Блеск и нищета рекламаций

Ко всем рекламациям, замечаниям  и пожеланиям,  поступающим  от пользователей наших  стендов (Вектор-Компакт, Вектор-СКВО  и пр.) мы  относимся  с повышенным  вниманием. Ведь каждый наш клиент - это  наш учитель. Каждое замечание,  рекламация, жалоба, - это шанс для нас  повысить качество нашей  продукции,  расширить  ассортимент, "догнать  и обогнать"  конкурентов.

Но бывают  и совершенно нелепые  случаи,  когда жалоба\рекламация оказывается фальшивой  и  является  следствием  недостаточной  квалификации трудящихся,  использующих  непосредственно  наши  изделия,  а зачастую  в таких  случаях - и халатности  либо даже саботажа.

Свежий  пример. В апреле 2018 года отгрузили  клиенту  стенд "Вектор-СКВО-1м". Два месяца  стенд  находится у конечного пользователя, жалоб  и нареканий  никаких нет. Потом,  в июне,  случается ЧП: падает с колеса непрочно закреплённый опорный  кронштейн  с измерительной балкой,  что-то  там  ломается,  нам  высылают  в ремонт.

Мы  принимаем изделие без возражений,  просим выслать для ремонта  два опорных кронштейна, две измерительные балки и юстировочный комплект (стойку  с линейкой). [Дело в том,  что  для минимизации производственных погрешностей для каждого комплекта используется своя юстировочная стойка  и своя  юстировочная  линейка.]

В итоге мы получаем:  два опорных кронштейна, две измерительные балки,  комплект упакованных ЗАДНИХ (индикаторных)  шкал и даже  нераспакованный  с  апреля фиксатор педали тормоза. Вот как  мы  его упаковывали  в апреле  и заматывали  в  стрейч-плёнку, так  он  к нам  и возвратился. Зачем???

- Где же юстировочная  стойка? - спрашиваем  у хозяина  стенда?
- А,  хлопцы  протупили  немного, - получаем  ответ.

Через неделю  приходит почтой юстировочная  стойка.
Мы производим бесплатный  ремонт [гарантия год!],  отсылаем  обратно  стенд со  всем,  что  было нам прислано,  в т.ч.  и задние шкалы, которые  мы даже  и не распаковывали.

Проходит  примерно месяц,  получаем  от хозяина  жалобу,  что  прибор  врёт  и неправильно  показывает схождение. Прошу  внимания: хозяин сам  не  работает  со  стендом,  все  претензии  он  озвучивает  со  слов  своих "хлопцев":

- Загнали новый совершенно автомобиль  на  яму. Установили  прибор - получили значения  положительного  схождение. Сняли  прибор,  прокрутили  колёса  автомобиля,  установили  заново  прибор - он  показывает  уже  отрицательное  схождение. Опять  сняли,  прокрутили  колёса, установили прибор - опять показывает положительное  схождение,  но  не такое, как  в первом случае. Что  делать, куда бежать? На глаз  же  видно,  что  схождение положительное,  почему   же  ваш прибор  врёт и всё  время  показывает разное  схождение?

Мы  призадумались. Такого никогда практически  раньше  не было. Сидим, ломаем  головы,  что  мы сделали  не так, какие последние изменения в конструкции либо технологии  могли  повлечь  за собой такую проблему  с измерениями. Мозги  от  напряжения кипят. На выходе - следующий прибор для другого  нашего клиента, это ж может та же самая  проблема  и  у него возникнуть, если  не устранить  причину.

На всякий  случай  спрашиваем,  всё  ли делают хлопцы   так, как описано  в инструкции?

- Ой,  инструкция где-то  потерялась,  но хлопцы  на вашем стенде  у другого человека  проработали 10 лет  и  обо всём  в курсе.

Мы всё-таки  просим, чтобы хлопцы  ещё раз внимательно перечитали инструкцию,  высылаем её  в электронном  виде  на е-мэйл хозяину.

Проходит какое-то  время, опять звонок:  прибор всё так же врёт.

Мы просим по  пунктам рассказать,  как хлопцы  измеряют  схождение. В ответ  слышим:

- Ну вот так  и так,  как  написано  в паспорте  в  разделе "Измерение схождения"!

- Погодите! А компенсацию  биений  вы  не делаете разве?

- Какую компенсацию?

- Ну там же  в инструкции написано  и описано, как делается компенсация биений до того, как  начать выполнять  измерения! Вы разве не читали?

- Хлопцы сказали,  что до ремонта зацепов они  замеряли схождение без всяких компенсаций  всяких биений - и прибор показывал  всё  правильно. Сейчас делают  всё  то же  самое - и прибор показывает неправильно! Это  у вас пластина  прогибается!!

Мы рекомендуем хозяину  всё-таки  поплотней ознакомиться  с инструкцией и  убедить своих  хлопцев  всё-таки делать  компенсацию  биений.

Проходит  день-два, опять  претензии:

- Хлопцы сказали,  что  делают компенсацию биений -  и всё  равно всё время  разные  значения.

- А  привязку  к задней оси делают?

- Какую  привязку  к задней  оси???... Хорошо... сейчас  пойду  спрошу.

Через пару  минут:

- Хлопцы  сказали,  что  никакой  привязки  к задней оси не делают. Они делают только  развал-схождение  передней оси! Заднюю  ось  они не трогают!!!

Нам уже  становится  ясно,  что все претензии совершенно  надуманные,  возникшие  от того,  что "хлопцы"  работают без инструкции,  по  наитию  или по памяти, как  их  когда-то  кто-то  научил....

Нужно  признать,  что это  заложено  в нашем  менталитете,  а  может,  и не только  в нашем: читать  инструкцию  по использованию  чего-то  только  после того,  как это  что-то  вышло  из  строя  или  и  вовсе сгорело.

Но что же  дальше?

Я терпеливо  объясняю клиенту, что "сделать  привязку  к задней оси"   вовсе  не равнозначно  "сделать развал-схождение задней оси". И что   весь цимес  нашего прибора  ВЕКТОР-СКВО-1м  как раз  и заключается  в  возможности делать привязку  передней оси  к задней. И  я рекомендую хозяину  самому  взять  и  изучить  инструкцию,  чтобы  хотя  бы в общих  чертах понимать,  что должны  делать  его хлопцы,  чтобы разговаривать  с ними  на одном  языке. Клиент соглашается и отправляется изучать инструкцию. Он даже  пообещал её  распечатать  на  принтере для лучшего изучения!

Проходит  пара-тройка дней,  и  вот  опять новая претензия:

- Константин,  как  я могу закрепить задние шкалы на  колёсах,  если  в комплекте  не хватает двух деталей?

И присылает  фотку задних шкал  без П-образных "вилок".

- Каких "двух деталей"? Погодите, ведь вы  уже  несколько недель утверждаете,  что делаете компенсацию биений, а прибор всё равно врёт! Как же вы могли делать компенсацию  биений, если не было возможности  использовать задние шкалы  по причине отсутствия двух деталей???

- Ну-у, как-как?... Хлопцы  мне говорили,  что  делают... Я же  сам не видел, а вам пересказывал то,  что  они мне говорили.

[Это  мне напомнило ответ козака Гаврилюка на  вопрос о том, как же он голосовал  за какой-то  там плохой  закон  в Верховной Раде:
- Как-как? Взял - да  и натиснул зелёную  кнопочку!]

- То есть,  вы  не делали компенсацию биений?

- Получается, что не делали....

- Ну хорошо. Но вот эти...  недостающие  детали... они же  ведь  были? Мы же вам их  высылали?

- Нет,  их  не было. Я всё переискал - их нет.

[Реально они, конечно же, были. Их просто не могло не быть,  потому  что такого  быть  просто не может никогда. Почему так - читайте  в следующей заметке.]

Как решить этот  спор  на  расстоянии в  1000  км  спустя  три-четыре месяца  после первой  отправки стенда клиенту  и спустя два месяца  после  повторной  послеремонтной отправки? Повторюсь: для ремонта зацепов  "хлопцы" нам зачем-то  прислали  запакованные задние шкалы, по-видимому, без тех двух "вилок", которые были запакованы  отдельно в гофрокартон в момент первой   отправки. Но то такое... выслали  мы, значит, нашему  уважаемому  клиенту те недостающие  две  детали  [у нас же их  много!] и надеемся,  что  теперь-то  уж точно  у него всё будет хорошо!

Какие  же выводы  из этой  истории?

Для нас:
- не всякая рекламация  является  рекламацией.
- претензии по некомплектности принимаются в течение ТРЁХ суток  с момента получения  прибора!

Для инвесторов\хозяев\покупателей:
- кадры  решают всё!
- контролируйте, что ваши работники\сотрудники выполняют  работы  согласно инструкции на прибор!
- компенсацию биений делать нужно обязательно!
- привязку  к задней оси нужно делать  обязательно!
- проверяйте комплектность поставки сами лично, претензии принимаются в течение ТРЁХ суток  с момента получения  прибора! После  трёх суток  любая  доукомплектация  осуществляется за деньги.

На фото: так мы разбираем задние шкалы  перед отправкой.