Постоянные клиенты ВТБ 24 жалуются, что из-за скопления людей в офисах кредитной организации ее сотрудники с большой задержкой обслуживают посетителей. Вкладчики Мастер-Банка, получающие страховое возмещение через ВТБ 24, также недовольны — некоторых клиентов, обратившихся за выплатами, записывают на конец года. В банке уверяют, что в его офисы приходит лишь на 5—7% больше клиентов, чем обычно.
Как стало известно порталу Банки.ру, в некоторых офисах ВТБ 24 вкладчиковМастер-Банка, пришедших за получением даже небольшого страхового возмещения, записывают на конец декабря.
Форумчанин фау написал в «Народном рейтинге» Банки.ру 18 декабря: «Сегодня довез тещу до «Войковской». Хотели получить около 15 000 рублей по вкладу в Мастер-Банке. Специально приехали не в первые дни выплат, чтобы избежать ажиотажа. Выплачивать (нам деньги) отказались, записали в очередь на 30 декабря. Если у банка не хватает денег или персонала, зачем взялся за выплаты — отдал бы «Сберу». Тяжело старикам-инвалидам по несколько раз посещать банк».
В ответ представители ВТБ 24 в «Народном рейтинге» признали существующие проблемы, указав, что в связи с большим количеством вкладчиков Мастер-Банка, обратившихся в ВТБ 24 для получения страхового возмещения, сотрудники офиса производят запись на выплату в ближайший возможный для совершения операции день.
Однако существует и другая проблема — собственные клиенты ВТБ 24 не могут «пробиться» в родных офисах сквозь клиентовМастер-Банка.
«В ВТБ на Войковской уже неделю средняя очередь — 12—17 человек. Такое количество людей не в обеденный период редкость для этого отделения, — рассказывает ЗлойХомячок. — Сегодня я решила остаться и дождаться своей очереди. В процессе ожидания оказалось, что столпотворение связано не с клиентами ВТБ, а с наплывом клиентов из Мастер-Банка. Их проводят по отдельной очереди, хотя и менеджеры убеждали, что очередь общая. Другие клиенты ВТБ подтвердили, что клиентовМастер-Банка проводят отдельно, по очереди W. Передо мной прошло где-то 13—15 человек, хотя на талоне было обещано восемь».
Некоторые клиенты ВТБ 24 даже не выдерживают «жесткой конкуренции» с вкладчиками Мастер-Банка. Например, посетитель портала Банки.ру dimas4477 после неудачного похода в отделение ВТБ 24 на Лермонтовском проспекте пообещал забрать все свои деньги из банка и перевести их в иную кредитную организацию. Часть средств он уже положил на вклад в другой банк. Причиной стала фраза управляющей офисом ВТБ 24 при попытке Дмитрия открыть вклад: «Вы не будете обслуживаться вне очереди, система сама решает, кого когда приглашать, и вообще у нас сейчас идут выплаты по Мастер-Банку, и это очень важно».
В пресс-службе ВТБ 24 указали, что в первые дни выплат клиентская нагрузка на офисы ВТБ 24, осуществляющие выплаты, действительно возросла. В отдельных офисах поток клиентов увеличился в два раза. «Для сокращения времени ожидания в очереди все окна в отделениях принимали заявления от вкладчиков Мастер-Банка, клиентов обслуживали персональные менеджеры, а также руководители точек продаж. Всем обратившимся за выплатами было предложено сделать запись на получение необходимой суммы в удобный для них день, — комментирует эксперт пресс-службы ВТБ 24 Виталий Сухинин. — На сегодняшний день ситуация с клиентопотоком в наших офисах стабилизировалась, рост по сравнению с обычными днями составляет лишь 5—7%. До конца текущего года наши офисы будут работать в расширенном режиме. Среднее время на выплату страхового возмещения сотрудником банка составляет 20 минут. Клиенты могут получить страховое возмещение уже в день обращения. Жалоб со стороны как действующих, так и новых клиентов практически нет (например, в первый день выплат, 4 декабря, были оставлены всего две жалобы). Каждое обращение, вне зависимости от того, как оно к нам поступило (через офисы, официальный сайта банка, страницы ВТБ 24 в социальных сетях и так далее), отрабатывается в индивидуальном порядке и максимально оперативно. Ситуация находится на особом контроле у руководства банка».
Заместитель генерального директора Агентства по страхованию вкладов (АСВ) Андрей Мельников в беседе с обозревателем Банки.ру рассказал, что был в нескольких офисах банков-агентов АСВ после третьего дня выплат вкладчикам Мастер-Банка и явных очередей не заметил. «Максимальный наплыв вкладчиков, приходящих за получением страхового возмещения, как правило, приходится на первые три дня выплат. И в случае с Мастер-Банком ситуация у наших банков-агентов не была исключением», — обратил внимание Мельников.
Напомним, ВТБ 24 в качестве банка-агента АСВ осуществляет выплаты страхового возмещения вкладчикам Мастер-Банка, чьи фамилии начинаются с букв М-Я, с 4 декабря 2013 года. Прием заявлений о выплате возмещения и иных необходимых документов, а также выплата возмещения вкладчикам Мастер-Банка проходят в офисах ВТБ 24 в Москве и Московской области,Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Ростове-на-Дону, Рязани, Саратове, Омске, Челябинске и Волгоградской области (Волгоград и Волжский). Всего выплаты осуществляют более 200 точек кредитной организации, почти половина из которых приходится на Москву и Московскую область.
Как рассказали в ВТБ 24, в настоящее время из 15,4 млрд рублей (общая сумма выплат всем вкладчикам Мастер-Банка, приходящимся на ВТБ 24) уже выплачено более 12 млрд. Около 50% этой суммы экс-клиенты «Мастера» разместили во вклады ВТБ 24. В ряде регионов свои средства в ВТБ 24 оставили от 70% до 100% клиентов.«Азбука розничного бизнеса подразумевает, что если компания начинает какой-то проект, то до начала его реализации она должна просчитать свои возможности. Не стоит забывать, что любой банк с государственным участием — это почти всегда достаточно известная среди населения кредитная организация, ежедневно в ней осуществляют вкладные и иные операции не только клиенты банков, у которых отозваны лицензии, но и собственные клиенты. Поэтому поток клиентов в офисах банка достаточно большой, — говорит член правления ДжиИ Мани Банка Эльман Мехтиев. — Конечно, ситуация с возникновением очередей в связи с обслуживанием клиентов очередного «почившего в бозе» банка неприятная, но есть здесь для госбанка и большой плюс — выплата страхового возмещения по сути является дополнительным инструментом для привлечения новых вкладчиков в банк. Сам ВТБ 24 заявлял по итогам первых дней выплат, что 70% вкладчиков Мастер-Банка после получения страхового возмещения остаются у них на обслуживании. Никакое кредитное учреждение не откажется от бесплатного наплыва новых клиентов, тем более перед Новым годом, когда рекламная кампания популяризации депозитов обходится в миллионы долларов».
По словам крупного банкира, пожелавшего остаться неизвестным, любой банк вправе отказаться от выплаты страхового возмещения вкладчикам другого банка, у которого отозвали лицензию, в связи с повышенной загруженностью собственных сотрудников. «Но после подобного случая к этому банку АСВ больше просто не обратится», — предупреждает наш собеседник.
Источник Банки.ру
