Традиционная конференция, которая охватывает ключевые аспекты работы контакт-центров Украины «Лучшие практики обслуживания клиентов» пройдет 24 октября 2019 года. Это 18-ое мероприятие, которое на день погрузит экспертов отрасли в профессиональную деятельность, акцентируя внимание на клиентском сервисе и телефонных продажах. Ежегодно мы затрагиваем самые разнообразные темы, поэтому наши участники возвращаются вновь и вновь, отмечая высокий уровень организации, информативность и освещение самых актуальных вопросов в работе контакт-центра.

На конференции ВАКЦ вас ждет:

Формирование аналитики развития call-центров в реальном времени

Участники конференции с помощью пультов интерактивного голосования смогут определить пути развития контакт-центров, ситуацию на рынке, возможности для улучшения деятельности контактного центра в цифрах, а также взглянуть на ситуацию глазами коллег из разных отраслей. Таким способом участники сформируют уникальный обзор работы контактных центров в Украине. Такая аналитика может стать весомым аргументом для оптимизации и планирования работы call-центра.

Эффективные внедрения от экспертов контакт-центров

Наши спикеры не говорят о теориях обслуживания клиентов или телефонных продаж, они говорят о реальных вещах – эффективных инструментах, которые приносят результаты в работу контактного центра. Большинство докладчиков делятся бизнес решениями в сфере развития контактных центров, улучшения сервиса и увеличения эффективности работы, благодаря которым были достигнуты весомые результаты для компании. Это эксперты-практики, которые чаще не являются медийными личностями, редко выступают на публике, но при этом знают жизнь call-центра от «А до Я». Подробнее...

Профессиональные решения для контакт-центров из разных сфер бизнеса

Кросс-отраслевая коммуникация между участниками мероприятий ВАКЦ дает возможность по-другому взглянуть на работу собственного контактного центра. Опыт из других отраслей, подходы и инструменты, которыми пользуются коллеги, может стать новинкой для вас, а также открыть глаза на пути к усовершенствованию и повышению эффективности деятельности компании и контакт-центра в том числе.

Широкоформатный выбор взаимодействия

На осенней конференции ВАКЦ, каждый участник сможет прослушать 16 презентаций и разобрать в их рамках более 30 реальных кейсов, посетить 4 мастер-класса, взглянуть на новые решения и подходы к работе в тестовой лаборатории. Только на мероприятии вы сможете ознакомится с 5 презентациями от финалистов профессиональной награды DzWINNER и принять участие в выборе победителя и церемонии награждения.

Видеозаписи выступлений с прошлой конференции ВАКЦ - https://www.youtube.com/user/areonconsulting

        Что такое аналитика в call-центре и для чего она нужна? Какое количество разработанных отчетов в том или иним решении можно наиболее результативно применить в телекомах, банках, страховых компаниях или интернет-магазинах? Все это наиболее задаваемые вопросы при ведении разговоров об аналитике в call-центре, давайте разберемся. 

        Специалисты по внедрению call-центров и CRM-систем стараются предоставить заказчикам перечень стандартных отчетов для анализа работы всех систем. Но использовав данную систему отчетности на практике возникают жалобы, что провести детальный анализ, используя исключительно стандартный набор отчетов очень сложно. На сегодняшний день, существует решение для контакт-центра, в котором используются оптимальные инструменты, в зависимости от ваших целей.

        Профильные специалисты по внедрению call-центров и CRM-систем стараются предоставить заказчикам перечень стандартных отчетов для анализа работы всех систем, но использовав данную систему отчетности на практике возникают жалобы, что провести детальный анализ, используя только стандартный набор отчетов очень сложно. Система аналитики в call-центре помогает осуществлять анализ работы всех систем в call-центре. Процесс оценки качества работы крупной компании без наличия автоматизированной системы отчетности очень сложный и длительный. Для того чтоб провести целевой анализ необходимо определить преследуемые цели и использовать оптимальные инструменты. Мы уже давно используем в своих CRM-проетах уже настроенную систему отчетности под определенный вид деятельности. Такую детальную аналитику вы можете использовать в любых отчетах.

         Давайте разберемся в чем причина недовольства клиентов стандартными отчетами. (http://areon.ua/press/crm-blogs/radchenko/339-bi-call-center)

        Прежде всего эти отчеты предоставляют простые данные с системы и не ориентированы на удовлетворение потребностей клиента. Обычно, такие отчеты нуждаются еще в дополнительной обработке других программ, таких как Excel, и только после обработки большого массива цифр можно подвести необходимые итоги. Такая процедура требует значительных временных затрат, а также существует риск человеческой ошибки, что вынуждает совершать дополнительную проверку.

        Целевой анализ, который мы используем в своих CRM-проектах, помогает сэкономить время на обработке стандартных отчетов и исключает возможность ошибок, которые может допустить человек совершая подсчеты в специальных программах. Такое решение для контакт-центров основано на ключевых целях, которые ставит перед собой компания, анализируя те или иные отчеты.

        Приследуемые цели анализа данных в call-центре:

        - стратегический анализ деятельности call-центра;

         - анализ эффективности работы операторов;

         - анализ операционной деятельности call-центра;

         - анализ качества обслуживания клиентов;

        При стратегическом анализе данных в call-центре повышается эффективность работы центра, достигается более полная загрузка операторов, планируются и оптимизируются ресурсы call-центра, определяется стратегия роста и расширение объемов.

        При анализе эффективности работы операторов повышается эффективность работы каждого отдельного оператора, анализируется распределения времени оператора call-центра между "состояниями" и выявление возможностей для оптимизации, формируются плановые показатели и осуществляется мониторинг фактических значений для сравнительного анализа как по отдельным операторам, так и по call-центру в целом.

      Анализируя операционную деятельность call-центра обеспечивается своевременное выявление закономерностей для проактивного принятия управленческих решений и оценивается текущее состояние для принятия быстрых решений в управлении call-центром при изменении ситуации.

      Анализ качества обслуживания клиентов помогает оценить качество обслуживания операторами call-центра, также повышает качество обслуживания клиентов и развивает направления обслуживания, ориентированные на потребности клиента.

         Как показывает многолетний опыт наших клиентов в 15 странах мира лучших результатов можно достичь, если ориентироваться на цели.  Аналитика в call-центре – это карта по которой можно обнаружить слабые и сильные стороны компании. Цели и приоритеты могут быть  по-разному расставлены специалистами различных сфер. К примеру, телекоммуникационные компании больше ориентируются на  стратегический анализ нагрузки call-центра, так как объем обращений довольно большой и эффективное управление им является  значительно более сложным процессом, чем у компаний других отраслей. Ориентируясь на наш опыт работы в телекомах, можно также  отметить, что в таких компаниях больше спрос на операционные отчеты реального времени, так как даже минимальные отклонения в  организации процессов телекома влекут за собой моментальные всплески увеличения нагрузки на call-центр. К сожалению, не всегда  удается использовать проактивный CRM-подход, поэтому именно качественная аналитика может помочь в эффективном управлении  ресурсами call-центра в сложных ситуациях.

        Отталкиваясь от опыта пятидесяти наших проектов в пятнадцати странах мира, можно сделать выводы, что компании разной области деятельности ставят перед собой разные цели. И если телекоммуникационные компании отдают предпочтение операционным и стратегическим отчетам, то в банках прибегают больше к мониторингу качества обслуживания.

      Целевой анализ поможет вам определить сильные и слабые стороны call-центра. Наиболее успешные call-центры уже сегодня отслеживает порядка 150 метрик. Расставьте правильно приоритеты, получите детальную информацию в удобном для анализа виде и получите желаемый результат.

Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров при поддержке компании Ареон Консалтинг и портала Call centers организовала в апреле 2017 года мероприятие «Эффективный контакт-центр для бизнеса». Практикум был организован с целью обмена опытом для профессионалов данного направления. Представителям рынка в сфере дистанционного обслуживания клиентов и call-центров рассказали о наиболее удачных практических применениях контакт-центров в своей работе, показали последние нововведения этой сферы.

Все доклады практикума носили прикладной характер, все было проиллюстрировано на примере решения для контакт-центров на платформе VICIdial, известной своей продуктивностью в болем чем сотне стран. Разрабатываемый как система исходящего обзвона, VICIdial Contact Center Suite  имеет лучшие функциональные возможности в своем ценовом сегменте, отличается гибкими настройками маршрутизации, имеет встроенную систему записи, поддерживает Blended Agent (смешанный режим) в контакт-центре. Выбор наиболее подходящего режима обзвона определяется исходя из количества сотрудников контакт-центра, количества резервируемых линий, по которым одновременно может происходить дозвон, и преследуемой цели исходящего звонка.

По мнению участников абсолютно все доклады были интересными и полезными, но презентация про эффективное развитие call-центров вместе с бизнесом вызвала наибольшее оживление участников. Основная часть доклада была посвящена жизненному циклу контакт-центров, состоящего из "Давай-давай", "Юность", "Расцвет" и "Аристократизм", и наиболее подходящим инструментам на каждом из этапов жизненного цикла. В самом начале развития call-центра важна маршрутизация на основании простых правил, простой IVR, использование обзвона Preview. В период «юности» характерно широкое применение делегирования полномочий и ответственности, организационная память воплощается в формализации процессов. В период рацвета или "Долгосрочной эффективности" стоит сконцентрироваться на реализация сложных проектов, охватывающих большое количество смежных областей, например: персонифицированное обслуживание на основании CRM, многоканальное обслуживание, интегрированная отчетность CTI+IVR+CRM с элементами прогнозирования, управление качеством обслуживания, база знаний, управление жизненным циклом контента, WFM и гибкое управление сменами. "Долгосрочная продуктивность" становится главной целью компании и позволяет обоснованно реализовывать в контакт-центре такие проекты: контроль качества всех процессов, долгосрочный прогноз параметров на основании отчетности, мультимедийные и речевые технологии, самообслуживание клиентов, программы лояльности для сотрудников. На реальных примерах были рассмотрены результаты сложной интеграции при запуска call-центра с самого начала. Озвучили советы практического применения интеграции с каналами коммуникации, омниканального обслуживания, тонкости аналитической отчетности call centers и работы в режиме Blended Agent контакт-центра.

BI-решения для контакт-центров предоставляют информацию в зависимости от специализации и в удобном для анализа виде. Оперативно строить отчеты по любым аспектам деятельности контакт-центра без привлечения ИТ-специалистов. Автоматически получать SMS-уведомления о снижении уровня Service Level, падении результативности кампании исходящего обзвона, выходу из строя подсистем контакт-центра. Отображать основные показатели деятельности в мобильных приложениях, CRM-системе, сайте компании. 

Современным возможностям коммуникации в системе VICIdial Contact Center Suite – чат-ботам уделили особое внимание. Рассматривали варианты новых связей и взаимодействие по заранее прописанным сценариям с клиентами, современные технологии бот-платформ, возможность обратной коммуникации к клиенту на примерах реального использования и функцию самообслуживания. Основные функции – идентифицировать клиента, классифицировать потребности клиента, ознакомить с доступными товарными предложениями, реализовать сценарии самообслуживания и сервисного обслуживания, и получить оценку оказанного сервиса от клиента. Упрощает работу распределение чат-сессий на нужных операторов, в зависимости от языка и потребности клиента, отслеживание рабочего времени контакт-центра, инициация чата с оператором с учетом предпочтений и потребностей клиента, а также закрытие чат-сессий при длительной неактивности клиента.

В завершительной части практикума докладчики рассказали о своем опыте построения call-центров, а участники смогли лично познакомиться с кейсами и последними новинками в сфере дистанционного обслуживания.

На сегодняшний день работа компаний с помощью call-центра – это уже необходимость для успешного развития бизнеса. По данным обще рыночного исследования Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров (ВАКЦ) особенно активный рост call-центров наблюдается в сфере e-commerce. Если ранее эти компании работали преимущественно с помощью АКЦ, то сейчас многие создают собственные call-центры, что дает возможность лучше наладить процесс коммуникации со своими клиентами, оценить качество сервиса компанией, увеличить лояльность потребителей и т.д. На данный момент практически все ведущие ритейл-компании (METRO, Comfy, Foxtrot, «Эпицентр К», Rozetka, Citrus, Repka и т.д.) организовали свои эффективные call-центры.

Как раз о тенденциях в сфере call-центров расскажет Валентина Ярош – эксперт в сфере обслуживания клиентов, в материале «Контакт-центры – интересный и перспективный канал развития бизнеса». За плечами Валентина успешный опыт создания корпоративных call-центров, внедрение эффективной CRM-системы, реализация первой в нашей стране системы распознавания голоса и т.д. C 2015 года Валентина занимает пост Президента Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров.

На данный момент существуют достаточно большие отличия между лидерами, которые максимально используют функциональные возможности call-центров (Interactive Voice Response, исходящий обзвон) и теми, кто только начинает налаживать этот процесс обслуживания. Поэтому важной задачей Всеукраинская Ассоциации Контактных Центров (ВАКЦ) является помощь в организации эффективных call-центров.  ВАКЦ демонстрирует как правильно должен работать call-центр, преимущества работы для компании путем создания эффективных процессов, рекомендует новым компаниям к кому можно обратиться за советом для развития этого бизнеса. Благодаря мероприятиям, которые проводит Ассоциация, у участников есть возможность получить новую информацию от своих коллег по рынку, а также поделиться своими практическими наработками. На конференциях и семинарах ВАКЦ выступают и зарубежные эксперты, которые демонстрируют свой опыт, особенности работы с разными технологиями в сфере обслуживания клиентов. Такой обмен профессиональным опытом позволяет компаниям учитывать в своей работе опыт своих коллег и не совершать типовых ошибок. Детали читайте в статье по адресу:  http://call-centers.com.ua/blogs/35-upravlenie-vyzovami/56-call-center4business

У рынка call-центров есть большие перспективы для развития. Все участники Ассоциации работают с одним и тем же клиентом, так как сегодня все мы являемся одновременно клиентами банковской сферы, e-commerce, телекоммуникационных компаний и др. У клиентов есть возможность сравнивать качество работы разных call-центров, поэтому нужно учиться у компаний, которые обладают лучшим опытом, независимо от отрасли. Следует отметить, что на сегодняшний день среди клиентов уже сложились определенные стандарты обслуживания, поэтому этих стандартов нужно придерживаться так, как в противном случае – клиенты могут перейти к конкурентам.

Эффективность работы call-центра зависит от внедренного решения, налаженных процессов и сотрудников. Это всегда должны понимать компании, которые начинают работать в этом направлении. Некоторые руководители допускают серьезную ошибку когда считают, что для создания call-центра всего лишь нужны несколько телефонов и операторов. Поэтому задачей Ассоциации является объяснить, как правильно выбрать решение для call-центра, чтобы максимально эффективно решить бизнес-задачи своей компании. Создавая call-центр, должно быть понимать какие функции необходимы на данном этапе развития и как они могут изменится с дальнейшим ростом компании.  Также следует понимать, что все процессы должны быть структурированы и четко описаны, что позволяет быстро исправлять возникающие в ходе работы проблемы. В работе с персоналом тоже есть много особенностей, поэтому обязательно нужно учитывать успешные наработки ведущих компаний. Технологии в call-центре позволяют правильно сотрудникам работать по несколько часов в день, в разное время суток, когда у них есть свободное время.

Сфера call-центров будет активно развиваться и в будущем, вовлекая все большое количество отраслей, которые работаю с клиентами. Можно предположить, что особенно активно будут развиваться call-центры в e-commerce. Уже сейчас она демонстрирует активное развитие, а чем быстрее развивается отрасль, тем жестче уровень конкуренции в ней, тем больше будет потребность в call-центрах. Лидирующие компании пытаются выделится, поэтому и остальные вынуждены тянутся к ним, внедрять новые технологии. Не все компании будут создавать собственные call-центры, многие будут работать с помощью аутсорсинга и дальше, но в том, что в целом рынок ожидает дальнейший рост никто не сомневается.

Организатор: Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ)

Дата проведения: 23 марта 2017 года

Место проведения: Отель "Космополит" (ул.Гетьмана, 6), Киев

Целевая аудитория:

- Руководители контакт-центров

- Директора по управлению персоналом, ИТ

- Руководители бизнес-подразделений, взаимодействующих с клиентами

Возможные варианты участия:

- Партнер конференции

- Докладчик конференции

- Участник конференции

Пять причин посетить конференцию:

1. Актуальная тематика. Практическая конференция "Контакт-центры: лучшие практики" - это первое мероприятие в Украине, подготовкой которого занимаются непосредственно представители сферы контакт-центров. Мероприятие затронет темы, наиболее актуальные для большинства контакт-центров на сегодняшний день.

2. Практическая направленность. Все доклады конференции носят сугубо практический характер и будут основываться на реальном опыте ведущих отечественных компаний.

3. Комплексный подход. В рамках конференции будут детально рассмотрены как стратегические вопросы, так и операционная деятельность контакт-центров, а также представлены наиболее перспективные технологии.

4. Авторитетные специалисты. Среди докладчиков конференции собственники бизнеса, менеджеры высшего и среднего звена ведущих отечественных компаний, эксперты, имеющие многолетний практический опыт в сфере обслуживания клиентов, построения и развития лучших контакт-центров Украины.

5. Обмен опытом. В ходе конференции можно будет не только "вживую" пообщаться с коллегами, но и задать интересующие вопросы экспертам, и получить квалифицированные практические советы.

По вопросам участия в конференции обращайтесь в организационный комитет:

Тел.: +38 044 585-49-31

Моб.: +38 098 424-77-77

E-mail: [email protected]

Сайт: http://conference.cca.org.ua/

Участие в конференции платное!

Стоимость – 4200 грн+гибкая система скидок.

Сейчас на рынке можно заметить интересные тенденции, связанные с технологиями. Например, то что когда-то было доступно лишь избранным, становится востребовано более массово. Можно это сказать и о таком явлении, как call-центры. Ушли в далекое прошлое те времена, когда такие технологические решения были возможны лишь в крупных банках и страховых компаниях. Теперь даже небольшой интернет-магазин может позволить себе эффективную обработку телефонных звонков при помощи call-центра. Эксперты едины во мнении, что такая доступность мощных технологий для малых игроков даст неплохой импульс к развитию рынка в целом.

Как заполучить клиента? Как узнать, что именно он думает? Как предугадать его выбор? Много организаций сейчас очень старательно работают над созданием инфраструктуры учета клиентов именно для разрешения этих вопросов. Такая инфраструктура обычно выглядит как особая база данных для внутреннего использования. Также она может быть разработанным образцом от производителя или поставщика услуги. Такие можно заметить в CRM и ERP форматах решений. Тем не менее, значительная эффективность может быть достигнута лишь при качественной интеграции системы компании с выбранным call-центром. Это может оказаться не такой уж и простой задачей. Поэтому лучше подыскать фирму, которая в состоянии предложить уже готовое и проверенное на практике решение.

Именно такой инструмент для бизнеса предлагает аутсорсинговый call-центр Cartli. Здесь всегда смогут справиться с наплывом звонков от клиентуры. И каждая из заявок сможет получить достойную обработку. Кроме всего прочего, здесь могут произвести аутсорсинг персонала с некоторыми дополнительными задачами.  Здесь же вы можете осуществить подключение горячей линии или произвести маркетологическое исследование по изучению общественного мнения. Добиться эффекта при этом можно как в бизнесе, так и в социальной, политической жизни. Проводя исследовательскую работу по изучению общественного мнения. Или даже влияя на это мнение.

Что делать, если у компании стало много клиентов? Менеджеры не успевают обрабатывать обращения. Продажи высоки, но при этом инструменты ведения бизнеса не позволяют справиться с объемами звонков. Вполне очевидно, что необходимо в этом случае начинать работать над технологической составляющей бизнес-процессов. Вполне эффективен в этом случае хороший call-центр. Технологии такого типа могут помочь удержать потенциальных и имеющихся по факту заказчиков. А также улучшить уровень взаимодействия между вашей фирмой и потребителями вашего товара, услуги. Сегодня та компания, которая держит контакт с потребителем постоянно, получает целый ряд преимуществ перед конкурентами.

С тех пор, как call-центр могли себе позволить только крупные компании, прошло немало времени. Вам не обязательно быть серьезной страховой компанией или банковской системой. Вы уже не столкнетесь с теми проблемами, что были в норме буквально лет десять назад. На сегодняшний день рынок содержит достаточно предложений, которые могут подойти даже небольшой фирме. Многие из образцов такого оборудования достаточно мощны, чтобы обеспечить вполне серьезные потребности вашей компании. Если же вы решитесь на приобретение услуги “под ключ”, то вам будет меньше хлопот по обслуживанию и техническому обеспечению готовых линий коммуникаций.

Перечисленные тенденции могут свидетельствовать об интересных переменах на рынке в целом. Например, доступность мощных технологических решений для малых игроков могут повысить шансы на эффективную работу организации. В случае же удачного планирования бизнеса и оптимизации затрат, рисков – даже весьма небольшая компания получает шанс вырасти во что-то большее. И это, судя по всему, только начало интересной динамики перемен. Ведь предложение будет изменяться непрерывно. Была бы потребность, а тот, кто решит выйти на рынок с подходящим вариантом предложения, всегда найдется. Не так ли?