хочу сюда!
 

Ulia

32 года, близнецы, познакомится с парнем в возрасте 28-40 лет

Заметки с меткой «контакт-центр»

Награда DzWINNER: особенности проведения в 2019

Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ) с 2011 года проводит практические конференции, ориентированные на обмен опытом профессионалов рынка контактных центров и дистанционного обслуживания клиентов. С 2014 года проводится Награда DzWINNER, которая способствует эффективному развитию начинающих специалистов отрасли.

С 14 марта 2019 желающие участвовать в конкурсе могут зарегистрироваться на одну из 10 номинаций, а познакомиться с финалистами Награды и на мастер-классах победителей 2018 года узнать о самых полезных наработках в сфере контакт-центров можно будет на конференции ВАКЦ «Контакт-центры: лучшие практики», которая состоится 24 апреля в Киеве.

Основные темы мероприятия, которые всегда вызывают острый интерес участников, остаются неизменными на каждой конференции и сохраняют актуальность благодаря профессионализму докладчиков, их опыту и постоянно обновляемой информации. Среди освещаемых на конференциях тем:

o          рациональное управление персоналом в контактном центре;

o          способы оптимизации бизнес-процессов;

o          эффективное многоканальное обслуживание в контакт-центрах.

Конференции ВАКЦ уже давно имеют постоянных участников благодаря актуальности и практическому характеру освещаемых тем: в основном это руководители и топ-менеджмент контакт центров. Каждый год аудитория мероприятий увеличивается за счет новых участников сообщества профессионалов рынка контактных центров.

Участники весенней конференции «Контакт-центры: лучшие практики» смогут ознакомиться с наиболее интересными кейсами в некоторых номинациях конкурса. В зале славы Награды DzWINNER славы опубликованы списки победителей предыдущих годов и их конкурсные работы.

25 октября конференция ВАКЦ собирает профессионалов рынка

   25 октября в Киеве пройдёт практическая конференция «Лучшие практики обслуживания клиентов». Это лучшая площадка по обмену опытом в Украине в сфере контакт-центров и дистанционного обслуживания клиентов. 

Предстоящая конференция имеет ряд отличительных особенностей: 

Насыщенная тематическая программа

Участники прослушают 16 практических докладов, 30 реальных кейсов, смогут посетить 3 мастер-класса и примут участие в круглом столе по аутсорсингу.

Программа конференции – http://crm.cca.org.ua/program/

Выбор лучшего контакт-центра

В рамках конференции ВАКЦ 5 финалистов номинации «Контакт-центр года» впервые презентуют свой контактный центр, а профессионалы рынка отдадут свой голос за наиболее интересный и полезный кейс.

Подробнее – http://crm.cca.org.ua/dzinner-2018-best-call-center/

Уникальная аналитика по рынку

В ходе конференции проводится голосование профессионалов рынка, что в свою очередь позволяет получить уникальную репрезентативную аналитику по рынку. Также участники конференции примут участие в голосовании за «Контакт-центр года» и доклад с лучшим практическим содержанием.

Подробнее – http://crm.cca.org.ua/benchmarking-crm/

Узкая специализация

Практическая конференция ВАКЦ раскрывает самые актуальные темы в сфере контакт-центров и дистанционного обслуживания, которые помогут избежать типовых ошибок и использовать только лучшие практики в работе.

Комплексный подход

Конференция ВАКЦ из года в год освещает стратегические вопросы и рассматривает различные технологии. На этой конференции также будут затронуты вопросы здоровья персонала и пройдут мастер-классы по оказанию первой помощи в сложных ситуациях. 

Как построить эффективное обслуживание клиентов в контакт-центре

                   Мы все чаще отдаем предпочтение не голосовым каналам коммуникации и стали применять чаты в бизнесе. Давайте поговорим о том, как использовать чат-каналы в контакт-центрах для коммуникации с клиентами. Подробнее уже писали об этом в статье "Чат-каналы: сравнительный анализ и перспективы в B2C": http://areon.ua/press/crm-blogs/voznyi/335-chat-channels

                 Ведение бизнес-страницы в социальной сети компанией на сегодняшний день это неотъемлемая часть продвижения и повышения узнаваемости вашего бренда. Страница компании – это своего рода визитная карточка организации. Еще во времена зарождения социальных сетей и появлений первых бизнес страниц у крупных компаний, функция личного сообщения отсутствовала и все свои комментарии, и пожелания можно было оставлять только на все общее обозрение на бизнес-странице. Не существовало никаких мессенджеров, чатов и, следовательно, и личных сообщений. По причине того, что не всю информацию можно публиковать публично и при решении некоторых задач клиентам приходится уточнять личную информацию по типу паролей, логинов и номеров счетов. На сегодняшний день бизнес-страницам добавили личные сообщения. А со временем разработали виртуального оператора дистанционного обслуживания – чат-бота.

                  Чаты – это каналы коммуникации, по которым возможно обратится в сервисные центр организации в любое удобное для вас время и отправить файл любого контента с указанием вашей геолокации. В ответ можно получить высокопрофессиональную помощь в виде сообщения в чате, звонка или мультимедийного файла. Теперь имея возможность обратной коммуникации, клиенты осведомлены о статусах их обращений. Также в чат-канале не нужно повторно аутентифицировать клиента – достаточно одного обращения в чат, чтобы система запомнила контакт вместе с последним обращением.

                 Открытый API для взаимодействия с чат-ботом – это важная часть B2C чат-каналов. Клиентские сообщения обрабатываются в автоматическом режиме. Общение клиента с ботом в такой системе может быть структурированным, а может быть естественное взаимодействие с использованием искусственного интеллекта. Чаще встречается первый вариант с отработкой ботом коммуникации с клиентом по определенному сценарию. Такая система взаимодействия называется ITR (Interactive Text Response).

                 Когда мы звоним на горячую линию, то мы попадаем в систему самообслуживания с помощью подготовленных шаблонов ITR или в режим сессии с оператором контакт-центра. Бот может обслуживать два режима и переключать при необходимости клиента с одного на другой. Чат-каналы работают по такому же принципу.

                  Бизнес-задачи, которые можно решить путем навигации по узлам ITR (http://areon.ua/press/crm-blogs/voznyi/340-chat-bot-call-center):

                     - идентификация клиента;       

                    - классификация текущих и долгосрочных потребностей и предпочтений клиентов, такие как язык, последние вопросы и жалобы;

                     - клиент может сам менять свои персональные данные;

                    - просмотр данных по счету и т.д.;

                    - предоставление персонализированных коммерческих клиентских предложений;

                   - осуществление покупок и заказов;

                   - информирование о каких-либо изменениях.

                 Бывают случаи, когда запрос клиента невозможно обработать в автономном режиме, в некоторых случаях сам клиент отказывается от взаимодействия с ботом. Решением такой проблемы может стать возможность перехода к чат-сессии с сотрудником контакт-центра. Более подробно о решении для контакт-центра.

                 Сотрудник контакт-центра подключается к взаимодействию клиента с чат-ботом и вступает в диалог, по итогу выходит режим сопровождения и дополнение бота. Оператор отслеживает рабочее время контакт-центра и информирует, предлагает осуществить обратный звонок в удобное для клиента время, а также оператор может спланировать коммуникацию с клиентом в рабочее время, учитывая пожелания клиента. Все сообщения хранятся до подключения оператора. Оператор дополняет шаблоны сообщений и дополняет мультимедийным контентом и более детальным руководством. Оператор может напомнить клиенту о истекающем времени ожидания ответа или закрыть чат, в случае, если клиент долгое время не отвечает.

                 Чат-бот выполняет множество сервисных функций, например: хранение информации о клиентах, всех последних сообщений. Бот отслеживает длительность сессии, количество клиентов, а также уровень удовлетворенности клиента. 

                 Преимуществами применения чат-ботов для организации является возможность интеграции в одно окно совершенно разных каналов коммуникации с клиентом. Вся информация из различных мессенджеров, мейлов, чатов и т.д. фиксируется чат-ботом. Благодаря использованию данного бота вы сможете снизить нагрузку на свой контакт-центр, а также сэкономить на звонках и смс-сообщениях с помощью коммуникации с клиентами через бесплатные каналы взаимодействия и подключение всевозможных функций самообслуживания.

Группа компаний OneBox автоматизирует работу банков Украины

Пресс-центр группы компаний OneBox, разработчиков CRM-решений, заявил о разработке нового программного обеспечения для банковской сферы. Система OneBox с настройкой автоматизации банковских операций ускоряет работу контакт-центра, снижает количество просрочек по платежам, повышает лояльность клиентов и проверяет их кредитную историю.



«Опыт сотрудничества с клиентами из банковского сектора, платежным сервисом EasyPay и крупными провайдерами связи позволил нам значительно улучшить инструменты автоматизации платежей. Мы объединили эти наработки и получили программное решение для автоматизации процессов, которое улучшает работу банка» – рассказывает Игорь Устименко, технический директор OneBox.

Автоматизация контакт-центра и повышение эффективности телемаркетинга

Чтобы снизить затраты на работу контакт-центра и повысить его продуктивность OneBox интегрируется с сервисами связи и контролирует работу менеджеров. Систему связывают с IP-телефонией и корпоративной почтой. Таким образом OneBox может автоматически распределять нагрузку на операторов “горячей линии”, ставить задачи сотрудникам на основе входящих писем или пропущенных звонков, а также уведомлять администраторов о нарушениях.

«Предметно рассмотреть эффективность можно на примере нашего клиента. Операторы банка делали по 100 звонков в день с эффективностью 15%, а после автоматизации колл-центра, те же сотрудники успевают совершить примерно 320 звонков с эффективностью 40%.» – говорит Дмитрий Левошич, руководитель коммерческого офиса OneBox.



Принятие решений с использованием подсказок OneBox устраняет влияние человеческого фактора. Приложение интегрируется с банковскими базами данных и анализирует их. На основе кредитной истории и платежей клиента система сама советует, кому какую карту лучше предложить. Результат применения функции – это увеличение продаж дополнительных банковских продуктов на 30%.

Программы лояльности и клиентоориентированность

База клиентов банка – это огромный массив данных о клиентах и истории взаимодействий с ними. OneBox упорядочивает и позволяет фильтровать контакты по самым разным признакам: сумме заказов, региону, среднему доходу, роду деятельности, полу и даже по цвету глаз, если потребуется. Такая сегментация позволяет проводит рекламные кампании и отправлять предложения о банковских услугах максимально точно отобранной целевой аудитории.

Для повышения лояльности система OneBox предлагает различные инструменты автоматизации. Приложение самостоятельно отправляет уведомления об успешном завершении транзакции по SMS или email. Дает клиенту доступ в его личный кабинет с историей платежей, состоянием счета, возможностью отправлять заказы и онлайн-запросы персональному менеджеру. OneBox автоматически поздравит клиента с Днем рождения и подскажет менеджеру, кому нужно позвонить.



Программное решение автоматизирует процедуры precollection. OneBox контролирует просрочку, отправляет напоминания и уведомления о необходимости внести оплату. Таким образом автоматизация приводит к понижению просрочек до 15%.

Попробовать систему автоматизации банковских операций, которая полностью соответствует требованиям НБУ, можно на сайте https://crm-onebox.com/ru/

Контакты:
sales@crm-onebox.com
(044) 332-93-25
crm-onebox.com

Использования call-центров в бизнесе

Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров при поддержке компании Ареон Консалтинг и портала Call centers организовала в апреле 2017 года мероприятие «Эффективный контакт-центр для бизнеса». Практикум был организован с целью обмена опытом для профессионалов данного направления. Представителям рынка в сфере дистанционного обслуживания клиентов и call-центров рассказали о наиболее удачных практических применениях контакт-центров в своей работе, показали последние нововведения этой сферы.

Все доклады практикума носили прикладной характер, все было проиллюстрировано на примере решения для контакт-центров на платформе VICIdial, известной своей продуктивностью в болем чем сотне стран. Разрабатываемый как система исходящего обзвона, VICIdial Contact Center Suite  имеет лучшие функциональные возможности в своем ценовом сегменте, отличается гибкими настройками маршрутизации, имеет встроенную систему записи, поддерживает Blended Agent (смешанный режим) в контакт-центре. Выбор наиболее подходящего режима обзвона определяется исходя из количества сотрудников контакт-центра, количества резервируемых линий, по которым одновременно может происходить дозвон, и преследуемой цели исходящего звонка.


По мнению участников абсолютно все доклады были интересными и полезными, но презентация про эффективное развитие call-центров вместе с бизнесом вызвала наибольшее оживление участников. Основная часть доклада была посвящена жизненному циклу контакт-центров, состоящего из "Давай-давай", "Юность", "Расцвет" и "Аристократизм", и наиболее подходящим инструментам на каждом из этапов жизненного цикла. В самом начале развития call-центра важна маршрутизация на основании простых правил, простой IVR, использование обзвона Preview. В период «юности» характерно широкое применение делегирования полномочий и ответственности, организационная память воплощается в формализации процессов. В период рацвета или "Долгосрочной эффективности" стоит сконцентрироваться на реализация сложных проектов, охватывающих большое количество смежных областей, например: персонифицированное обслуживание на основании CRM, многоканальное обслуживание, интегрированная отчетность CTI+IVR+CRM с элементами прогнозирования, управление качеством обслуживания, база знаний, управление жизненным циклом контента, WFM и гибкое управление сменами. "Долгосрочная продуктивность" становится главной целью компании и позволяет обоснованно реализовывать в контакт-центре такие проекты: контроль качества всех процессов, долгосрочный прогноз параметров на основании отчетности, мультимедийные и речевые технологии, самообслуживание клиентов, программы лояльности для сотрудников. На реальных примерах были рассмотрены результаты сложной интеграции при запуска call-центра с самого начала. Озвучили советы практического применения интеграции с каналами коммуникации, омниканального обслуживания, тонкости аналитической отчетности call centers и работы в режиме Blended Agent контакт-центра.


BI-решения для контакт-центров предоставляют информацию в зависимости от специализации и в удобном для анализа виде. Оперативно строить отчеты по любым аспектам деятельности контакт-центра без привлечения ИТ-специалистов. Автоматически получать SMS-уведомления о снижении уровня Service Level, падении результативности кампании исходящего обзвона, выходу из строя подсистем контакт-центра. Отображать основные показатели деятельности в мобильных приложениях, CRM-системе, сайте компании. 


Современным возможностям коммуникации в системе VICIdial Contact Center Suite – чат-ботам уделили особое внимание. Рассматривали варианты новых связей и взаимодействие по заранее прописанным сценариям с клиентами, современные технологии бот-платформ, возможность обратной коммуникации к клиенту на примерах реального использования и функцию самообслуживания. Основные функции – идентифицировать клиента, классифицировать потребности клиента, ознакомить с доступными товарными предложениями, реализовать сценарии самообслуживания и сервисного обслуживания, и получить оценку оказанного сервиса от клиента. Упрощает работу распределение чат-сессий на нужных операторов, в зависимости от языка и потребности клиента, отслеживание рабочего времени контакт-центра, инициация чата с оператором с учетом предпочтений и потребностей клиента, а также закрытие чат-сессий при длительной неактивности клиента.


В завершительной части практикума докладчики рассказали о своем опыте построения call-центров, а участники смогли лично познакомиться с кейсами и последними новинками в сфере дистанционного обслуживания.

Ареон Консалтинг стал партнером конференции ВАКЦ 2017

23 марта 2017 года пройдет практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики», где в качестве партнера выступит компания Ареон Консалтинг. В конференции примут участие ведущие профессионалы сферы дистанционного обслуживания клиентов в Украине и за рубежом (руководители контакт-центров и других подразделений, работающих непосредственно с клиентами).

Только за один день выступят 20 докладчиков, которые поделятся с коллегами своими реальными кейсами по вопросам управления персоналом, построения и оптимизации бизнес-процессов, многоканального обслуживания клиентов и т.д. 

Первую конференцию Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров провела еще в 2011 году. Ареон Консалтинг принял участие во всех событиях ВАКЦ в качестве партнера и планирует делать это в будущем. 


Для мероприятий ВАКЦ характерна практическая направленность и обращение на специалистов рынка контакт-центров. Это является причиной повышенного внимания к программе конференции, но, с другой стороны, в таком случае участники мероприятия могут общаться с коллегами на «одном языке» и обговаривать наиболее актуальные вопросы в сфере контакт-центров на данный момент.  

Ареон Консалтинг занимается построением и развитием контакт-центров на базе Cisco, Avaya, а также платформы VICIdial (Asterisk). Выступает партнером ведущих компаний на рынке решений для контакт-центров (ZOOM, Verint, Teleopti), предлагает системы аналитики на базе QueueMetrics, Oracle BI и т.д. К тому же, Ареон Консалтинг имеет лучший опыт внедрения Oracle Siebel CRM в Украине, занимается разработкой мобильных и web приложений.

Накопленный успешный опыт позволяет Ареон Консалтинг решать практически любые задачи заказчиков, которые заинтересованные в качественном предоставлении сервиса своим клиентам.

В конференции «Контакт-центры: лучшие практики» примет участи генеральный директор компании Ареон Консалтинг Сергей Маглюй, который в своем докладе поделится опытом реализации омниканального обслуживания (WebRTC, E-mail, чат-ботов, мобильных приложений и т.д.)

Практическая конференция "Контакт-центры: лучшие практики"

Организатор: Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ)

Дата проведения: 23 марта 2017 года

Место проведения: Отель "Космополит" (ул.Гетьмана, 6), Киев

Целевая аудитория:

- Руководители контакт-центров

- Директора по управлению персоналом, ИТ

- Руководители бизнес-подразделений, взаимодействующих с клиентами

Возможные варианты участия:

- Партнер конференции

- Докладчик конференции

- Участник конференции

Пять причин посетить конференцию:

1. Актуальная тематика. Практическая конференция "Контакт-центры: лучшие практики" - это первое мероприятие в Украине, подготовкой которого занимаются непосредственно представители сферы контакт-центров. Мероприятие затронет темы, наиболее актуальные для большинства контакт-центров на сегодняшний день.

2. Практическая направленность. Все доклады конференции носят сугубо практический характер и будут основываться на реальном опыте ведущих отечественных компаний.

3. Комплексный подход. В рамках конференции будут детально рассмотрены как стратегические вопросы, так и операционная деятельность контакт-центров, а также представлены наиболее перспективные технологии.

4. Авторитетные специалисты. Среди докладчиков конференции собственники бизнеса, менеджеры высшего и среднего звена ведущих отечественных компаний, эксперты, имеющие многолетний практический опыт в сфере обслуживания клиентов, построения и развития лучших контакт-центров Украины.

5. Обмен опытом. В ходе конференции можно будет не только "вживую" пообщаться с коллегами, но и задать интересующие вопросы экспертам, и получить квалифицированные практические советы.

По вопросам участия в конференции обращайтесь в организационный комитет:

Тел.: +38 044 585-49-31

Моб.: +38 098 424-77-77

E-mail: conference@cca.org.ua

Сайт: http://conference.cca.org.ua/

Участие в конференции платное!

Стоимость – 4200 грн+гибкая система скидок.

«Арсенал Страхование».Зафиксировано рост обращений на 48,5%

В сентябре 2015 года операторы контакт-центра СК «Арсенал Страхование» обработали рекордное с начала своей деятельности количество звонков – 4224. Для сравнения, в начале 2015 года, когда собственный контакт-центр компании только начал работать, операторы обрабатывали в среднем 3000 звонков в месяц. Такая динамика, подкреплённая структурой обращений, свидетельствует не только о том, что клиенты компании стали более активными пользователями дистанционного обслуживания, но и проявляют больший интерес к продуктам и дополнительным сервисам СК «Арсенал Страхование».

Всего с января по сентябрь 2015 г. контакт-центром обработано 48 206 обращений, что на 12,5% больше, чем за аналогичный период прошлого года. Львиная доля прироста пришлась на 3-й квартал 2015 г. операторы обслужили почти на 50% больше клиентов, приняв 19 750 обращений. Для сравнения в 3-м квартале 2014 г. количество обращений составило 13 300.

Основными причинами обращения клиентов по-прежнему являются: страховые случаи,  связанные с автомобилями, ответственностью автовладельцев, техникой (примерно 45% всех обращений), страховые случаи, связанные с имуществом и здоровьем (около 13% всех обращений). Однако значительный прирост обращений в контакт-центр компания связывает в первую очередь с запуском и активным продвижением нового сайта с акцентом на он-лайн страхование. В результате чего намного больше потенциальных клиентов стали обращаться для получения информации о продуктах компании. Надо отметить, что операторы контакт-центра активно работают со страхователями и в чате сайта. Нельзя оставить без внимания возросшее количество обращений за дополнительными услугами, которые предоставляет компания, например по программе «Арсенал-сервис» (техническая помощь на дороге для владельцев полисов ОСАГО). Немалую долю прироста звонков обеспечили новые программы с партнёрами банками и автоимпортерами.

Что касается качества обслуживания, то по итогам 3-х кварталов 2015 г. контакт-центр СК «Арсенал Страхование» смог перевыполнить изначальный запланированный показатель уровня обслуживания (SLA 80/30) достигнув результата в 105%. Это значит, что более 80% входящих звонков были приняты не более, чем в течение 30 секунд после перенаправления звонка на  оператора.

 

«Показатель уровня обслуживания (SLA) – это верный индикатор качества обслуживания клиентов. Мы принимаем большее количество звонков, и при этом стремимся повышать наши показатели качества обслуживания клиентов каждый день, комментирует Александр Костецкий, начальник контакт-центра СК «Арсенал Страхование». – Благодаря открытию собственного контакт-центра, взаимодействие между клиентами и компанией стало более простым и эффективным».

Высококвалифицированные операторы контакт-центра, являясь штатными специалистами компании, проходят постоянное обучение и тренинги. Их основной KPI это максимально удовлетворённый клиент. Поручая обслуживание клиентов своим сотрудникам, а не аутсорсинговому контакт-центру, страховщик уверен в более высоких показателях уровня удовлетворённости потребителей. На сегодняшний момент Контакт-центр позволяет обеспечить клиентов информационной и организационной поддержкой по всем вопросам, которые касаются страхования, дополнительных сервисов и урегулирования убытков.

 

Информация о компании

·           СК «Арсенал Страхование» компания №1 на отечественном рынке среди страховщиков с украинским капиталом.

·           По итогам 2014 года уставный капитал компании составил 55,9 млн. грн, страховые резервы – 228,8 млн. грн, активы – 473,8 млн. грн, страховые платежи – 626,9 млн. грн., страховые выплаты – 127,4 млн. грн.

·           Ежедневно компания производит страховые выплаты на сумму около 650 тыс. грн. Средний срок выплат по массовым убыткам не превышает 5-ти рабочих дней.

·           «Арсенал Страхование» имеет 23 лицензии по обязательным и добровольным видам страхования и предлагает полный спектр страховых услуг для юридических и физических лиц, а также специальное обслуживание для корпоративных клиентов.

·           Общее количество персонала компании около 500 человек. Региональная сеть насчитывает более 50 подразделений по всей территории Украины.

·            «Арсенал Страхование» является членом МТСБУ, ЛСОУ, Ассоциации лизингодателей Украины и других профессиональных объединений.

·           Круглосуточная клиентская поддержка по телефону горячей линии: 0 800 60 44 53 (звонки со стационарных телефонов бесплатные на всей территории Украины).

·           Сайт компании: www.arsenal-strahovanie.com.