видео, голосовыми сообщениями, картами. Через этот канал взаимодействия можно забыть о ограничениях количества символов текста.

Электронная почта и мессенджеры имеют некоторое сходство, через почту можно также отправлять разнообразный контент, но в чатах можно не тратить время на официальное оформление письма.

Форма обратной связи в сравнении с чат-каналами, тут заметно сходство в низкой стоимости, оперативном информировании клиента, но на сайте у Вас не выйдет конструктивный диалог.

Касательно обращений в техническую поддержку сайта в сравнении с чатом, то здесь сходство в том, что у Вас есть возможность адресно обратиться с конкретной проблемой, но только с тем нюансом, что ответ от тех-поддержки приходит с задержкой.

Мы существуем в период поколения X (1961-1980) и Y (1981-1999), большая часть целевой аудитории большинства продающихся компаний попадает именно в эту возрастную категорию. Первые отдают предпочтение голосовому контакту с реальным человеком и реже пользуются другими средствами коммуникации. Y – это поколение социальных медиа, электронных переписок и смартфонов, они воспользуются телефонными звонками только в случае отсутствия возможности написать. Для каждой организации важно пользовать самыми востребованными и современными технологиями коммуникации, чтобы идти в ногу со временем. 

В апреле 2017 года компания Ареон Консалтинг и украинское представительство Oracle провели CRM-практикум для развития бизнеса и обмена опыта применения CRM. Все доклады мероприятия были основаны на реальных CRM-проектов не только Украины, но и многих других стран. Клиенты, у которых Ареон Консалтинг реализовал проекты, успешно использовал BI-приложения и CRM-системы в 16 странах мира, и их опыт действительно может быть интересен компаниям, задумывающимся об оптимизации взаимоотношений с клиентами.

Мероприятие, посвященное идеям практического применения CRM для развития бизнеса, состоял из двух блоков. Первая половина знакомила со стратегией использования CRM, а вторая часть рассматривала самые востребованные инструменты в сфере управления взаимоотношениями с клиентами.

Наибольшее оживление вызвал доклад «Сервисное обслуживание, как центр прибыли компании», который рассматривал особенности наиболее результативных коммуникаций с клиентами во время всего жизненного цикла, а также роль операционной аналитики для принятия взвешенных решений.

В первой части отдельно остановились на мифы об Oracle Siebel CRM ( более подробно: http://areon.ua/press/crm-blogs/tokarchuk/283-myths-siebel-crm ) и также была проанализирована стратегия развития CRM-направления крупнейшего поставщика решений для бизнеса в мире.

Во второй части мероприятия обсуждали единый профиль клиента, как инструмент реализации стратегии компании. Оценивали баланс между необходимыми и достаточными данными о клиенте в CRM-системе, рассматривали использование единого профиля клиента в перекрестных продажах. В конце основной части презентовали «Маркетинговые коммуникации: «омниканальный» взгляд», где более подробно рассказали о самых востребованных каналах коммуникации с клиентом и их характеристиках, а еще представили проверенные способы повышения результативности благодаря CRM и рассказали о преимуществах управления всеми каналами в единой системе. 

В конце второго блока CRM-практикума состоялось обсуждение «Лучшие практики применения CRM в бизнесе», в котором участники делились друг с другом своим опытом применения CRM-приложений в работе.

Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров при поддержке компании Ареон Консалтинг и портала Call centers организовала в апреле 2017 года мероприятие «Эффективный контакт-центр для бизнеса». Практикум был организован с целью обмена опытом для профессионалов данного направления. Представителям рынка в сфере дистанционного обслуживания клиентов и call-центров рассказали о наиболее удачных практических применениях контакт-центров в своей работе, показали последние нововведения этой сферы.

Все доклады практикума носили прикладной характер, все было проиллюстрировано на примере решения для контакт-центров на платформе VICIdial, известной своей продуктивностью в болем чем сотне стран. Разрабатываемый как система исходящего обзвона, VICIdial Contact Center Suite  имеет лучшие функциональные возможности в своем ценовом сегменте, отличается гибкими настройками маршрутизации, имеет встроенную систему записи, поддерживает Blended Agent (смешанный режим) в контакт-центре. Выбор наиболее подходящего режима обзвона определяется исходя из количества сотрудников контакт-центра, количества резервируемых линий, по которым одновременно может происходить дозвон, и преследуемой цели исходящего звонка.

По мнению участников абсолютно все доклады были интересными и полезными, но презентация про эффективное развитие call-центров вместе с бизнесом вызвала наибольшее оживление участников. Основная часть доклада была посвящена жизненному циклу контакт-центров, состоящего из "Давай-давай", "Юность", "Расцвет" и "Аристократизм", и наиболее подходящим инструментам на каждом из этапов жизненного цикла. В самом начале развития call-центра важна маршрутизация на основании простых правил, простой IVR, использование обзвона Preview. В период «юности» характерно широкое применение делегирования полномочий и ответственности, организационная память воплощается в формализации процессов. В период рацвета или "Долгосрочной эффективности" стоит сконцентрироваться на реализация сложных проектов, охватывающих большое количество смежных областей, например: персонифицированное обслуживание на основании CRM, многоканальное обслуживание, интегрированная отчетность CTI+IVR+CRM с элементами прогнозирования, управление качеством обслуживания, база знаний, управление жизненным циклом контента, WFM и гибкое управление сменами. "Долгосрочная продуктивность" становится главной целью компании и позволяет обоснованно реализовывать в контакт-центре такие проекты: контроль качества всех процессов, долгосрочный прогноз параметров на основании отчетности, мультимедийные и речевые технологии, самообслуживание клиентов, программы лояльности для сотрудников. На реальных примерах были рассмотрены результаты сложной интеграции при запуска call-центра с самого начала. Озвучили советы практического применения интеграции с каналами коммуникации, омниканального обслуживания, тонкости аналитической отчетности call centers и работы в режиме Blended Agent контакт-центра.

BI-решения для контакт-центров предоставляют информацию в зависимости от специализации и в удобном для анализа виде. Оперативно строить отчеты по любым аспектам деятельности контакт-центра без привлечения ИТ-специалистов. Автоматически получать SMS-уведомления о снижении уровня Service Level, падении результативности кампании исходящего обзвона, выходу из строя подсистем контакт-центра. Отображать основные показатели деятельности в мобильных приложениях, CRM-системе, сайте компании. 

Современным возможностям коммуникации в системе VICIdial Contact Center Suite – чат-ботам уделили особое внимание. Рассматривали варианты новых связей и взаимодействие по заранее прописанным сценариям с клиентами, современные технологии бот-платформ, возможность обратной коммуникации к клиенту на примерах реального использования и функцию самообслуживания. Основные функции – идентифицировать клиента, классифицировать потребности клиента, ознакомить с доступными товарными предложениями, реализовать сценарии самообслуживания и сервисного обслуживания, и получить оценку оказанного сервиса от клиента. Упрощает работу распределение чат-сессий на нужных операторов, в зависимости от языка и потребности клиента, отслеживание рабочего времени контакт-центра, инициация чата с оператором с учетом предпочтений и потребностей клиента, а также закрытие чат-сессий при длительной неактивности клиента.

В завершительной части практикума докладчики рассказали о своем опыте построения call-центров, а участники смогли лично познакомиться с кейсами и последними новинками в сфере дистанционного обслуживания.