Хоча колись «Безпека персоналу vs. Ефективність» в контакт-центрі викликала б подив, наразі це наша реальність. Щодня в Україні почути звук повітряної тривоги стало звичайною справою. Однак, навіть у таких надзвичайних умовах можна забезпечити безпеку персоналу та ефективну роботу контакт-центру. Сучасний професійний контакт-центр відрізняється тим, що розробляє ефективні рішення, які дозволяють зберігати ефективність навіть у складних умовах.

Існує кілька практичних підходів до управління контакт-центром під час повітряної тривоги. Якщо контакт-центр знаходиться в одній локації, ручне керування режимом «Повітряна тривога» може бути найпростішим варіантом. Супервізор або відповідальний співробітник може гнучко керувати роботою групи операторів, виходячи з корпоративних правил поведінки. Клієнти під час активного режиму отримують повідомлення IVR про тривогу в регіоні контакт-центру та можуть замовити зворотній дзвінок. Це дозволяє забезпечити ефективність роботи контакт-центру навіть у складних умовах.

Для контакт-центрів з розподіленою структурою, які охоплюють кілька регіонів, автоматизація процесу є більш доцільним варіантом. Система контакт-центру може перевіряти офіційну карту повітряних тривог і автоматично переводити операторів у режим «Повітряна тривога» у разі виявлення тривоги в відповідному регіоні. Для клієнтів процес звернення до контакт-центру не відрізняється, але вхідні дзвінки можуть бути перерозподілені до «спокійних» локацій. Також можливо інформувати клієнтів про тривогу у конкретних регіонах. Гнучка настройка режиму «Повітряна тривога» дозволяє об'єднувати регіони у групи або виключати окремі області з правил обробки.

Запорукою успішного вибору сучасного контакт-центру для більш ніж 70 клієнтів стало те, що Ареон Консалтинг є учасником професійної спільноти, яка сприяє розвитку не лише їхньої платформи, а й українського ринку контакт-центрів загалом.

Компанія зосереджується на залученні провідних експертів галузі, щоб обговорювати нові підходи та інструменти дистанційного обслуговування клієнтів. Щорічно Ареон Консалтинг підтримує практичну конференцію «Контакт-центри: кращі практики», де представляється найцікавіший досвід і досягнення їхніх клієнтів, а також вручаються нагороди DzWINNER.

Цей підхід гарантує вибір якісного контакт-центру для клієнтів Ареон Консалтинг, які становлять професійну спільноту, сприяючи розвитку не тільки їхньої платформи, але й українського ринку контакт-центрів в цілому.

Нові клієнти компанії мають можливість приєднатися до професійної спільноти, де накопичується досвід провідних компаній галузі контакт-центрів, таких як ADONIS, Fozzy Group, СК «ІНГО Україна», СК «Країна», Kasta, OTP Bank, Sport Life, Агромат, Акордбанк, Датагруп, Добробут, Нафтогаз України, Оберіг, СК «Провідна», Укрпошта та інші.

https://areon.ua/ru/crm-blogs/torkhov/callcenter-air-alarm/

Вторая конференция в 2021 «Контакт-центры: лучшие практики» состоится 30 сентября. Обмен опытом специалистами на одной из самых больших и значимых площадок в сфере, а также анализ мировых трендов кол-центра и пути их внедрения в компании. 

Новые реалии диктуют нам необходимость адаптации ко всем изменениям. Теперь мы просто обязаны поспевать за изменениями. За время пандемии нам удалось провести две конференции, в которых мы научились безопасно для всех участников и спикеров организовывать мероприятия и более того, тестировать новые форматы активностей. 30 сентября мы так же порадуем нововведениями:

Ведущие специалисты рынка контакт-центров

С ростом обьема информации, мы становимся её «фильтрами». Бизнес-каналы в YouTube, экспертные блоги в социальных сетях и еще куча возможностей потреблять.  Но поскольку мы изначально выбрали фокус на опыт и экспертность, наши спикеры не «профессионалы во всех вопросах», они эксперты своей конкретной ниши. Обмен опытом со специалистами своего дела позволит взглянуть на проблемные места участников под другим углом, что в результате повысит уровень вашей компании.

Ссылка на наш канал в YouTube -https://www.youtube.com/user/areonconsulting
Стройте бизнес эффективно и развивайтесь в своём направлении, а мы в этом вам поможем!

Новые возможности для обмена опытом

Постоянное усовершенствование и улучшение подходов к людям компании (внутренним и внешним) говорит об успешности компании в 21 веке. 
30 сентября, конференция будет представлять 12 практических докладов, более чем 30 реальных кейсов и много интерактивных мастер-классов и 5 презентаций от победителей награды DzWINNER, лучших, полюбившихся аудитории, спикеров прошлых мероприятий, а также 9 очень интересных и не форматных активностей и систему интерактивного голосования для определения будущих трендов. 

Продуктивный обмен опытом и максимально полезная информация о сфере контакт-центров – новые возможности и позитивный рывок для компании и вас как специалиста в целом!

Награда DzWINNER – признание рынка контакт-центров

На осенних конференциях мы узнаем победителей Награды DzWINNER, которые задают вектор трендов на весь последующий год. Именно поэтому, «Контакт-центры: лучшие практики» и DzWINNER являются отличной комбинацией для определения ключевого двигателя рынка контакт-центров на отечественном пространстве. 

Финалисты осенней Награды DzWINNER поделятся своими лучшими кейсами и практическими подходами в рамках мастер-классов конференции, чтобы вы на практике оценили их бенефиты!

Ограничения по безопасности на конференции

Во время обучения мозг человека испытывает физические изменения. На это влияет множество факторов: запахи, звуки, пространство, контент и т.п. Наша цель – это ваша максимальная вовлеченность и польза от предоставленной информации! Поэтому погружение в экспертную среду, новые знакомства и яркие эмоции только поспособствуют получению важного опыта, который в формате «онлайн», еще не доступен и невозможен.  Количество участников, как обычно, будет сокращено по требованиям МОЗ, но никакие коммуникационные трудности нам не помешают развивать отечественный рынок контакт-центров!

Развитие украинской системы контакт-центров

Поиск новых практических инструментов для оптимизации задач и внедрение новых технологий – тяжелый и длительный процесс. Поэтому мы работаем по вектору развития огромной системы контакт-центров и два раза в год, вместе с экспертами, улучшаем процессы работы всех уровней в компаниях. 

Сотни внедрений инновационных технологий и практических инструментов, которые были впервые представлены на конференции «Контакт-центры: лучшие практики», позволили многим участникам мероприятия открыть свои компании, закрепить рабочие позиции и более того, сделать ошеломительный карьерный рост.

Участникам

Будьте в тренде сферы контакт-центров Украины!
Увидимся на самом масштабном мероприятии в сфере контакт-центров!

URL: https://conference.call-centers.com.ua/conference-callcenters-2021/

90% американского Fortune 100сотрудничают с компанией Avaya, так как решения компании для контактных центров способствуют успешной работе более чем 3,75 млн операторов в мире, поддерживают около 2,6 млн чат-сессий и 14,5 млн телефонных разговоров. Компания имеет столетний опыт в сфере коммуникаций, лидерство которой гарантируют ведущие аналитические компании – Frost&Sullivan, Gartner, Aragon, IDCи многие другие.

Партнером практической конференции «Контакт-центры: лучшие практики | Sales&Service»является мировая компанияAvaya– вендер успешных коммуникационных решений для бизнеса. Она принимает участие в расширении возможностей организаций по всему земному шару, путем интеллектуальных систем коммуникаций персонала и клиентов этих компаний.

Решения в области ИИ, синтеза речи, WFM и WFO(планирование рабочего времени и его организация) – вывели достаточное количество компаний на высокий показатель сервиса и прогнозирования нужд клиентов благодаря Avayaи её технологическим партнерам. Инновационность, многофункциональность и открытость – характеристики решений Avaya, которые выводили качество работы компаний на новый уровень.

26 мая 2021 года представители компании Avayaна конференции «Контакт-центры: лучшие практики | Sales&Service»уделят много времени успешному кейсу об организации контактных центров в Республике Казахстани осуществят разбор сегодняшних задач в сфере контакт-центров.

Источник: https://crm.cca.org.ua/avaya-partner-2021

Традиционная конференция, которая охватывает ключевые аспекты работы контакт-центров Украины «Лучшие практики обслуживания клиентов» пройдет 24 октября 2019 года. Это 18-ое мероприятие, которое на день погрузит экспертов отрасли в профессиональную деятельность, акцентируя внимание на клиентском сервисе и телефонных продажах. Ежегодно мы затрагиваем самые разнообразные темы, поэтому наши участники возвращаются вновь и вновь, отмечая высокий уровень организации, информативность и освещение самых актуальных вопросов в работе контакт-центра.

На конференции ВАКЦ вас ждет:

Формирование аналитики развития call-центров в реальном времени

Участники конференции с помощью пультов интерактивного голосования смогут определить пути развития контакт-центров, ситуацию на рынке, возможности для улучшения деятельности контактного центра в цифрах, а также взглянуть на ситуацию глазами коллег из разных отраслей. Таким способом участники сформируют уникальный обзор работы контактных центров в Украине. Такая аналитика может стать весомым аргументом для оптимизации и планирования работы call-центра.

Эффективные внедрения от экспертов контакт-центров

Наши спикеры не говорят о теориях обслуживания клиентов или телефонных продаж, они говорят о реальных вещах – эффективных инструментах, которые приносят результаты в работу контактного центра. Большинство докладчиков делятся бизнес решениями в сфере развития контактных центров, улучшения сервиса и увеличения эффективности работы, благодаря которым были достигнуты весомые результаты для компании. Это эксперты-практики, которые чаще не являются медийными личностями, редко выступают на публике, но при этом знают жизнь call-центра от «А до Я». Подробнее...

Профессиональные решения для контакт-центров из разных сфер бизнеса

Кросс-отраслевая коммуникация между участниками мероприятий ВАКЦ дает возможность по-другому взглянуть на работу собственного контактного центра. Опыт из других отраслей, подходы и инструменты, которыми пользуются коллеги, может стать новинкой для вас, а также открыть глаза на пути к усовершенствованию и повышению эффективности деятельности компании и контакт-центра в том числе.

Широкоформатный выбор взаимодействия

На осенней конференции ВАКЦ, каждый участник сможет прослушать 16 презентаций и разобрать в их рамках более 30 реальных кейсов, посетить 4 мастер-класса, взглянуть на новые решения и подходы к работе в тестовой лаборатории. Только на мероприятии вы сможете ознакомится с 5 презентациями от финалистов профессиональной награды DzWINNER и принять участие в выборе победителя и церемонии награждения.

Видеозаписи выступлений с прошлой конференции ВАКЦ - https://www.youtube.com/user/areonconsulting

Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ) с 2011 года проводит практические конференции, ориентированные на обмен опытом профессионалов рынка контактных центров и дистанционного обслуживания клиентов. С 2014 года проводится Награда DzWINNER, которая способствует эффективному развитию начинающих специалистов отрасли.

С 14 марта 2019 желающие участвовать в конкурсе могут зарегистрироваться на одну из 10 номинаций, а познакомиться с финалистами Награды и на мастер-классах победителей 2018 года узнать о самых полезных наработках в сфере контакт-центров можно будет на конференции ВАКЦ «Контакт-центры: лучшие практики», которая состоится 24 апреля в Киеве.

Основные темы мероприятия, которые всегда вызывают острый интерес участников, остаются неизменными на каждой конференции и сохраняют актуальность благодаря профессионализму докладчиков, их опыту и постоянно обновляемой информации. Среди освещаемых на конференциях тем:

o          рациональное управление персоналом в контактном центре;

o          способы оптимизации бизнес-процессов;

o          эффективное многоканальное обслуживание в контакт-центрах.

Конференции ВАКЦ уже давно имеют постоянных участников благодаря актуальности и практическому характеру освещаемых тем: в основном это руководители и топ-менеджмент контакт центров. Каждый год аудитория мероприятий увеличивается за счет новых участников сообщества профессионалов рынка контактных центров.

   25 октября в Киеве пройдёт практическая конференция «Лучшие практики обслуживания клиентов». Это лучшая площадка по обмену опытом в Украине в сфере контакт-центров и дистанционного обслуживания клиентов. 

Предстоящая конференция имеет ряд отличительных особенностей: 

Насыщенная тематическая программа

Участники прослушают 16 практических докладов, 30 реальных кейсов, смогут посетить 3 мастер-класса и примут участие в круглом столе по аутсорсингу.

Программа конференции – http://crm.cca.org.ua/program/

Выбор лучшего контакт-центра

В рамках конференции ВАКЦ 5 финалистов номинации «Контакт-центр года» впервые презентуют свой контактный центр, а профессионалы рынка отдадут свой голос за наиболее интересный и полезный кейс.

Подробнее – http://crm.cca.org.ua/dzinner-2018-best-call-center/

Уникальная аналитика по рынку

В ходе конференции проводится голосование профессионалов рынка, что в свою очередь позволяет получить уникальную репрезентативную аналитику по рынку. Также участники конференции примут участие в голосовании за «Контакт-центр года» и доклад с лучшим практическим содержанием.

Подробнее – http://crm.cca.org.ua/benchmarking-crm/

Узкая специализация

Практическая конференция ВАКЦ раскрывает самые актуальные темы в сфере контакт-центров и дистанционного обслуживания, которые помогут избежать типовых ошибок и использовать только лучшие практики в работе.

Комплексный подход

Конференция ВАКЦ из года в год освещает стратегические вопросы и рассматривает различные технологии. На этой конференции также будут затронуты вопросы здоровья персонала и пройдут мастер-классы по оказанию первой помощи в сложных ситуациях. 

                   Мы все чаще отдаем предпочтение не голосовым каналам коммуникации и стали применять чаты в бизнесе. Давайте поговорим о том, как использовать чат-каналы в контакт-центрах для коммуникации с клиентами. Подробнее уже писали об этом в статье "Чат-каналы: сравнительный анализ и перспективы в B2C": http://areon.ua/press/crm-blogs/voznyi/335-chat-channels

                 Ведение бизнес-страницы в социальной сети компанией на сегодняшний день это неотъемлемая часть продвижения и повышения узнаваемости вашего бренда. Страница компании – это своего рода визитная карточка организации. Еще во времена зарождения социальных сетей и появлений первых бизнес страниц у крупных компаний, функция личного сообщения отсутствовала и все свои комментарии, и пожелания можно было оставлять только на все общее обозрение на бизнес-странице. Не существовало никаких мессенджеров, чатов и, следовательно, и личных сообщений. По причине того, что не всю информацию можно публиковать публично и при решении некоторых задач клиентам приходится уточнять личную информацию по типу паролей, логинов и номеров счетов. На сегодняшний день бизнес-страницам добавили личные сообщения. А со временем разработали виртуального оператора дистанционного обслуживания – чат-бота.

                  Чаты – это каналы коммуникации, по которым возможно обратится в сервисные центр организации в любое удобное для вас время и отправить файл любого контента с указанием вашей геолокации. В ответ можно получить высокопрофессиональную помощь в виде сообщения в чате, звонка или мультимедийного файла. Теперь имея возможность обратной коммуникации, клиенты осведомлены о статусах их обращений. Также в чат-канале не нужно повторно аутентифицировать клиента – достаточно одного обращения в чат, чтобы система запомнила контакт вместе с последним обращением.

                 Открытый API для взаимодействия с чат-ботом – это важная часть B2C чат-каналов. Клиентские сообщения обрабатываются в автоматическом режиме. Общение клиента с ботом в такой системе может быть структурированным, а может быть естественное взаимодействие с использованием искусственного интеллекта. Чаще встречается первый вариант с отработкой ботом коммуникации с клиентом по определенному сценарию. Такая система взаимодействия называется ITR (Interactive Text Response).

                 Когда мы звоним на горячую линию, то мы попадаем в систему самообслуживания с помощью подготовленных шаблонов ITR или в режим сессии с оператором контакт-центра. Бот может обслуживать два режима и переключать при необходимости клиента с одного на другой. Чат-каналы работают по такому же принципу.

                  Бизнес-задачи, которые можно решить путем навигации по узлам ITR (http://areon.ua/press/crm-blogs/voznyi/340-chat-bot-call-center):

                     - идентификация клиента;       

                    - классификация текущих и долгосрочных потребностей и предпочтений клиентов, такие как язык, последние вопросы и жалобы;

                     - клиент может сам менять свои персональные данные;

                    - просмотр данных по счету и т.д.;

                    - предоставление персонализированных коммерческих клиентских предложений;

                   - осуществление покупок и заказов;

                   - информирование о каких-либо изменениях.

                 Бывают случаи, когда запрос клиента невозможно обработать в автономном режиме, в некоторых случаях сам клиент отказывается от взаимодействия с ботом. Решением такой проблемы может стать возможность перехода к чат-сессии с сотрудником контакт-центра. Более подробно о решении для контакт-центра.

                 Сотрудник контакт-центра подключается к взаимодействию клиента с чат-ботом и вступает в диалог, по итогу выходит режим сопровождения и дополнение бота. Оператор отслеживает рабочее время контакт-центра и информирует, предлагает осуществить обратный звонок в удобное для клиента время, а также оператор может спланировать коммуникацию с клиентом в рабочее время, учитывая пожелания клиента. Все сообщения хранятся до подключения оператора. Оператор дополняет шаблоны сообщений и дополняет мультимедийным контентом и более детальным руководством. Оператор может напомнить клиенту о истекающем времени ожидания ответа или закрыть чат, в случае, если клиент долгое время не отвечает.

                 Чат-бот выполняет множество сервисных функций, например: хранение информации о клиентах, всех последних сообщений. Бот отслеживает длительность сессии, количество клиентов, а также уровень удовлетворенности клиента. 

                 Преимуществами применения чат-ботов для организации является возможность интеграции в одно окно совершенно разных каналов коммуникации с клиентом. Вся информация из различных мессенджеров, мейлов, чатов и т.д. фиксируется чат-ботом. Благодаря использованию данного бота вы сможете снизить нагрузку на свой контакт-центр, а также сэкономить на звонках и смс-сообщениях с помощью коммуникации с клиентами через бесплатные каналы взаимодействия и подключение всевозможных функций самообслуживания.