хочу сюда!
 

Оксана

47 лет, близнецы, познакомится с парнем в возрасте 45-55 лет

Заметки с меткой «исходящий обзвон»

Запущен обновлённый контакт-центр в Укрпочте

  Основные изменения в обслуживании клиентов Национального оператора почтовой связи Украины произошли при содействии Ареон Консалтинг – оптимизация дистанционных коммуникаций с помощью омниканального контакт-центра. Сегодня любой клиент Укрпочты может получить профессиональную помощь и консультацию вне зависимости от каналов.

Как отметил и.о. генерального директора Укрпочты Игорь Смелянский: «Созданный в 2016 году контактный центр стал первым шагом в развитии клиентоориентированной Укрпочты. За 2 года он эволюционировал в единую «точку» входа и рассмотрения обращений, поступающих через любой из каналов коммуникаций».

Обновлённая почта Украины изменила подход к выбору многих технологических решений. Платформа VICIdial от компании Ареон Консалтинг отличается гибкостью и масштабируемостью, а также лучшими функциональными возможностями в своем ценовом сегменте. Главным преимуществом VICIdial Contact Center Suite является не только широкий функционал, но и отсутствие дополнительного лицензирования операторов, компонентов и систем.

  На сегодня новый контакт-центр может решить более чем 80% вопросов клиентов уже при первом их обращении. Система отчетности, которой обладает контакт-центр, помогает вычислить каждое «слабое место» вне зависимости от обслуживаемого канала. На сегодняшний день Укрпочта повышает свой коэффициент продуктивности: при полуторакратном увеличении обращений пользователей уменьшаются ожидания ответов; троекратно увеличились исходящие звонки от запланированных показателей; потерянные звонки не превышают полтора процента (для потерянных звонков реализован первоочередный callback).

 «Благодаря слаженной работе, удалось организовать процесс внедрения контакт-центра, ориентированный на результат. Решение VICIdial имеет обширные функциональные возможности и это позволяет отрабатывать различные подходы и постоянной повышать качество обслуживания», - отмечает Константин Торхов, директор по развитию компании Ареон Консалтинг.

   Ареон Консалтинг с 2009 года специализируется на построении и развитии контакт-центров на базе решений Cisco, Avaya и платформы VICIdial. Кроме того, компания имеет лучшую экспертизу по внедрению Oracle Siebel CRM в Украине, занимается разработкой мобильных приложений и систем операционной аналитики. География проектов Ареон Консалтинг охватывает 17 стран мира, а в Украине среди её клиентов Vodafone, Киевстар, Датагруп, Альфа-Банк, УкрСиббанк, OTP Bank, Укрпочта, Ин-Тайм, ИНГО Украина, СК "Краина", СК "Саламандра-Украина", медицинская сеть "Добробут", универсальная клиника "Оберіг", Kasta (ModnaKasta) и многие другие.

 

Решение для call-центра: как изменился VICIdial?

Компания Ареон Консалтинг рассказала о новых обновлениях системы VICIdial, которая является одним из наиболее популярных решений для центров дистанционного обслуживания. 

VICIdial Contact Center Suite - это open source платформа на базе Asterisk, распространяемая свободно, для работы call-центров. На сегодняшний день call-центры более чем в 100 странах работают с помощью VICIdial. Изначально VICIdial создавалось как решение для исходящего обзвона, но на данный момент в VICIdial доступны ряд функций: встроенная система записи, поддержка blended режима, гибкие настройки маршрутизации и т.д.

Ареон Консалтинг, работая с внедрением CRM-систем, созданием и поддержкой call-центров, первой в нашей стране реализовала проект на базе VICIdial. Данная платформа отличалась многофункциональностью в своем ценовом сегменте, а также гибкостью и масштабируемостью. Но с другой стороны, наличие широких функциональных возможностей системы требовало и наличия высококвалифицированных специалистов. Многолетний успешный опыт внедрения VICIdial, а также наличие квалифицированных сотрудников позволяют Ареон Консалтинг эффективно организовывать процессы в контакте-центре, обеспечить гибкость и масштабируемость. Детальнее читайте по ссылке: http://areon.ua/press/news/332-vicidial-areon

На сегодняшний день компания Ареон Консалтинг уже успешно внедрила VICIdial в более чем 20 крупных компаниях: универсальная клиника "Оберіг", Датагруп, OTP Bank, ИНГО Украина, Simply Contact, ModnaKasta и т.д. 

По результатам исследования рынка аутсорсинговых call-центров Украины интерес к платформе VICIdial растет с каждым годом.

Ареон Консалтинг занимается не только внедрение, но и поддержкой эффективной работы call-центров (обучением администраторов, пользователей, технической поддержкой и т.д.). К тому же, Ареон Консалтинг предлагает решение VICIdial, которое значительно отличается от стандартной версии. Так, в ней расширена система аналитики, улучшен интерфейс, доступно управление паузами операторов, созданы коннекторы для интеграции с популярными CRM-системами, встроены неголосовые каналы и многое другое.

На данный момент VICIdial от компании Ареон Консалтинг позволяет заказчикам эффективно работать с обращениями клиентов в зависимости от канала коммуникации (мессенджеры, чат-боты, Email и т.д.)

Сall-центры: ключевые факторы успеха

На сегодняшний день работа компаний с помощью call-центра – это уже необходимость для успешного развития бизнеса. По данным обще рыночного исследования Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров (ВАКЦ) особенно активный рост call-центров наблюдается в сфере e-commerce. Если ранее эти компании работали преимущественно с помощью АКЦ, то сейчас многие создают собственные call-центры, что дает возможность лучше наладить процесс коммуникации со своими клиентами, оценить качество сервиса компанией, увеличить лояльность потребителей и т.д. На данный момент практически все ведущие ритейл-компании (METRO, Comfy, Foxtrot, «Эпицентр К», Rozetka, Citrus, Repka и т.д.) организовали свои эффективные call-центры.

Как раз о тенденциях в сфере call-центров расскажет Валентина Ярош – эксперт в сфере обслуживания клиентов, в материале «Контакт-центры – интересный и перспективный канал развития бизнеса». За плечами Валентина успешный опыт создания корпоративных call-центров, внедрение эффективной CRM-системы, реализация первой в нашей стране системы распознавания голоса и т.д. C 2015 года Валентина занимает пост Президента Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров.

На данный момент существуют достаточно большие отличия между лидерами, которые максимально используют функциональные возможности call-центров (Interactive Voice Response, исходящий обзвон) и теми, кто только начинает налаживать этот процесс обслуживания. Поэтому важной задачей Всеукраинская Ассоциации Контактных Центров (ВАКЦ) является помощь в организации эффективных call-центров.  ВАКЦ демонстрирует как правильно должен работать call-центр, преимущества работы для компании путем создания эффективных процессов, рекомендует новым компаниям к кому можно обратиться за советом для развития этого бизнеса. Благодаря мероприятиям, которые проводит Ассоциация, у участников есть возможность получить новую информацию от своих коллег по рынку, а также поделиться своими практическими наработками. На конференциях и семинарах ВАКЦ выступают и зарубежные эксперты, которые демонстрируют свой опыт, особенности работы с разными технологиями в сфере обслуживания клиентов. Такой обмен профессиональным опытом позволяет компаниям учитывать в своей работе опыт своих коллег и не совершать типовых ошибок. Детали читайте в статье по адресу:  http://call-centers.com.ua/blogs/35-upravlenie-vyzovami/56-call-center4business

У рынка call-центров есть большие перспективы для развития. Все участники Ассоциации работают с одним и тем же клиентом, так как сегодня все мы являемся одновременно клиентами банковской сферы, e-commerce, телекоммуникационных компаний и др. У клиентов есть возможность сравнивать качество работы разных call-центров, поэтому нужно учиться у компаний, которые обладают лучшим опытом, независимо от отрасли. Следует отметить, что на сегодняшний день среди клиентов уже сложились определенные стандарты обслуживания, поэтому этих стандартов нужно придерживаться так, как в противном случае – клиенты могут перейти к конкурентам.

Эффективность работы call-центра зависит от внедренного решения, налаженных процессов и сотрудников. Это всегда должны понимать компании, которые начинают работать в этом направлении. Некоторые руководители допускают серьезную ошибку когда считают, что для создания call-центра всего лишь нужны несколько телефонов и операторов. Поэтому задачей Ассоциации является объяснить, как правильно выбрать решение для call-центра, чтобы максимально эффективно решить бизнес-задачи своей компании. Создавая call-центр, должно быть понимать какие функции необходимы на данном этапе развития и как они могут изменится с дальнейшим ростом компании.  Также следует понимать, что все процессы должны быть структурированы и четко описаны, что позволяет быстро исправлять возникающие в ходе работы проблемы. В работе с персоналом тоже есть много особенностей, поэтому обязательно нужно учитывать успешные наработки ведущих компаний. Технологии в call-центре позволяют правильно сотрудникам работать по несколько часов в день, в разное время суток, когда у них есть свободное время.

Сфера call-центров будет активно развиваться и в будущем, вовлекая все большое количество отраслей, которые работаю с клиентами. Можно предположить, что особенно активно будут развиваться call-центры в e-commerce. Уже сейчас она демонстрирует активное развитие, а чем быстрее развивается отрасль, тем жестче уровень конкуренции в ней, тем больше будет потребность в call-центрах. Лидирующие компании пытаются выделится, поэтому и остальные вынуждены тянутся к ним, внедрять новые технологии. Не все компании будут создавать собственные call-центры, многие будут работать с помощью аутсорсинга и дальше, но в том, что в целом рынок ожидает дальнейший рост никто не сомневается.