хочу сюда!
 

Татьяна

32 года, водолей, познакомится с парнем в возрасте 30-45 лет

Заметки с меткой «контакт-центр»

Профессионалы в сфере контакт-центров делятся опытом

Традиционная конференция, которая охватывает ключевые аспекты работы контакт-центров Украины «Лучшие практики обслуживания клиентов» пройдет 24 октября 2019 года. Это 18-ое мероприятие, которое на день погрузит экспертов отрасли в профессиональную деятельность, акцентируя внимание на клиентском сервисе и телефонных продажах. Ежегодно мы затрагиваем самые разнообразные темы, поэтому наши участники возвращаются вновь и вновь, отмечая высокий уровень организации, информативность и освещение самых актуальных вопросов в работе контакт-центра.

На конференции ВАКЦ вас ждет:

Формирование аналитики развития call-центров в реальном времени

Участники конференции с помощью пультов интерактивного голосования смогут определить пути развития контакт-центров, ситуацию на рынке, возможности для улучшения деятельности контактного центра в цифрах, а также взглянуть на ситуацию глазами коллег из разных отраслей. Таким способом участники сформируют уникальный обзор работы контактных центров в Украине. Такая аналитика может стать весомым аргументом для оптимизации и планирования работы call-центра.

Эффективные внедрения от экспертов контакт-центров

Наши спикеры не говорят о теориях обслуживания клиентов или телефонных продаж, они говорят о реальных вещах – эффективных инструментах, которые приносят результаты в работу контактного центра. Большинство докладчиков делятся бизнес решениями в сфере развития контактных центров, улучшения сервиса и увеличения эффективности работы, благодаря которым были достигнуты весомые результаты для компании. Это эксперты-практики, которые чаще не являются медийными личностями, редко выступают на публике, но при этом знают жизнь call-центра от «А до Я». Подробнее...

Профессиональные решения для контакт-центров из разных сфер бизнеса

Кросс-отраслевая коммуникация между участниками мероприятий ВАКЦ дает возможность по-другому взглянуть на работу собственного контактного центра. Опыт из других отраслей, подходы и инструменты, которыми пользуются коллеги, может стать новинкой для вас, а также открыть глаза на пути к усовершенствованию и повышению эффективности деятельности компании и контакт-центра в том числе.

Широкоформатный выбор взаимодействия

На осенней конференции ВАКЦ, каждый участник сможет прослушать 16 презентаций и разобрать в их рамках более 30 реальных кейсов, посетить 4 мастер-класса, взглянуть на новые решения и подходы к работе в тестовой лаборатории. Только на мероприятии вы сможете ознакомится с 5 презентациями от финалистов профессиональной награды DzWINNER и принять участие в выборе победителя и церемонии награждения.

Видеозаписи выступлений с прошлой конференции ВАКЦ - https://www.youtube.com/user/areonconsulting

Профессиональная награда DzWINNER и секреты лучших контакт-центров страны 

Финалисты награды DzWINNER продемонстрируют навыки телефонных продаж, клиентского обслуживания, наставничества и менеджмента, представят истории успеха лучших контакт центров страны. А участники конференции смогут не только услышать о лучших практиках от экспертов, а также отдать голос за лучшего номинанта, побывав в роли жюри. Церемония награждения победителей пройдет в финальной части мероприятия ВАКЦ. 

Становитесь участником конференции «Лучшие практики обслуживания», чтобы обменяться опытом с коллегами с более чем 100 контактных центров страны!

10-летний опыт Ареон Консалтинг на рынке CRM и контакт-центров

Компания Ареон Консалтинг была создана 1 июня 2009 года. Основное направление деятельности – внедрении CRM-систем на базе Oracle Siebel CRM и построение контакт-центров. Анализируя пройдет путь за 10 лет существования, Ареон Консалтинг по праву считается лидером профильного направления. Успешная реализованность проектов в 17 странах мира только подтверждают лидерские позиции компании. Подробнее - http://areon.ua/

Oracle Siebel CRM 

С момента своего создания, компания Ареон Консалтинг специализируется на внедрении Oracle Siebel CRM и продолжает развивать данное направление в корпоративном сегменте. На сегодняшний день Siebel CRM заслужено является отраслевым стандартом в сфере телекоммуникаций и банковском секторе. 

C 2012 года компания разработала собственную систему обучения по Oracle Siebel CRM, которая позволяет быстро и качественно покрывать потребности в специалистах на новых проектах и постоянно повышать квалификацию команды. 

Практически все успешные проекты по внедрению данной CRM-системы были реализованы под четким руководством специалистов компании, в том числе и на международном рынке. Среди клиентов Ареон Консалтинг крупнейшие игроки Европы в финансовом секторе, в сфере телекоммуникаций и машиностроении.

SAP и OEBS 

Ареон Консалтинг активно развивается во всех направлениях, и наиболее успешной инициативой в этом году является практики по решению SAP ERP и OEBS. Именно это направление потерпело наибольшее количество изменений за прошедший год. Компании удалось создать одну из лучших команд специалистов в Украине по управлению логистикой и финансами на базе OEBS.

Экспертиза компании по SAP ERP и наличие одной из лучших команд специалистов в области управления логистикой и финансами на базе OEBS позволило уже в текущем году превзойти конкурентов и выиграть в нескольких тендерах по внедрению OEBS. Таким образом, Ареон Консалтинг запустил проекты в ведущих компаниях Украины и вышел на международный рынок. 

Внедрение контакт-центров

Ареон Консалтинг продолжает добиваться больших успехов в сфере контакт-центров. Компания стремилась предложить бизнес-рынку лучшие функциональные возможности с оптимальным соотношением «цена-качество». Решение для контакт-центров на платформе VICIdial отличается гибкой масштабируемостью и высокой отказоустойчивостью. Всего Ареон Консалтинг имеет 27 успешных проектов внедрения контакт-центров на платформе VICIdial и ещё 5 проектов в стадии реализации. 

Динамично развивающиеся компании всё чаще останавливают свой выбор на VICIdial, что связано с отсутствием лицензирования, высокой производительностью и возможностью профессиональной поддержки данной платформы. Всего на сегодняшний день Ареон Консалтинг имеет более 35 успешных проектов по внедрению контакт-центров на платформе VICIdial. Клиентами компании являются: Fozzy Group, Kasta, OTP Bank, Датагруп, Фармак, Укрпочта, медицинская сеть "Добробут" и универсальная клиника "Оберіг", ИНГО Украина и СК "Краина", аутсорсинговые контакт-центры Simply Contact и eCall, и многие другие.

Квалифицированная команда имеет более 250 специалистов, которые успешно реализовывают проекты в 17 странах мира, предлагаю наиболее полный и комплексный пакет услуг в сфере управления взаимоотношениями с клиентами и бизнес-аналитики.

Конференция "Контакт-центры: лучшие практики" версии 2019 года

Весенняя практическая конференция ВАКЦ «Контакт-центры: Лучшие практики» состоялась 24 апреля в конференц-холле Депо. Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров ежегодно устраивает мероприятие, ориентированное на обмен опытом среди экспертов в сфере контакт-центров и дистанционного обслуживания. В этом году, конференцию посетило более 220 экспертов рынка, большая половина которых была новичками мероприятия ВАКЦ.

Мероприятие уже давно пользуется большим спросом и имеет статус лучшей площадки по обмену опытом в сфере контакт-центров. Тем не менее, ВАКЦ продолжает удивлять своих постоянных посетителей и вводит новые и более актуальные форматы проведения, создает уникальные активности, в ходе которых всем участникам удалось пообщаться с истинными экспертами сферы и получить ответы на интересующие их вопросы. Такой уровень подготовки не остался неоцененным и, согласно традиционному анкетированию, собрал максимум положительных отзывов от посетителей.

В этом году 70% участников поделились своими мнением и пожеланиями в ходе анкетирования, с результатами которого вы можете ознакомиться по ссылке: http://conference.cca.org.ua/about/

Что касается распределения участников по внутренним и аутсорсинговых контакт-центрам, ситуация в этом году не сильно изменилась. На каждой конференции ВАКЦ, распределение долей на корпоративный сегмент и аутсорсинг составляет 75% и 25%, соответственно. Такая тенденция наблюдается с 2014 года и по сей день.

Еще одним важным соотношением является распределение участников по величине контакт-центров. Представители практически всех больших контактных центров в Украине являются постоянными посетителями мероприятий ВАКЦ. С каждым годом количество участников конференции увеличивается. Это происходит за счет появления новых некрупных контакт-центров (не более 100 операторов), доля которых с 2016 года является доминирующей: 36% в 2019 году, 45 и 47% в 2018 и 2017 году, соответственно.

Несмотря на то, что ранее небольшие контакт-центры (от 30 до 100 операторов) показывали постоянный прирост на протяжении 4 лет (с 2014 по 2018), в 2019 году тенденция не сохранилась, доля их составила лишь 20% (для сравнения, в 2018 году было 27%). Лишь небольшой процент таких контакт-центров состоят на Астериске. В этом году лидирующую позицию заняли представители больших контактных центров (от 200 до 500 операторов), на долю которых пришлось 24%.

В ходе мероприятия участники ознакомились с 16 докладами в рамках 4 практических сессий, посвященных стратегическим вопросам, работе с сотрудниками в контакт-центре, организации процессов и использованию технологий. Помимо базовых направлений, в программу конференции ВАКЦ 2019 вошли 3 мастер-класса от лучших спикеров прошлого года и победителей Награды DzWINNER.

С целью осветлить максимально актуальные и интересующие участников вопросы, в весенней конференции ВАКЦ мы сфокусировались на приглашении в качестве спикеров новых специалистов отрасли контактных центров, которые познакомили участников с новыми реальными бизнес-кейсами. Такой подход оценили 93% посетителей, а большая половина оставила отзыв о конференции, как об «интересной и полезной».

При составлении программы и подборке тем для конференции ВАКЦ организаторы сделали ставку на реальный опыт докладчиков – экспертов рынка. Особое внимание уделялось также подбору бизнес-кейсов с целью предоставить максимально актуальную и практичную информацию в сфере контактных центров и дистанционного управления. Согласно результатам анкетирования, 95% участников высоко оценили выступления докладчиков, и только 4% поставили оценку «удовлетворительно».

Также, мы стараемся привлекать экспертов на роль докладчиков, которые посетили хотя бы одну конференцию ВАКЦ. Таким образом, будущий докладчик уже знаком со спецификой и тематикой мероприятия, а значит, ему будет проще адаптировать свой доклад под структуру нашей конференции.

В этом году на конференции было представлено довольно разнообразные активности: практические и стратегическая сессии, мастер-классы, дискуссионная панель и круглый стол. Согласно результатам анкетирования, все составляющие программы были оценены наравне. С этого можно сделать вывод, что каждый из участников конференции «Контакт-центры: лучшие практики» нашел ответы на интересующее его вопросы.

Аудитория практической конференции ВАКЦ состоит из собственников бизнеса, менеджеров среднего и высшего звена, желающих оптимизировать бизнес-процессы и улучшить качество обслуживания клиентов. Как традиционное завершение мероприятия, мы провели онлайн-голосование на лучшего докладчика. Почти всех участников были руководителями контактных центров (или подразделений в нем), потому узнать мнение профессионалов было особо интересно.

Ознакомиться с результатами опроса и фотоотчетом вы можете на нашей странице Facebook.

Награда DzWINNER: особенности проведения в 2019

Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ) с 2011 года проводит практические конференции, ориентированные на обмен опытом профессионалов рынка контактных центров и дистанционного обслуживания клиентов. С 2014 года проводится Награда DzWINNER, которая способствует эффективному развитию начинающих специалистов отрасли.

С 14 марта 2019 желающие участвовать в конкурсе могут зарегистрироваться на одну из 10 номинаций, а познакомиться с финалистами Награды и на мастер-классах победителей 2018 года узнать о самых полезных наработках в сфере контакт-центров можно будет на конференции ВАКЦ «Контакт-центры: лучшие практики», которая состоится 24 апреля в Киеве.

Основные темы мероприятия, которые всегда вызывают острый интерес участников, остаются неизменными на каждой конференции и сохраняют актуальность благодаря профессионализму докладчиков, их опыту и постоянно обновляемой информации. Среди освещаемых на конференциях тем:

o          рациональное управление персоналом в контактном центре;

o          способы оптимизации бизнес-процессов;

o          эффективное многоканальное обслуживание в контакт-центрах.

Конференции ВАКЦ уже давно имеют постоянных участников благодаря актуальности и практическому характеру освещаемых тем: в основном это руководители и топ-менеджмент контакт центров. Каждый год аудитория мероприятий увеличивается за счет новых участников сообщества профессионалов рынка контактных центров.

Участники весенней конференции «Контакт-центры: лучшие практики» смогут ознакомиться с наиболее интересными кейсами в некоторых номинациях конкурса. В зале славы Награды DzWINNER славы опубликованы списки победителей предыдущих годов и их конкурсные работы.

25 октября конференция ВАКЦ собирает профессионалов рынка

   25 октября в Киеве пройдёт практическая конференция «Лучшие практики обслуживания клиентов». Это лучшая площадка по обмену опытом в Украине в сфере контакт-центров и дистанционного обслуживания клиентов. 

Предстоящая конференция имеет ряд отличительных особенностей: 

Насыщенная тематическая программа

Участники прослушают 16 практических докладов, 30 реальных кейсов, смогут посетить 3 мастер-класса и примут участие в круглом столе по аутсорсингу.

Программа конференции – http://crm.cca.org.ua/program/

Выбор лучшего контакт-центра

В рамках конференции ВАКЦ 5 финалистов номинации «Контакт-центр года» впервые презентуют свой контактный центр, а профессионалы рынка отдадут свой голос за наиболее интересный и полезный кейс.

Подробнее – http://crm.cca.org.ua/dzinner-2018-best-call-center/

Уникальная аналитика по рынку

В ходе конференции проводится голосование профессионалов рынка, что в свою очередь позволяет получить уникальную репрезентативную аналитику по рынку. Также участники конференции примут участие в голосовании за «Контакт-центр года» и доклад с лучшим практическим содержанием.

Подробнее – http://crm.cca.org.ua/benchmarking-crm/

Узкая специализация

Практическая конференция ВАКЦ раскрывает самые актуальные темы в сфере контакт-центров и дистанционного обслуживания, которые помогут избежать типовых ошибок и использовать только лучшие практики в работе.

Комплексный подход

Конференция ВАКЦ из года в год освещает стратегические вопросы и рассматривает различные технологии. На этой конференции также будут затронуты вопросы здоровья персонала и пройдут мастер-классы по оказанию первой помощи в сложных ситуациях. 

Как построить эффективное обслуживание клиентов в контакт-центре

                   Мы все чаще отдаем предпочтение не голосовым каналам коммуникации и стали применять чаты в бизнесе. Давайте поговорим о том, как использовать чат-каналы в контакт-центрах для коммуникации с клиентами. Подробнее уже писали об этом в статье "Чат-каналы: сравнительный анализ и перспективы в B2C": http://areon.ua/press/crm-blogs/voznyi/335-chat-channels

                 Ведение бизнес-страницы в социальной сети компанией на сегодняшний день это неотъемлемая часть продвижения и повышения узнаваемости вашего бренда. Страница компании – это своего рода визитная карточка организации. Еще во времена зарождения социальных сетей и появлений первых бизнес страниц у крупных компаний, функция личного сообщения отсутствовала и все свои комментарии, и пожелания можно было оставлять только на все общее обозрение на бизнес-странице. Не существовало никаких мессенджеров, чатов и, следовательно, и личных сообщений. По причине того, что не всю информацию можно публиковать публично и при решении некоторых задач клиентам приходится уточнять личную информацию по типу паролей, логинов и номеров счетов. На сегодняшний день бизнес-страницам добавили личные сообщения. А со временем разработали виртуального оператора дистанционного обслуживания – чат-бота.

                  Чаты – это каналы коммуникации, по которым возможно обратится в сервисные центр организации в любое удобное для вас время и отправить файл любого контента с указанием вашей геолокации. В ответ можно получить высокопрофессиональную помощь в виде сообщения в чате, звонка или мультимедийного файла. Теперь имея возможность обратной коммуникации, клиенты осведомлены о статусах их обращений. Также в чат-канале не нужно повторно аутентифицировать клиента – достаточно одного обращения в чат, чтобы система запомнила контакт вместе с последним обращением.

                 Открытый API для взаимодействия с чат-ботом – это важная часть B2C чат-каналов. Клиентские сообщения обрабатываются в автоматическом режиме. Общение клиента с ботом в такой системе может быть структурированным, а может быть естественное взаимодействие с использованием искусственного интеллекта. Чаще встречается первый вариант с отработкой ботом коммуникации с клиентом по определенному сценарию. Такая система взаимодействия называется ITR (Interactive Text Response).

                 Когда мы звоним на горячую линию, то мы попадаем в систему самообслуживания с помощью подготовленных шаблонов ITR или в режим сессии с оператором контакт-центра. Бот может обслуживать два режима и переключать при необходимости клиента с одного на другой. Чат-каналы работают по такому же принципу.

                  Бизнес-задачи, которые можно решить путем навигации по узлам ITR (http://areon.ua/press/crm-blogs/voznyi/340-chat-bot-call-center):

                     - идентификация клиента;       

                    - классификация текущих и долгосрочных потребностей и предпочтений клиентов, такие как язык, последние вопросы и жалобы;

                     - клиент может сам менять свои персональные данные;

                    - просмотр данных по счету и т.д.;

                    - предоставление персонализированных коммерческих клиентских предложений;

                   - осуществление покупок и заказов;

                   - информирование о каких-либо изменениях.

                 Бывают случаи, когда запрос клиента невозможно обработать в автономном режиме, в некоторых случаях сам клиент отказывается от взаимодействия с ботом. Решением такой проблемы может стать возможность перехода к чат-сессии с сотрудником контакт-центра. Более подробно о решении для контакт-центра.

                 Сотрудник контакт-центра подключается к взаимодействию клиента с чат-ботом и вступает в диалог, по итогу выходит режим сопровождения и дополнение бота. Оператор отслеживает рабочее время контакт-центра и информирует, предлагает осуществить обратный звонок в удобное для клиента время, а также оператор может спланировать коммуникацию с клиентом в рабочее время, учитывая пожелания клиента. Все сообщения хранятся до подключения оператора. Оператор дополняет шаблоны сообщений и дополняет мультимедийным контентом и более детальным руководством. Оператор может напомнить клиенту о истекающем времени ожидания ответа или закрыть чат, в случае, если клиент долгое время не отвечает.

                 Чат-бот выполняет множество сервисных функций, например: хранение информации о клиентах, всех последних сообщений. Бот отслеживает длительность сессии, количество клиентов, а также уровень удовлетворенности клиента. 

                 Преимуществами применения чат-ботов для организации является возможность интеграции в одно окно совершенно разных каналов коммуникации с клиентом. Вся информация из различных мессенджеров, мейлов, чатов и т.д. фиксируется чат-ботом. Благодаря использованию данного бота вы сможете снизить нагрузку на свой контакт-центр, а также сэкономить на звонках и смс-сообщениях с помощью коммуникации с клиентами через бесплатные каналы взаимодействия и подключение всевозможных функций самообслуживания.

Использования call-центров в бизнесе

Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров при поддержке компании Ареон Консалтинг и портала Call centers организовала в апреле 2017 года мероприятие «Эффективный контакт-центр для бизнеса». Практикум был организован с целью обмена опытом для профессионалов данного направления. Представителям рынка в сфере дистанционного обслуживания клиентов и call-центров рассказали о наиболее удачных практических применениях контакт-центров в своей работе, показали последние нововведения этой сферы.

Все доклады практикума носили прикладной характер, все было проиллюстрировано на примере решения для контакт-центров на платформе VICIdial, известной своей продуктивностью в болем чем сотне стран. Разрабатываемый как система исходящего обзвона, VICIdial Contact Center Suite  имеет лучшие функциональные возможности в своем ценовом сегменте, отличается гибкими настройками маршрутизации, имеет встроенную систему записи, поддерживает Blended Agent (смешанный режим) в контакт-центре. Выбор наиболее подходящего режима обзвона определяется исходя из количества сотрудников контакт-центра, количества резервируемых линий, по которым одновременно может происходить дозвон, и преследуемой цели исходящего звонка.


По мнению участников абсолютно все доклады были интересными и полезными, но презентация про эффективное развитие call-центров вместе с бизнесом вызвала наибольшее оживление участников. Основная часть доклада была посвящена жизненному циклу контакт-центров, состоящего из "Давай-давай", "Юность", "Расцвет" и "Аристократизм", и наиболее подходящим инструментам на каждом из этапов жизненного цикла. В самом начале развития call-центра важна маршрутизация на основании простых правил, простой IVR, использование обзвона Preview. В период «юности» характерно широкое применение делегирования полномочий и ответственности, организационная память воплощается в формализации процессов. В период рацвета или "Долгосрочной эффективности" стоит сконцентрироваться на реализация сложных проектов, охватывающих большое количество смежных областей, например: персонифицированное обслуживание на основании CRM, многоканальное обслуживание, интегрированная отчетность CTI+IVR+CRM с элементами прогнозирования, управление качеством обслуживания, база знаний, управление жизненным циклом контента, WFM и гибкое управление сменами. "Долгосрочная продуктивность" становится главной целью компании и позволяет обоснованно реализовывать в контакт-центре такие проекты: контроль качества всех процессов, долгосрочный прогноз параметров на основании отчетности, мультимедийные и речевые технологии, самообслуживание клиентов, программы лояльности для сотрудников. На реальных примерах были рассмотрены результаты сложной интеграции при запуска call-центра с самого начала. Озвучили советы практического применения интеграции с каналами коммуникации, омниканального обслуживания, тонкости аналитической отчетности call centers и работы в режиме Blended Agent контакт-центра.


BI-решения для контакт-центров предоставляют информацию в зависимости от специализации и в удобном для анализа виде. Оперативно строить отчеты по любым аспектам деятельности контакт-центра без привлечения ИТ-специалистов. Автоматически получать SMS-уведомления о снижении уровня Service Level, падении результативности кампании исходящего обзвона, выходу из строя подсистем контакт-центра. Отображать основные показатели деятельности в мобильных приложениях, CRM-системе, сайте компании. 


Современным возможностям коммуникации в системе VICIdial Contact Center Suite – чат-ботам уделили особое внимание. Рассматривали варианты новых связей и взаимодействие по заранее прописанным сценариям с клиентами, современные технологии бот-платформ, возможность обратной коммуникации к клиенту на примерах реального использования и функцию самообслуживания. Основные функции – идентифицировать клиента, классифицировать потребности клиента, ознакомить с доступными товарными предложениями, реализовать сценарии самообслуживания и сервисного обслуживания, и получить оценку оказанного сервиса от клиента. Упрощает работу распределение чат-сессий на нужных операторов, в зависимости от языка и потребности клиента, отслеживание рабочего времени контакт-центра, инициация чата с оператором с учетом предпочтений и потребностей клиента, а также закрытие чат-сессий при длительной неактивности клиента.


В завершительной части практикума докладчики рассказали о своем опыте построения call-центров, а участники смогли лично познакомиться с кейсами и последними новинками в сфере дистанционного обслуживания.

Ареон Консалтинг стал партнером конференции ВАКЦ 2017

23 марта 2017 года пройдет практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики», где в качестве партнера выступит компания Ареон Консалтинг. В конференции примут участие ведущие профессионалы сферы дистанционного обслуживания клиентов в Украине и за рубежом (руководители контакт-центров и других подразделений, работающих непосредственно с клиентами).

Только за один день выступят 20 докладчиков, которые поделятся с коллегами своими реальными кейсами по вопросам управления персоналом, построения и оптимизации бизнес-процессов, многоканального обслуживания клиентов и т.д. 

Первую конференцию Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров провела еще в 2011 году. Ареон Консалтинг принял участие во всех событиях ВАКЦ в качестве партнера и планирует делать это в будущем. 


Для мероприятий ВАКЦ характерна практическая направленность и обращение на специалистов рынка контакт-центров. Это является причиной повышенного внимания к программе конференции, но, с другой стороны, в таком случае участники мероприятия могут общаться с коллегами на «одном языке» и обговаривать наиболее актуальные вопросы в сфере контакт-центров на данный момент.  

Ареон Консалтинг занимается построением и развитием контакт-центров на базе Cisco, Avaya, а также платформы VICIdial (Asterisk). Выступает партнером ведущих компаний на рынке решений для контакт-центров (ZOOM, Verint, Teleopti), предлагает системы аналитики на базе QueueMetrics, Oracle BI и т.д. К тому же, Ареон Консалтинг имеет лучший опыт внедрения Oracle Siebel CRM в Украине, занимается разработкой мобильных и web приложений.

Накопленный успешный опыт позволяет Ареон Консалтинг решать практически любые задачи заказчиков, которые заинтересованные в качественном предоставлении сервиса своим клиентам.

В конференции «Контакт-центры: лучшие практики» примет участи генеральный директор компании Ареон Консалтинг Сергей Маглюй, который в своем докладе поделится опытом реализации омниканального обслуживания (WebRTC, E-mail, чат-ботов, мобильных приложений и т.д.)

Практическая конференция "Контакт-центры: лучшие практики"

Организатор: Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ)

Дата проведения: 23 марта 2017 года

Место проведения: Отель "Космополит" (ул.Гетьмана, 6), Киев

Целевая аудитория:

- Руководители контакт-центров

- Директора по управлению персоналом, ИТ

- Руководители бизнес-подразделений, взаимодействующих с клиентами

Возможные варианты участия:

- Партнер конференции

- Докладчик конференции

- Участник конференции

Пять причин посетить конференцию:

1. Актуальная тематика. Практическая конференция "Контакт-центры: лучшие практики" - это первое мероприятие в Украине, подготовкой которого занимаются непосредственно представители сферы контакт-центров. Мероприятие затронет темы, наиболее актуальные для большинства контакт-центров на сегодняшний день.

2. Практическая направленность. Все доклады конференции носят сугубо практический характер и будут основываться на реальном опыте ведущих отечественных компаний.

3. Комплексный подход. В рамках конференции будут детально рассмотрены как стратегические вопросы, так и операционная деятельность контакт-центров, а также представлены наиболее перспективные технологии.

4. Авторитетные специалисты. Среди докладчиков конференции собственники бизнеса, менеджеры высшего и среднего звена ведущих отечественных компаний, эксперты, имеющие многолетний практический опыт в сфере обслуживания клиентов, построения и развития лучших контакт-центров Украины.

5. Обмен опытом. В ходе конференции можно будет не только "вживую" пообщаться с коллегами, но и задать интересующие вопросы экспертам, и получить квалифицированные практические советы.

По вопросам участия в конференции обращайтесь в организационный комитет:

Тел.: +38 044 585-49-31

Моб.: +38 098 424-77-77

E-mail: conference@cca.org.ua

Сайт: http://conference.cca.org.ua/

Участие в конференции платное!

Стоимость – 4200 грн+гибкая система скидок.

«Арсенал Страхование».Зафиксировано рост обращений на 48,5%

В сентябре 2015 года операторы контакт-центра СК «Арсенал Страхование» обработали рекордное с начала своей деятельности количество звонков – 4224. Для сравнения, в начале 2015 года, когда собственный контакт-центр компании только начал работать, операторы обрабатывали в среднем 3000 звонков в месяц. Такая динамика, подкреплённая структурой обращений, свидетельствует не только о том, что клиенты компании стали более активными пользователями дистанционного обслуживания, но и проявляют больший интерес к продуктам и дополнительным сервисам СК «Арсенал Страхование».

Всего с января по сентябрь 2015 г. контакт-центром обработано 48 206 обращений, что на 12,5% больше, чем за аналогичный период прошлого года. Львиная доля прироста пришлась на 3-й квартал 2015 г. операторы обслужили почти на 50% больше клиентов, приняв 19 750 обращений. Для сравнения в 3-м квартале 2014 г. количество обращений составило 13 300.

Основными причинами обращения клиентов по-прежнему являются: страховые случаи,  связанные с автомобилями, ответственностью автовладельцев, техникой (примерно 45% всех обращений), страховые случаи, связанные с имуществом и здоровьем (около 13% всех обращений). Однако значительный прирост обращений в контакт-центр компания связывает в первую очередь с запуском и активным продвижением нового сайта с акцентом на он-лайн страхование. В результате чего намного больше потенциальных клиентов стали обращаться для получения информации о продуктах компании. Надо отметить, что операторы контакт-центра активно работают со страхователями и в чате сайта. Нельзя оставить без внимания возросшее количество обращений за дополнительными услугами, которые предоставляет компания, например по программе «Арсенал-сервис» (техническая помощь на дороге для владельцев полисов ОСАГО). Немалую долю прироста звонков обеспечили новые программы с партнёрами банками и автоимпортерами.

Что касается качества обслуживания, то по итогам 3-х кварталов 2015 г. контакт-центр СК «Арсенал Страхование» смог перевыполнить изначальный запланированный показатель уровня обслуживания (SLA 80/30) достигнув результата в 105%. Это значит, что более 80% входящих звонков были приняты не более, чем в течение 30 секунд после перенаправления звонка на  оператора.

 

«Показатель уровня обслуживания (SLA) – это верный индикатор качества обслуживания клиентов. Мы принимаем большее количество звонков, и при этом стремимся повышать наши показатели качества обслуживания клиентов каждый день, комментирует Александр Костецкий, начальник контакт-центра СК «Арсенал Страхование». – Благодаря открытию собственного контакт-центра, взаимодействие между клиентами и компанией стало более простым и эффективным».

Высококвалифицированные операторы контакт-центра, являясь штатными специалистами компании, проходят постоянное обучение и тренинги. Их основной KPI это максимально удовлетворённый клиент. Поручая обслуживание клиентов своим сотрудникам, а не аутсорсинговому контакт-центру, страховщик уверен в более высоких показателях уровня удовлетворённости потребителей. На сегодняшний момент Контакт-центр позволяет обеспечить клиентов информационной и организационной поддержкой по всем вопросам, которые касаются страхования, дополнительных сервисов и урегулирования убытков.

 

Информация о компании

·           СК «Арсенал Страхование» компания №1 на отечественном рынке среди страховщиков с украинским капиталом.

·           По итогам 2014 года уставный капитал компании составил 55,9 млн. грн, страховые резервы – 228,8 млн. грн, активы – 473,8 млн. грн, страховые платежи – 626,9 млн. грн., страховые выплаты – 127,4 млн. грн.

·           Ежедневно компания производит страховые выплаты на сумму около 650 тыс. грн. Средний срок выплат по массовым убыткам не превышает 5-ти рабочих дней.

·           «Арсенал Страхование» имеет 23 лицензии по обязательным и добровольным видам страхования и предлагает полный спектр страховых услуг для юридических и физических лиц, а также специальное обслуживание для корпоративных клиентов.

·           Общее количество персонала компании около 500 человек. Региональная сеть насчитывает более 50 подразделений по всей территории Украины.

·            «Арсенал Страхование» является членом МТСБУ, ЛСОУ, Ассоциации лизингодателей Украины и других профессиональных объединений.

·           Круглосуточная клиентская поддержка по телефону горячей линии: 0 800 60 44 53 (звонки со стационарных телефонов бесплатные на всей территории Украины).

·           Сайт компании: www.arsenal-strahovanie.com.