Что такое стратегический анализ работы call-центра

Человеческий организм состоит из большого количества систем, когда одна из систем начинает болеть – ухудшается состояние организма и увеличивается нагрузка на другие системы, этот пример наиболее удачно описывает работу любой организации. Например, если в банке отключить опцию проверки остатков по счету через IVR (Interactive Voice Response) и все однотипные запросы направятся на call-центра компании. Для того, чтоб определить, когда и что у нас начинает хуже работать и поспособствовать улучшению результативности работы call-центра стоит уделить достаточно времени детальному анализу нагрузки в целом. 

И так, кому нужен стратегический анализ call-центра? В большей мере в проведении стратегического анализа нуждаются организации сфер с наибольшим количеством запросов в call-центр. Это компании с большим штатом операторов и активными клиентскими запросами информационной поддержки в центр дистанционного обслуживания используемых продуктов. Исторические данные помогают выяснить уровень нагрузи на операторов в какой-то определенный промежуток времени в разные дни недели или даже месяца. Для такого анализа используют отчеты по количественным показателям входящих и исходящих звонков. Применяя подобный анализ в наших проектах, мы выявили закономерность, что графики пиковых нагрузок и отчеты по уровню загруженности call-центра вызывают наибольшую заинтересованность. Более подробно писали уже об этом в нашем CRM-блоге.

Использование BI решений играет очень важную роль в стратегическом анализе call-центра, основными показателями, которого является: суммарное количество входящих звонков, количество принятых звонков, общее количество сотрудников, обрабатывающих запросы одновременно, а также продолжительность звонка. Графики с динамикой по времени наиболее подходящие для стратегического анализа деятельности call-центра.

Как показывает наш опыт на отечественном рынке определяет, что наилучшим образом динамику звонков в call-центр демонстрируется в графическом представлении общего количества звонков по дням и среднее время обработки вызовов. На одном графике отображается общее число звонков, принятые звонки, сброшенные и как ситуация менялась по дням недели. Благодаря современным решениям руководителям call-центров стало гораздо проще контролировать и улучшать уровень дистанционного обслуживания клиентов. Практически все современные решения сферы call-центров имеют системы отчетности и мониторинга, которые могут помочь руководителю call-центра найти ответы на многие вопросы. На сегодняшний день уже даже существует понятие коэффициент решения проблемы клиента при первом звонке.

Работа call-центра с задействованием решения на базе аналитики становится более эффективной, благодаря регулярному мониторинг деятельности операторов call-центра. Грамотное распределение нагрузки на сотрудников call-центра позволит избежать как снижения рейтинга вашей компании, так и потери прибыли. Ведь, с помощью своевременного стратегического анализа в виде графика или таблицы вы, как руководитель имеете возможность принять соответствующие решения по организации работы компании. 

«Если хочешь сделать хорошо – сделай это сам», но так как сделать работу за пару сотен сотрудников физически у одного руководителя не выходит, то приходится заниматься мониторингом и контролем деятельности операторов call-центра. Наиболее выгодным и удобным решением будет правильно подобранная система аналитики в call-центре.