Система аналитики в контакт-центре: ключевые факторы успеха банк
- 18.01.17, 14:49
На сегодняшний день уже ни у кого не осталось сомнений, что претендовать на лидирующие позиции на рынке могут только компании, уделяющие должное внимание уровню обслуживания клиентов. Поэтому сейчас активно используется такой канал коммуникаций как контакт-центр, с помощью которого компании могут получить «портрет» своего клиента, выяснить его потребности, оценить уровень удовлетворенности услугами компании и т.д. Особенно эта тенденция актуальна для банковской отрасли, где наблюдается высокий уровень конкуренции. Банки вынуждены постоянно внедрять новые эффективные технологии в работу своих контакт-центров, которые позволяют увеличить количество довольных клиентов и оптимизировать затраты.
Как раз о современных технологиях, используемых в работе контакт-центров в банках, идет речь в материале «Роль технологий в работе контакт-центра современного банка».
Контакт-центр Альфа-Банка – это отдельное структурное подразделение компании, с помощью которого обслуживают более 60% клиентов. Внедряя новые технологии, банк в первую очередь ориентируется на запросы клиентов.
Подробности интервью доступны по ссылке: http://call-centers.com.ua/blogs/32-ivr/58-call-center-alfabank
Хотелось бы детальнее рассказать о двух инновационных технологиях, которые используются в Альфа-Банке. Во-первых, это робот «Алла» - интеллектуальный голосовой IVR, с помощью которого банк оптимизирует свои затраты, а клиенты своевременно решают свои запросы. Данная технология позволяет клиенту получить всю интересующую его информацию, не общаясь напрямую с оператором контакт-центра. «Алла» быстро решает обращения клиентов по вопросам карт, кредитов. Она приветствует каждого клиента выясняет запрос и в зависимости от темы, отвечает самостоятельно или же перенаправляет на оператора, который квалифицированно может помочь решить этот вопрос.
Во-вторых, в Альфа-Банке используется эффективная система аналитики, с помощью которой у банка появилась возможность соединять вместе все доступные приложения, которые принимают участие в обслуживании клиентов, а также получать информацию о вопросах, с которыми обращаются клиенты. Аналитика позволяет планировать работу банка на долгосрочный период, детально анализировать процессы в контакт-центре. Также доступна онлайн-аналитика, с помощью которой есть возможность оперативно решать вопросы клиента в реальном времени. Системе доступна информация о канале коммуникации, по которому обратился клиент, на сколько он удовлетворен решением своего запроса. При этом главная задача контакт-центра – это повторное обращение клиента, целью которого является воспользоваться услугами и продуктами банка.
Учитывая мировую тенденцию, Альфа-Банк планирует увеличить количество каналов коммуникаций. В банке также рассматривают вариант создания уникальной системы аналитики, которая была бы способна распознавать эмоции клиентов и в случае общения с «тревожным» клиентом к разговору сможет присоединиться менеджер – когда станет ясно, что оператор контакт-центра не может самостоятельно решить запрос клиента.
0
Коментарі