Ефективність та безпека: повітряна тривога в контакт-центрах

Хоча колись «Безпека персоналу vs. Ефективність» в контакт-центрі викликала б подив, наразі це наша реальність. Щодня в Україні почути звук повітряної тривоги стало звичайною справою. Однак, навіть у таких надзвичайних умовах можна забезпечити безпеку персоналу та ефективну роботу контакт-центру. Сучасний професійний контакт-центр відрізняється тим, що розробляє ефективні рішення, які дозволяють зберігати ефективність навіть у складних умовах.

Існує кілька практичних підходів до управління контакт-центром під час повітряної тривоги. Якщо контакт-центр знаходиться в одній локації, ручне керування режимом «Повітряна тривога» може бути найпростішим варіантом. Супервізор або відповідальний співробітник може гнучко керувати роботою групи операторів, виходячи з корпоративних правил поведінки. Клієнти під час активного режиму отримують повідомлення IVR про тривогу в регіоні контакт-центру та можуть замовити зворотній дзвінок. Це дозволяє забезпечити ефективність роботи контакт-центру навіть у складних умовах.

Для контакт-центрів з розподіленою структурою, які охоплюють кілька регіонів, автоматизація процесу є більш доцільним варіантом. Система контакт-центру може перевіряти офіційну карту повітряних тривог і автоматично переводити операторів у режим «Повітряна тривога» у разі виявлення тривоги в відповідному регіоні. Для клієнтів процес звернення до контакт-центру не відрізняється, але вхідні дзвінки можуть бути перерозподілені до «спокійних» локацій. Також можливо інформувати клієнтів про тривогу у конкретних регіонах. Гнучка настройка режиму «Повітряна тривога» дозволяє об'єднувати регіони у групи або виключати окремі області з правил обробки.