Использования call-центров в бизнесе
- 05.05.17, 11:00
Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров при поддержке компании Ареон Консалтинг и портала Call centers организовала в апреле 2017 года мероприятие «Эффективный контакт-центр для бизнеса». Практикум был организован с целью обмена опытом для профессионалов данного направления. Представителям рынка в сфере дистанционного обслуживания клиентов и call-центров рассказали о наиболее удачных практических применениях контакт-центров в своей работе, показали последние нововведения этой сферы.
Все доклады практикума носили прикладной характер, все было проиллюстрировано на примере решения для контакт-центров на платформе VICIdial, известной своей продуктивностью в болем чем сотне стран. Разрабатываемый как система исходящего обзвона, VICIdial Contact Center Suite имеет лучшие функциональные возможности в своем ценовом сегменте, отличается гибкими настройками маршрутизации, имеет встроенную систему записи, поддерживает Blended Agent (смешанный режим) в контакт-центре. Выбор наиболее подходящего режима обзвона определяется исходя из количества сотрудников контакт-центра, количества резервируемых линий, по которым одновременно может происходить дозвон, и преследуемой цели исходящего звонка.
По мнению участников абсолютно все доклады были интересными и полезными, но презентация про эффективное развитие call-центров вместе с бизнесом вызвала наибольшее оживление участников. Основная часть доклада была посвящена жизненному циклу контакт-центров, состоящего из "Давай-давай", "Юность", "Расцвет" и "Аристократизм", и наиболее подходящим инструментам на каждом из этапов жизненного цикла. В самом начале развития call-центра важна маршрутизация на основании простых правил, простой IVR, использование обзвона Preview. В период «юности» характерно широкое применение делегирования полномочий и ответственности, организационная память воплощается в формализации процессов. В период рацвета или "Долгосрочной эффективности" стоит сконцентрироваться на реализация сложных проектов, охватывающих большое количество смежных областей, например: персонифицированное обслуживание на основании CRM, многоканальное обслуживание, интегрированная отчетность CTI+IVR+CRM с элементами прогнозирования, управление качеством обслуживания, база знаний, управление жизненным циклом контента, WFM и гибкое управление сменами. "Долгосрочная продуктивность" становится главной целью компании и позволяет обоснованно реализовывать в контакт-центре такие проекты: контроль качества всех процессов, долгосрочный прогноз параметров на основании отчетности, мультимедийные и речевые технологии, самообслуживание клиентов, программы лояльности для сотрудников. На реальных примерах были рассмотрены результаты сложной интеграции при запуска call-центра с самого начала. Озвучили советы практического применения интеграции с каналами коммуникации, омниканального обслуживания, тонкости аналитической отчетности call centers и работы в режиме Blended Agent контакт-центра.
BI-решения для контакт-центров предоставляют информацию в зависимости от специализации и в удобном для анализа виде. Оперативно строить отчеты по любым аспектам деятельности контакт-центра без привлечения ИТ-специалистов. Автоматически получать SMS-уведомления о снижении уровня Service Level, падении результативности кампании исходящего обзвона, выходу из строя подсистем контакт-центра. Отображать основные показатели деятельности в мобильных приложениях, CRM-системе, сайте компании.
Современным возможностям коммуникации в системе VICIdial Contact Center Suite – чат-ботам уделили особое внимание. Рассматривали варианты новых связей и взаимодействие по заранее прописанным сценариям с клиентами, современные технологии бот-платформ, возможность обратной коммуникации к клиенту на примерах реального использования и функцию самообслуживания. Основные функции – идентифицировать клиента, классифицировать потребности клиента, ознакомить с доступными товарными предложениями, реализовать сценарии самообслуживания и сервисного обслуживания, и получить оценку оказанного сервиса от клиента. Упрощает работу распределение чат-сессий на нужных операторов, в зависимости от языка и потребности клиента, отслеживание рабочего времени контакт-центра, инициация чата с оператором с учетом предпочтений и потребностей клиента, а также закрытие чат-сессий при длительной неактивности клиента.
В завершительной части практикума докладчики рассказали о своем опыте построения call-центров, а участники смогли лично познакомиться с кейсами и последними новинками в сфере дистанционного обслуживания.
