Как построить эффективное обслуживание клиентов в контакт-центре

                   Мы все чаще отдаем предпочтение не голосовым каналам коммуникации и стали применять чаты в бизнесе. Давайте поговорим о том, как использовать чат-каналы в контакт-центрах для коммуникации с клиентами. Подробнее уже писали об этом в статье "Чат-каналы: сравнительный анализ и перспективы в B2C": http://areon.ua/press/crm-blogs/voznyi/335-chat-channels

                 Ведение бизнес-страницы в социальной сети компанией на сегодняшний день это неотъемлемая часть продвижения и повышения узнаваемости вашего бренда. Страница компании – это своего рода визитная карточка организации. Еще во времена зарождения социальных сетей и появлений первых бизнес страниц у крупных компаний, функция личного сообщения отсутствовала и все свои комментарии, и пожелания можно было оставлять только на все общее обозрение на бизнес-странице. Не существовало никаких мессенджеров, чатов и, следовательно, и личных сообщений. По причине того, что не всю информацию можно публиковать публично и при решении некоторых задач клиентам приходится уточнять личную информацию по типу паролей, логинов и номеров счетов. На сегодняшний день бизнес-страницам добавили личные сообщения. А со временем разработали виртуального оператора дистанционного обслуживания – чат-бота.

                  Чаты – это каналы коммуникации, по которым возможно обратится в сервисные центр организации в любое удобное для вас время и отправить файл любого контента с указанием вашей геолокации. В ответ можно получить высокопрофессиональную помощь в виде сообщения в чате, звонка или мультимедийного файла. Теперь имея возможность обратной коммуникации, клиенты осведомлены о статусах их обращений. Также в чат-канале не нужно повторно аутентифицировать клиента – достаточно одного обращения в чат, чтобы система запомнила контакт вместе с последним обращением.

                 Открытый API для взаимодействия с чат-ботом – это важная часть B2C чат-каналов. Клиентские сообщения обрабатываются в автоматическом режиме. Общение клиента с ботом в такой системе может быть структурированным, а может быть естественное взаимодействие с использованием искусственного интеллекта. Чаще встречается первый вариант с отработкой ботом коммуникации с клиентом по определенному сценарию. Такая система взаимодействия называется ITR (Interactive Text Response).

                 Когда мы звоним на горячую линию, то мы попадаем в систему самообслуживания с помощью подготовленных шаблонов ITR или в режим сессии с оператором контакт-центра. Бот может обслуживать два режима и переключать при необходимости клиента с одного на другой. Чат-каналы работают по такому же принципу.

                  Бизнес-задачи, которые можно решить путем навигации по узлам ITR (http://areon.ua/press/crm-blogs/voznyi/340-chat-bot-call-center):

                     - идентификация клиента;       

                    - классификация текущих и долгосрочных потребностей и предпочтений клиентов, такие как язык, последние вопросы и жалобы;

                     - клиент может сам менять свои персональные данные;

                    - просмотр данных по счету и т.д.;

                    - предоставление персонализированных коммерческих клиентских предложений;

                   - осуществление покупок и заказов;

                   - информирование о каких-либо изменениях.

                 Бывают случаи, когда запрос клиента невозможно обработать в автономном режиме, в некоторых случаях сам клиент отказывается от взаимодействия с ботом. Решением такой проблемы может стать возможность перехода к чат-сессии с сотрудником контакт-центра. Более подробно о решении для контакт-центра.

                 Сотрудник контакт-центра подключается к взаимодействию клиента с чат-ботом и вступает в диалог, по итогу выходит режим сопровождения и дополнение бота. Оператор отслеживает рабочее время контакт-центра и информирует, предлагает осуществить обратный звонок в удобное для клиента время, а также оператор может спланировать коммуникацию с клиентом в рабочее время, учитывая пожелания клиента. Все сообщения хранятся до подключения оператора. Оператор дополняет шаблоны сообщений и дополняет мультимедийным контентом и более детальным руководством. Оператор может напомнить клиенту о истекающем времени ожидания ответа или закрыть чат, в случае, если клиент долгое время не отвечает.

                 Чат-бот выполняет множество сервисных функций, например: хранение информации о клиентах, всех последних сообщений. Бот отслеживает длительность сессии, количество клиентов, а также уровень удовлетворенности клиента. 

                 Преимуществами применения чат-ботов для организации является возможность интеграции в одно окно совершенно разных каналов коммуникации с клиентом. Вся информация из различных мессенджеров, мейлов, чатов и т.д. фиксируется чат-ботом. Благодаря использованию данного бота вы сможете снизить нагрузку на свой контакт-центр, а также сэкономить на звонках и смс-сообщениях с помощью коммуникации с клиентами через бесплатные каналы взаимодействия и подключение всевозможных функций самообслуживания.