На сегодняшний день работа компаний с помощью call-центра – это уже необходимость для успешного развития бизнеса. По данным обще рыночного исследования Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров (ВАКЦ) особенно активный рост call-центров наблюдается в сфере e-commerce. Если ранее эти компании работали преимущественно с помощью АКЦ, то сейчас многие создают собственные call-центры, что дает возможность лучше наладить процесс коммуникации со своими клиентами, оценить качество сервиса компанией, увеличить лояльность потребителей и т.д. На данный момент практически все ведущие ритейл-компании (METRO, Comfy, Foxtrot, «Эпицентр К», Rozetka, Citrus, Repka и т.д.) организовали свои эффективные call-центры.

Как раз о тенденциях в сфере call-центров расскажет Валентина Ярош – эксперт в сфере обслуживания клиентов, в материале «Контакт-центры – интересный и перспективный канал развития бизнеса». За плечами Валентина успешный опыт создания корпоративных call-центров, внедрение эффективной CRM-системы, реализация первой в нашей стране системы распознавания голоса и т.д. C 2015 года Валентина занимает пост Президента Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров.

На данный момент существуют достаточно большие отличия между лидерами, которые максимально используют функциональные возможности call-центров (Interactive Voice Response, исходящий обзвон) и теми, кто только начинает налаживать этот процесс обслуживания. Поэтому важной задачей Всеукраинская Ассоциации Контактных Центров (ВАКЦ) является помощь в организации эффективных call-центров.  ВАКЦ демонстрирует как правильно должен работать call-центр, преимущества работы для компании путем создания эффективных процессов, рекомендует новым компаниям к кому можно обратиться за советом для развития этого бизнеса. Благодаря мероприятиям, которые проводит Ассоциация, у участников есть возможность получить новую информацию от своих коллег по рынку, а также поделиться своими практическими наработками. На конференциях и семинарах ВАКЦ выступают и зарубежные эксперты, которые демонстрируют свой опыт, особенности работы с разными технологиями в сфере обслуживания клиентов. Такой обмен профессиональным опытом позволяет компаниям учитывать в своей работе опыт своих коллег и не совершать типовых ошибок. Детали читайте в статье по адресу:  http://call-centers.com.ua/blogs/35-upravlenie-vyzovami/56-call-center4business

У рынка call-центров есть большие перспективы для развития. Все участники Ассоциации работают с одним и тем же клиентом, так как сегодня все мы являемся одновременно клиентами банковской сферы, e-commerce, телекоммуникационных компаний и др. У клиентов есть возможность сравнивать качество работы разных call-центров, поэтому нужно учиться у компаний, которые обладают лучшим опытом, независимо от отрасли. Следует отметить, что на сегодняшний день среди клиентов уже сложились определенные стандарты обслуживания, поэтому этих стандартов нужно придерживаться так, как в противном случае – клиенты могут перейти к конкурентам.

Эффективность работы call-центра зависит от внедренного решения, налаженных процессов и сотрудников. Это всегда должны понимать компании, которые начинают работать в этом направлении. Некоторые руководители допускают серьезную ошибку когда считают, что для создания call-центра всего лишь нужны несколько телефонов и операторов. Поэтому задачей Ассоциации является объяснить, как правильно выбрать решение для call-центра, чтобы максимально эффективно решить бизнес-задачи своей компании. Создавая call-центр, должно быть понимать какие функции необходимы на данном этапе развития и как они могут изменится с дальнейшим ростом компании.  Также следует понимать, что все процессы должны быть структурированы и четко описаны, что позволяет быстро исправлять возникающие в ходе работы проблемы. В работе с персоналом тоже есть много особенностей, поэтому обязательно нужно учитывать успешные наработки ведущих компаний. Технологии в call-центре позволяют правильно сотрудникам работать по несколько часов в день, в разное время суток, когда у них есть свободное время.

Сфера call-центров будет активно развиваться и в будущем, вовлекая все большое количество отраслей, которые работаю с клиентами. Можно предположить, что особенно активно будут развиваться call-центры в e-commerce. Уже сейчас она демонстрирует активное развитие, а чем быстрее развивается отрасль, тем жестче уровень конкуренции в ней, тем больше будет потребность в call-центрах. Лидирующие компании пытаются выделится, поэтому и остальные вынуждены тянутся к ним, внедрять новые технологии. Не все компании будут создавать собственные call-центры, многие будут работать с помощью аутсорсинга и дальше, но в том, что в целом рынок ожидает дальнейший рост никто не сомневается.