Чтобы оставаться жизнеспособным, бизнес должен приносить прибыль. Вот
почему так много компаний делают акцент на финансовой составляющей, стараясь
увеличить объемы продаж.
Возможно, это выглядит нелогичным, но ориентация на клиента, а не на
продажи, быстрее приводит к росту прибыли и делает бизнес успешным. Согласно
отчету международной компании Deloitte and Touche (услуги в области аудита и консалтинга),
клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, которые не
придерживаются стратегии ориентации на клиента.
Приведем лишь несколько примеров успешных
клиентоориентированных компаний.
Финансовая корпорация USAA из года
в год получает оценку как одна из лучших ориентированных на клиента компаний.
Почему? Благодаря прозрачности для клиентов и инновациям. Вот некоторые из
особенностей, которые помогли им достичь вершины в банковском и страховом
бизнесе США: их система «Моя учетная запись» дает клиентам информацию о статусе
их заявлений о получении страховых выплат 24/7; они были первым банком, который
дал возможность делать вклады через iPhone и т.д.
Легендарная UPS(логистика)
использует социальные медиа как инструмент для прогнозирования потребностей
клиентов, чтобы обеспечить более эффективную поддержку клиентов и
оптимизировать сервисные услуги. Конечный результат? Больше довольных клиентов.
УкраинскаяполиграфическаякомпанияVNA, благодаря прямому
сотрудничеству с лучшими мировыми поставщиками расходных материалов, кооперации
с компаниями-операторами высокотехнологичного оборудования и собственному
логистическому центру, смогла предложить потребителям продукцию недоступного
ранее качества по приемлемым ценам.Как результат – стабильный рост компании в
условиях нестабильной экономики страны.
Таким образом, можно сделать вывод, что компании, для
которых клиенты – главная ценность бизнеса, имеют ряд общих признаков:
1. Быстрое реагирование – это относится не только к
срокам выполнения заказов, но также и к ответам на поступившие жалобы от
клиентов.
2. Их продукция и услуги досягаемы для клиента – со
специалистами компании легко связаться и онлайн, и оффлайн.
3. Предвосхищение и превышение ожиданий клиентов – в
индивидуальном подходе, креативности, использовании инновационных технологий,
качестве, скорости выполнения заказов.
4. Понимание того, как реагировать на разочарование
клиента, если такое случается.
5. Доверие к сотрудникам и поощрение инициативы при
решении нестандартных задач.
6. Умение поставить себя на место клиента, с целью
улучшения своей работы – к примеру, периодическое тестирование собственного
сайта или программного обеспечения в качестве обычного пользования.
7. Внедрение клиентоориентированного мышления на всех уровнях, чтобы
все сотрудники компании заботились о потребностях клиента, а не только те, кто
непосредственно общается с заказчиками.
Стоит отметить, что ценность клиентов состоит не только в том, чтобы
увеличить прибыльность вашей компании. Ориентация на клиентов – самая
выигрышная стратегия на современном рынке. Ведь именно благодаря клиентам ваш
бизнес развивается и имеет долгосрочные перспективы.
