Москва, 27 апреля 2018. – Консалтинговое HR-агентство «Проф-Диалог», специализирующееся на комплексной психологической диагностике персонала и определению совместимости новичков для работы в уже сформированной команде, разработало уникальную методику подбора и оценки сотрудников для Ticketland.ru – крупнейшего билетного оператора России в сегменте театральных, спортивных и развлекательных мероприятий. 

В идеальной ситуации всё взаимодействие по линии b2c в компании Ticketland.ru  замыкается на одного сотрудника, который принимает и оформляет заказы, а также консультирует клиента по широкому кругу вопросов. Поэтому подбор квалифицированного персонала контакт-центра – стратегическая задача, значение которой сложно переоценить. 

Комплексная методика психологической оценки и выявления soft skills при отборе кандидатов, разработанная «Проф-Диалог» в сотрудничестве с ведущими российскими учёными, насчитывает порядка 400 различных вопросов, призванных выявить профессиональные наклонности и определить уровень психологической гибкости сотрудников при работе с клиентами. 

Для сотрудников клиентского центра важнейшими качествами личности определены эмпатия, ответственность и гибкость мышления, в то время как крайне нежелательными чертами для работников, непосредственно взаимодействующих с заказчиками, обозначены неуверенность в себе и склонность идти на обострение в диалоге. 

«Благодаря введению новой методики подбора персонала нам удалось всего за один год существенно улучшить KPI в работе центра клиентской поддержки. Так средняя оценка, выставляемая сервису клиентами по итогам обслуживания выросла с 4,6 до 4,9 баллов (по 5-балльной шкале). До 1% сократилось количество пропущенных звонков. Кроме того, новые сотрудники, прошедшие квалификационный тест «Проф-Диалог», оказались более эрудированны, стрессоустойчивы и способны к креативному мышлению. Это помогает им принимать правильные решения в нестандартных ситуациях», – рассказывает Светланы Муратова, директор службы персонала Ticketland.ru. 

Как подчёркивают эксперты «Проф-Диалог», «мягкие навыки» – относятся к психологическим свойствам личности. Их практически невозможно «прокачать» на корпоративных тренингах или привить сотрудникам в процессе работы. Именно поэтому крайне важно выявлять работников с высоким потенциалом уже на этапе предварительного тестирования. Это не только позволит сформировать идеальный коллектив и повысить результаты работы, но также сэкономить большие средства и избежать репутационных потерь. 

О компании «Проф-Диалог»: 

«Проф-Диалог» – это первая в России on-line платформа для комплексной автоматизированной психологической диагностики персонала и определения совместимости в команде. Среди клиентов компании ГАЗПРОМ, Лукойл, Ростелеком, Ticketland.ru, ФРИИ, Директориум, МСП Банк, РЭЦ, АСИ. 

http://online.prof-dialog.com/main

Смотреть мастер-класс по теме

Безусловно, все команды разные, но есть некоторые универсалии, которые помогут стать группе более эффективной, отмечают специалисты PsyBlog. Итак, вот то, что психологи обнаружили на протяжении десятилетий:

1. Расставьте приоритеты в социальных навыках

Когда вам нужно построить фантастическую команду, вы группируете умных людей вместе? По данным исследователей (Woolley и др., 2010), это не всегда обязательно. Они обнаружили, что интеллект команды не всегда складывается из высокого уровня интеллекта каждого члена группы, но коррелирует с социальными навыками ее участников. То есть именно социальные навыки сотрудников должны быть на первом плане. Кто хочет и может слушать других? Кто хочет поделиться конструктивной критикой? Кто открыт идеям? Кому можно делегировать полномочия?

2. «Смешайте» мужчин и женщин

Поскольку в среднем у женщин социальные навыки развиты немного сильнее, чем у мужчин, то включение женщин в команду является одним из способов реализовать на практике приоритетность социальных навыков. Исследователи (Woolley и др.) пришли к выводу: команды, в которых работали женщины и мужчины, показали результат лучше, чем команды, где были только мужчины. В ходе исследования Credit Suisse Research Institute обнаружено, что даже несколько женщин в команде улучшают результат.

3. Создайте атмосферу доверия

Людям трудно эффективно работать вместе, если они не доверяют друг другу. Они должны стать надежными партнерами. И вам, как руководителю, необходимо доверять своей команде. Вам предстоит серьезный анализ, ведь даже один ненадежный человек может все испортить.

4. Используйте юмор

Если вам кажется, что члены группы не доверяют друг другу, то, возможно, юмор исправит ситуацию. В одном из исследований профессор Уильям Хамперс обнаружил: там, где присутствует чувство юмора, люди считают друг друга надежнее. Когда люди в группе шутят вместе, они, как правило, чаще общаются друг с другом вне работы, что, в свою очередь, позитивно влияет на качество совместной работы в команде. Кроме того, юмор снижает стресс, повышает творчество, качество общения и сплоченность команды (Romero & Pescosolido, 2008).

Некоторые исследования показали, что юмор действительно может увеличить производительность и эффективность руководства. Безусловно, это должен быть правильный тип юмора, без оскорблений и пошлостей.

5. «Смешивайте» интровертов и экстравертов

Мы склонны считать, что экстраверты более полезны в командной работе. Но интроверты, занимают не менее важное место в группе. Конечно, они не выплескивают свои идеи в самом начале, но они способны положительно повлиять на результат своей выношенной идеей. Исследователи Бендерски и Шах (2012) обнаружили, что интроверты и экстраверты должны работать вместе. Главное помнить: не стоит ждать от интровертов яркого поведения, но результат их тихой работы в итоге может оказаться ярче результатов всех экстравертов, вместе взятых.

6. Определите цели ...

Одно из главных препятствий на пути к эффективной работе команды заключается в том, что люди не знают общую цель. Исследование 500 руководителей и специалистов из 30 различных компаний показало, что у сотрудников нет ясного представления о цели, и это мешает им эффективно выполнять свои обязанности.

Впрочем, должны быть определены не только цели.

7. …и роли

Допустим, все знают цели, но никто не понимает, что нужно делать, чтобы достичь этих целей? Непонимание своей роли - проблема для сотрудника и всего вашего бизнеса. Если каждый сотрудник не знает, что он должен делать, это верный путь к катастрофе.

8. Посвятите всех в историю

Люди будут эффективно работать вместе, если знают о прошлом и разделяют идеи о будущем. Откуда мы пришли и куда мы идем? Это больше, чем просто цели и роли. Люди, которые погружены в одну историю, знают все контексты, автоматически понимают, что нужно делать в каждой конкретной ситуации.

9. Наладьте связь

Одна из распространенных причин ошибок в командной работе - неэффективная обратная связь. В сложных условиях (например, когда над проектом работает несколько отделов) информация часто приходит из разных источников. Итог: все сотрудники «заполнены» информацией, но эффекта нет. Поэтому при командной работе первым делом стоит определиться с источниками и каналами наиболее важной информации с фильтрацией мусора. Кстати, чтобы не допускать подобных проблем, в разработках по автоматизации бизнес-процессов, например, в облачном сервисе «Простой бизнес», предусмотрены целые разделы для управления проектами и удобная система коммуникаций.

10. Руководите

Команды неизменно получают выгоду от хорошего руководства. Руководства, которое правильно мотивирует, ставит цели и задачи, анализирует результаты и так далее. Поэтому лучшие лидеры пытаются развивать свои команды путем искоренения проблемных навыков межличностного общения, о которых говорилось в вышеперечисленных пунктах.

Смотреть мастер-класс по теме

Если что-то идет не так, скорее всего, в вашей работе присутствуют следующие 4 негативных момента:

1. Отрицание

Вы не признаете очевидного. Вы изолированы и не слышите жалобы ваших сотрудников. Если вы сделали что-то не так, то все равно ведете себя тихо, все отрицая, - так, как будто все в порядке. На самом деле, всегда нужно вносить коррективы вовремя, тогда, когда это действительно необходимо. Проанализируйте, что заставляет вас закрывать глаза на происходящее в коллективе?

2. Избегание

Это еще хуже, чем отрицание. В сложной ситуации вы пытаетесь избежать любой информации и аналитики: не беседуете с сотрудниками, не проводите опросы, не анализируете их отчеты и доклады. Вас не волнует, что происходит в вашей компании. Вы просто хотите, чтобы все шло само собой. Тогда забудьте о повышении морального духа вашей команды и преданности. Итак, перестаньте игнорировать ваших сотрудников.

3. Нулевая ответственность

В общении с коллективом все плохо, потому что никто не хочет брать на себя ответственность за это, в том числе и вы. Никто ни за что не хочет нести ответственность вообще. Не говоря уже о том, что речи о совершенствовании рабочих процессов и обучения даже не идет. Анализ и стратегическое планирование в вашей компании - явно просто фразы. Между тем, организационные изменения и развитие - длительные процессы, приводящие к изменению в сердцах и умах сотрудников (как бы пафосно это ни звучало). Разработка стратегии и планов преемственности - кропотливая работа, но кто-то должен ее сделать, так что прекратите бояться ответственности, перестаньте лениться. Поставьте серьезные задачи и выполните их.

4. Низкая корпоративная культура

Вы не знаете, кому можно доверять, в офисе царит позерство, отношения между сотрудниками плохие? Фаворитизм и кумовство могут быть минимизированы путем прозрачности всех организационных процессов. Кстати, это удобно сделать с помощью автоматизации бизнес-процессов, например, посредством, облачного сервиса «Простой бизнес», где предусмотрены возможности как для обратной связи с сотрудниками, так и для коллективной работы над проектами, где каждый может открыто высказать свое мнение, получить любую информацию и т.д. Вы должны стать руководителем с открытой дверью, поставить во главу угла честное общение, чтобы сотрудники при этом не опасались репрессий начальства. И прекращайте нанимать ваших друзей и членов семьи, если они не квалифицированы! Это будет тянуть вас назад, убивать морально, в итоге снизится производительность.

Итак, эти моменты актуальны для вашей компании?

В таком коллективе даже самый терпеливый сотрудник «спрыгнет» с корабля. Люди, счастливые на работе, намного эффективнее. Большинство людей ненавидят не свои обязанности, а своих начальников или коллег. Чтобы они были счастливы у вас, создайте им нормальные условия, и они будут считать вашу компанию лучшим местом работы.

Впрочем, помните: вы никогда не можете угодить всем в вашей организации, но если вы хотите изменений, то создайте себе правило - все вопросы, с которым к вам обращается сотрудник, старайтесь решать (насколько это возможно). Если с некоторыми работниками так и не получается наладить взаимоотношения, вероятно, это просто не ваш сотрудник.