Как реализовать эффективную аналитику в call-центр

        Что такое аналитика в call-центре и для чего она нужна? Какое количество разработанных отчетов в том или иним решении можно наиболее результативно применить в телекомах, банках, страховых компаниях или интернет-магазинах? Все это наиболее задаваемые вопросы при ведении разговоров об аналитике в call-центре, давайте разберемся. 

        Специалисты по внедрению call-центров и CRM-систем стараются предоставить заказчикам перечень стандартных отчетов для анализа работы всех систем. Но использовав данную систему отчетности на практике возникают жалобы, что провести детальный анализ, используя исключительно стандартный набор отчетов очень сложно. На сегодняшний день, существует решение для контакт-центра, в котором используются оптимальные инструменты, в зависимости от ваших целей.

        Профильные специалисты по внедрению call-центров и CRM-систем стараются предоставить заказчикам перечень стандартных отчетов для анализа работы всех систем, но использовав данную систему отчетности на практике возникают жалобы, что провести детальный анализ, используя только стандартный набор отчетов очень сложно. Система аналитики в call-центре помогает осуществлять анализ работы всех систем в call-центре. Процесс оценки качества работы крупной компании без наличия автоматизированной системы отчетности очень сложный и длительный. Для того чтоб провести целевой анализ необходимо определить преследуемые цели и использовать оптимальные инструменты. Мы уже давно используем в своих CRM-проетах уже настроенную систему отчетности под определенный вид деятельности. Такую детальную аналитику вы можете использовать в любых отчетах.

         Давайте разберемся в чем причина недовольства клиентов стандартными отчетами. (http://areon.ua/press/crm-blogs/radchenko/339-bi-call-center)

        Прежде всего эти отчеты предоставляют простые данные с системы и не ориентированы на удовлетворение потребностей клиента. Обычно, такие отчеты нуждаются еще в дополнительной обработке других программ, таких как Excel, и только после обработки большого массива цифр можно подвести необходимые итоги. Такая процедура требует значительных временных затрат, а также существует риск человеческой ошибки, что вынуждает совершать дополнительную проверку.

        Целевой анализ, который мы используем в своих CRM-проектах, помогает сэкономить время на обработке стандартных отчетов и исключает возможность ошибок, которые может допустить человек совершая подсчеты в специальных программах. Такое решение для контакт-центров основано на ключевых целях, которые ставит перед собой компания, анализируя те или иные отчеты.

        Приследуемые цели анализа данных в call-центре:

        - стратегический анализ деятельности call-центра;

         - анализ эффективности работы операторов;

         - анализ операционной деятельности call-центра;

         - анализ качества обслуживания клиентов;

        При стратегическом анализе данных в call-центре повышается эффективность работы центра, достигается более полная загрузка операторов, планируются и оптимизируются ресурсы call-центра, определяется стратегия роста и расширение объемов.

        При анализе эффективности работы операторов повышается эффективность работы каждого отдельного оператора, анализируется распределения времени оператора call-центра между "состояниями" и выявление возможностей для оптимизации, формируются плановые показатели и осуществляется мониторинг фактических значений для сравнительного анализа как по отдельным операторам, так и по call-центру в целом.

      Анализируя операционную деятельность call-центра обеспечивается своевременное выявление закономерностей для проактивного принятия управленческих решений и оценивается текущее состояние для принятия быстрых решений в управлении call-центром при изменении ситуации.

      Анализ качества обслуживания клиентов помогает оценить качество обслуживания операторами call-центра, также повышает качество обслуживания клиентов и развивает направления обслуживания, ориентированные на потребности клиента.

         Как показывает многолетний опыт наших клиентов в 15 странах мира лучших результатов можно достичь, если ориентироваться на цели.  Аналитика в call-центре – это карта по которой можно обнаружить слабые и сильные стороны компании. Цели и приоритеты могут быть  по-разному расставлены специалистами различных сфер. К примеру, телекоммуникационные компании больше ориентируются на  стратегический анализ нагрузки call-центра, так как объем обращений довольно большой и эффективное управление им является  значительно более сложным процессом, чем у компаний других отраслей. Ориентируясь на наш опыт работы в телекомах, можно также  отметить, что в таких компаниях больше спрос на операционные отчеты реального времени, так как даже минимальные отклонения в  организации процессов телекома влекут за собой моментальные всплески увеличения нагрузки на call-центр. К сожалению, не всегда  удается использовать проактивный CRM-подход, поэтому именно качественная аналитика может помочь в эффективном управлении  ресурсами call-центра в сложных ситуациях.

        Отталкиваясь от опыта пятидесяти наших проектов в пятнадцати странах мира, можно сделать выводы, что компании разной области деятельности ставят перед собой разные цели. И если телекоммуникационные компании отдают предпочтение операционным и стратегическим отчетам, то в банках прибегают больше к мониторингу качества обслуживания.

      Целевой анализ поможет вам определить сильные и слабые стороны call-центра. Наиболее успешные call-центры уже сегодня отслеживает порядка 150 метрик. Расставьте правильно приоритеты, получите детальную информацию в удобном для анализа виде и получите желаемый результат.