Конференция "Контакт-центры: лучшие практики" версии 2019 года

Весенняя практическая конференция ВАКЦ «Контакт-центры: Лучшие практики» состоялась 24 апреля в конференц-холле Депо. Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров ежегодно устраивает мероприятие, ориентированное на обмен опытом среди экспертов в сфере контакт-центров и дистанционного обслуживания. В этом году, конференцию посетило более 220 экспертов рынка, большая половина которых была новичками мероприятия ВАКЦ.

Мероприятие уже давно пользуется большим спросом и имеет статус лучшей площадки по обмену опытом в сфере контакт-центров. Тем не менее, ВАКЦ продолжает удивлять своих постоянных посетителей и вводит новые и более актуальные форматы проведения, создает уникальные активности, в ходе которых всем участникам удалось пообщаться с истинными экспертами сферы и получить ответы на интересующие их вопросы. Такой уровень подготовки не остался неоцененным и, согласно традиционному анкетированию, собрал максимум положительных отзывов от посетителей.

В этом году 70% участников поделились своими мнением и пожеланиями в ходе анкетирования, с результатами которого вы можете ознакомиться по ссылке: http://conference.cca.org.ua/about/

Что касается распределения участников по внутренним и аутсорсинговых контакт-центрам, ситуация в этом году не сильно изменилась. На каждой конференции ВАКЦ, распределение долей на корпоративный сегмент и аутсорсинг составляет 75% и 25%, соответственно. Такая тенденция наблюдается с 2014 года и по сей день.

Еще одним важным соотношением является распределение участников по величине контакт-центров. Представители практически всех больших контактных центров в Украине являются постоянными посетителями мероприятий ВАКЦ. С каждым годом количество участников конференции увеличивается. Это происходит за счет появления новых некрупных контакт-центров (не более 100 операторов), доля которых с 2016 года является доминирующей: 36% в 2019 году, 45 и 47% в 2018 и 2017 году, соответственно.

Несмотря на то, что ранее небольшие контакт-центры (от 30 до 100 операторов) показывали постоянный прирост на протяжении 4 лет (с 2014 по 2018), в 2019 году тенденция не сохранилась, доля их составила лишь 20% (для сравнения, в 2018 году было 27%). Лишь небольшой процент таких контакт-центров состоят на Астериске. В этом году лидирующую позицию заняли представители больших контактных центров (от 200 до 500 операторов), на долю которых пришлось 24%.

В ходе мероприятия участники ознакомились с 16 докладами в рамках 4 практических сессий, посвященных стратегическим вопросам, работе с сотрудниками в контакт-центре, организации процессов и использованию технологий. Помимо базовых направлений, в программу конференции ВАКЦ 2019 вошли 3 мастер-класса от лучших спикеров прошлого года и победителей Награды DzWINNER.

С целью осветлить максимально актуальные и интересующие участников вопросы, в весенней конференции ВАКЦ мы сфокусировались на приглашении в качестве спикеров новых специалистов отрасли контактных центров, которые познакомили участников с новыми реальными бизнес-кейсами. Такой подход оценили 93% посетителей, а большая половина оставила отзыв о конференции, как об «интересной и полезной».

При составлении программы и подборке тем для конференции ВАКЦ организаторы сделали ставку на реальный опыт докладчиков – экспертов рынка. Особое внимание уделялось также подбору бизнес-кейсов с целью предоставить максимально актуальную и практичную информацию в сфере контактных центров и дистанционного управления. Согласно результатам анкетирования, 95% участников высоко оценили выступления докладчиков, и только 4% поставили оценку «удовлетворительно».

Также, мы стараемся привлекать экспертов на роль докладчиков, которые посетили хотя бы одну конференцию ВАКЦ. Таким образом, будущий докладчик уже знаком со спецификой и тематикой мероприятия, а значит, ему будет проще адаптировать свой доклад под структуру нашей конференции.

В этом году на конференции было представлено довольно разнообразные активности: практические и стратегическая сессии, мастер-классы, дискуссионная панель и круглый стол. Согласно результатам анкетирования, все составляющие программы были оценены наравне. С этого можно сделать вывод, что каждый из участников конференции «Контакт-центры: лучшие практики» нашел ответы на интересующее его вопросы.

Аудитория практической конференции ВАКЦ состоит из собственников бизнеса, менеджеров среднего и высшего звена, желающих оптимизировать бизнес-процессы и улучшить качество обслуживания клиентов. Как традиционное завершение мероприятия, мы провели онлайн-голосование на лучшего докладчика. Почти всех участников были руководителями контактных центров (или подразделений в нем), потому узнать мнение профессионалов было особо интересно.

Ознакомиться с результатами опроса и фотоотчетом вы можете на нашей странице Facebook.