хочу сюда!
 

Александра

44 года, лев, познакомится с парнем в возрасте 39-49 лет

Заметки с меткой «ivr»

Что такое стратегический анализ работы call-центра

Человеческий организм состоит из большого количества систем, когда одна из систем начинает болеть – ухудшается состояние организма и увеличивается нагрузка на другие системы, этот пример наиболее удачно описывает работу любой организации. Например, если в банке отключить опцию проверки остатков по счету через IVR (Interactive Voice Response) и все однотипные запросы направятся на call-центра компании. Для того, чтоб определить, когда и что у нас начинает хуже работать и поспособствовать улучшению результативности работы call-центра стоит уделить достаточно времени детальному анализу нагрузки в целом. 

И так, кому нужен стратегический анализ call-центра? В большей мере в проведении стратегического анализа нуждаются организации сфер с наибольшим количеством запросов в call-центр. Это компании с большим штатом операторов и активными клиентскими запросами информационной поддержки в центр дистанционного обслуживания используемых продуктов. Исторические данные помогают выяснить уровень нагрузи на операторов в какой-то определенный промежуток времени в разные дни недели или даже месяца. Для такого анализа используют отчеты по количественным показателям входящих и исходящих звонков. Применяя подобный анализ в наших проектах, мы выявили закономерность, что графики пиковых нагрузок и отчеты по уровню загруженности call-центра вызывают наибольшую заинтересованность. Более подробно писали уже об этом в нашем CRM-блоге.

Использование BI решений играет очень важную роль в стратегическом анализе call-центра, основными показателями, которого является: суммарное количество входящих звонков, количество принятых звонков, общее количество сотрудников, обрабатывающих запросы одновременно, а также продолжительность звонка. Графики с динамикой по времени наиболее подходящие для стратегического анализа деятельности call-центра.

Как показывает наш опыт на отечественном рынке определяет, что наилучшим образом динамику звонков в call-центр демонстрируется в графическом представлении общего количества звонков по дням и среднее время обработки вызовов. На одном графике отображается общее число звонков, принятые звонки, сброшенные и как ситуация менялась по дням недели. Благодаря современным решениям руководителям call-центров стало гораздо проще контролировать и улучшать уровень дистанционного обслуживания клиентов. Практически все современные решения сферы call-центров имеют системы отчетности и мониторинга, которые могут помочь руководителю call-центра найти ответы на многие вопросы. На сегодняшний день уже даже существует понятие коэффициент решения проблемы клиента при первом звонке.

Работа call-центра с задействованием решения на базе аналитики становится более эффективной, благодаря регулярному мониторинг деятельности операторов call-центра. Грамотное распределение нагрузки на сотрудников call-центра позволит избежать как снижения рейтинга вашей компании, так и потери прибыли. Ведь, с помощью своевременного стратегического анализа в виде графика или таблицы вы, как руководитель имеете возможность принять соответствующие решения по организации работы компании. 

«Если хочешь сделать хорошо – сделай это сам», но так как сделать работу за пару сотен сотрудников физически у одного руководителя не выходит, то приходится заниматься мониторингом и контролем деятельности операторов call-центра. Наиболее выгодным и удобным решением будет правильно подобранная система аналитики в call-центре.

Сall-центры: ключевые факторы успеха

На сегодняшний день работа компаний с помощью call-центра – это уже необходимость для успешного развития бизнеса. По данным обще рыночного исследования Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров (ВАКЦ) особенно активный рост call-центров наблюдается в сфере e-commerce. Если ранее эти компании работали преимущественно с помощью АКЦ, то сейчас многие создают собственные call-центры, что дает возможность лучше наладить процесс коммуникации со своими клиентами, оценить качество сервиса компанией, увеличить лояльность потребителей и т.д. На данный момент практически все ведущие ритейл-компании (METRO, Comfy, Foxtrot, «Эпицентр К», Rozetka, Citrus, Repka и т.д.) организовали свои эффективные call-центры.

Как раз о тенденциях в сфере call-центров расскажет Валентина Ярош – эксперт в сфере обслуживания клиентов, в материале «Контакт-центры – интересный и перспективный канал развития бизнеса». За плечами Валентина успешный опыт создания корпоративных call-центров, внедрение эффективной CRM-системы, реализация первой в нашей стране системы распознавания голоса и т.д. C 2015 года Валентина занимает пост Президента Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров.

На данный момент существуют достаточно большие отличия между лидерами, которые максимально используют функциональные возможности call-центров (Interactive Voice Response, исходящий обзвон) и теми, кто только начинает налаживать этот процесс обслуживания. Поэтому важной задачей Всеукраинская Ассоциации Контактных Центров (ВАКЦ) является помощь в организации эффективных call-центров.  ВАКЦ демонстрирует как правильно должен работать call-центр, преимущества работы для компании путем создания эффективных процессов, рекомендует новым компаниям к кому можно обратиться за советом для развития этого бизнеса. Благодаря мероприятиям, которые проводит Ассоциация, у участников есть возможность получить новую информацию от своих коллег по рынку, а также поделиться своими практическими наработками. На конференциях и семинарах ВАКЦ выступают и зарубежные эксперты, которые демонстрируют свой опыт, особенности работы с разными технологиями в сфере обслуживания клиентов. Такой обмен профессиональным опытом позволяет компаниям учитывать в своей работе опыт своих коллег и не совершать типовых ошибок. Детали читайте в статье по адресу:  http://call-centers.com.ua/blogs/35-upravlenie-vyzovami/56-call-center4business

У рынка call-центров есть большие перспективы для развития. Все участники Ассоциации работают с одним и тем же клиентом, так как сегодня все мы являемся одновременно клиентами банковской сферы, e-commerce, телекоммуникационных компаний и др. У клиентов есть возможность сравнивать качество работы разных call-центров, поэтому нужно учиться у компаний, которые обладают лучшим опытом, независимо от отрасли. Следует отметить, что на сегодняшний день среди клиентов уже сложились определенные стандарты обслуживания, поэтому этих стандартов нужно придерживаться так, как в противном случае – клиенты могут перейти к конкурентам.

Эффективность работы call-центра зависит от внедренного решения, налаженных процессов и сотрудников. Это всегда должны понимать компании, которые начинают работать в этом направлении. Некоторые руководители допускают серьезную ошибку когда считают, что для создания call-центра всего лишь нужны несколько телефонов и операторов. Поэтому задачей Ассоциации является объяснить, как правильно выбрать решение для call-центра, чтобы максимально эффективно решить бизнес-задачи своей компании. Создавая call-центр, должно быть понимать какие функции необходимы на данном этапе развития и как они могут изменится с дальнейшим ростом компании.  Также следует понимать, что все процессы должны быть структурированы и четко описаны, что позволяет быстро исправлять возникающие в ходе работы проблемы. В работе с персоналом тоже есть много особенностей, поэтому обязательно нужно учитывать успешные наработки ведущих компаний. Технологии в call-центре позволяют правильно сотрудникам работать по несколько часов в день, в разное время суток, когда у них есть свободное время.

Сфера call-центров будет активно развиваться и в будущем, вовлекая все большое количество отраслей, которые работаю с клиентами. Можно предположить, что особенно активно будут развиваться call-центры в e-commerce. Уже сейчас она демонстрирует активное развитие, а чем быстрее развивается отрасль, тем жестче уровень конкуренции в ней, тем больше будет потребность в call-центрах. Лидирующие компании пытаются выделится, поэтому и остальные вынуждены тянутся к ним, внедрять новые технологии. Не все компании будут создавать собственные call-центры, многие будут работать с помощью аутсорсинга и дальше, но в том, что в целом рынок ожидает дальнейший рост никто не сомневается.