OMNIcenter – нова розробка для якісного обслуговування клієнтів в чаті на веб-сайті та в найпопулярніших месенджерах від Areon Consulting. OMNIcenter орієнтований на малий та середній сегменти бізнесу, але ми маємо великий досвід впровадження контакт-центрів більш ніж в 70 масштабних проєктах на ринку України: Kasta, Fozzy Group, Акорд Банк, OTP Bank, Sport Life, Агромат, Датагруп, Добробут, Воля, Нафтогаз України, СК «ІНГО Україна», СК «Країна» Укрпочта і т.д. Над впровадженням доступного омніканального «чату на сайті» працює одна з найбільш кваліфікованих команд України. Оскільки, в нашій країні не була нестача професійних систем в середньому ціновому сегменті для бізнесу, ще з 2012 року Areon Consulting, маючи експертизу впровадження світових рішень від  Oracle, Cisco, Avaya, Nortel тощо, почав працювати в цьому векторі.

Для платформи, яка нараховує понад 25 000 впроваджень у понад 100 країнах світу та характеризується відсутністю ліцензій і повною відповідністю профільним стандартам. Для ефективного задоволення потреб бізнесу компанія стала постійним партнером значущої української платформи для обміну досвідом професійних експертів  – конференції «Контакт-центр: кращі практики». Areon Consulting постійно залучає провідних експертів різнихгалузей для розробки нових методів і інструментів дистанційного обслуговування клієнтів в різних галузях. Усе це дає змогу створювати омніканальні рішення для контакт-центрів, які пропонують функціонал преміум класу за доступною ціною.

Перспективи омніканального рішення для контакнт-центрів справді захоплюючі. Зі стратегічної точки зору вкрай важливо мати єдину точку контакту з клієнтами і кожну частину процесу координувати. У омніканальному підході шлях до зв’язку та подальших дій настільки простий, що клієнти можуть навіть ініціювати контакт з Інтернету та отримати відповідь протягом кількох хвилин. При цьому всьому малому та середньому бізнесу не треба витрачати великі кошти на контакт-центр з 15+ операторами, з новим рішенням, достатньо буде адаптувати OMNIcenter з 2-3 спеціалістами. Хоча OMNIcenter орієнтований на текстові процеси обробки інформації, але не варто забувати заякісний профільний аналіз, плануванням графіку, роботі з чергами, налагодженням ролей спеціалістів контактцентру тощо. З кожним роком, як і всі рішення Areon Consulting, OMNIcenter буде адаптуватися під потребибізнесу та розвиватись. Наразі, розробляється повноцінна профільна CRM-система, що зможе якісно автоматизувати бізнес потреби для контакт-центру. Одна з причин нагального нововведення, може стати фактор великої кількості IT-розробок країни-агресора, що дуже глибоко просунулись в український бізнес. 

Ми вважаємо, що завжди є більш безпечна альтернатива, але треба визнати:

– Принципово мати можливість обрати мовою інтерфейсу українську

– Кожне рішення за функціональністю має спиратися на кращі галузеві практики

– Під час розвитку система має враховувати потреби бізнесу

– Офіс підтримки має бути доступним та швидко реагувати на звернення

– Будь-які надходження від використання системи не мають потрапляти у бюджет країни-агресора або незаконних формувань!

Гарний приклад щодо «чату на сайті» та контакт-центру - https://areon.ua/uk/news/omnicenter-2022

                   Мы все чаще отдаем предпочтение не голосовым каналам коммуникации и стали применять чаты в бизнесе. Давайте поговорим о том, как использовать чат-каналы в контакт-центрах для коммуникации с клиентами. Подробнее уже писали об этом в статье "Чат-каналы: сравнительный анализ и перспективы в B2C": http://areon.ua/press/crm-blogs/voznyi/335-chat-channels

                 Ведение бизнес-страницы в социальной сети компанией на сегодняшний день это неотъемлемая часть продвижения и повышения узнаваемости вашего бренда. Страница компании – это своего рода визитная карточка организации. Еще во времена зарождения социальных сетей и появлений первых бизнес страниц у крупных компаний, функция личного сообщения отсутствовала и все свои комментарии, и пожелания можно было оставлять только на все общее обозрение на бизнес-странице. Не существовало никаких мессенджеров, чатов и, следовательно, и личных сообщений. По причине того, что не всю информацию можно публиковать публично и при решении некоторых задач клиентам приходится уточнять личную информацию по типу паролей, логинов и номеров счетов. На сегодняшний день бизнес-страницам добавили личные сообщения. А со временем разработали виртуального оператора дистанционного обслуживания – чат-бота.

                  Чаты – это каналы коммуникации, по которым возможно обратится в сервисные центр организации в любое удобное для вас время и отправить файл любого контента с указанием вашей геолокации. В ответ можно получить высокопрофессиональную помощь в виде сообщения в чате, звонка или мультимедийного файла. Теперь имея возможность обратной коммуникации, клиенты осведомлены о статусах их обращений. Также в чат-канале не нужно повторно аутентифицировать клиента – достаточно одного обращения в чат, чтобы система запомнила контакт вместе с последним обращением.

                 Открытый API для взаимодействия с чат-ботом – это важная часть B2C чат-каналов. Клиентские сообщения обрабатываются в автоматическом режиме. Общение клиента с ботом в такой системе может быть структурированным, а может быть естественное взаимодействие с использованием искусственного интеллекта. Чаще встречается первый вариант с отработкой ботом коммуникации с клиентом по определенному сценарию. Такая система взаимодействия называется ITR (Interactive Text Response).

                 Когда мы звоним на горячую линию, то мы попадаем в систему самообслуживания с помощью подготовленных шаблонов ITR или в режим сессии с оператором контакт-центра. Бот может обслуживать два режима и переключать при необходимости клиента с одного на другой. Чат-каналы работают по такому же принципу.

                  Бизнес-задачи, которые можно решить путем навигации по узлам ITR (http://areon.ua/press/crm-blogs/voznyi/340-chat-bot-call-center):

                     - идентификация клиента;       

                    - классификация текущих и долгосрочных потребностей и предпочтений клиентов, такие как язык, последние вопросы и жалобы;

                     - клиент может сам менять свои персональные данные;

                    - просмотр данных по счету и т.д.;

                    - предоставление персонализированных коммерческих клиентских предложений;

                   - осуществление покупок и заказов;

                   - информирование о каких-либо изменениях.

                 Бывают случаи, когда запрос клиента невозможно обработать в автономном режиме, в некоторых случаях сам клиент отказывается от взаимодействия с ботом. Решением такой проблемы может стать возможность перехода к чат-сессии с сотрудником контакт-центра. Более подробно о решении для контакт-центра.

                 Сотрудник контакт-центра подключается к взаимодействию клиента с чат-ботом и вступает в диалог, по итогу выходит режим сопровождения и дополнение бота. Оператор отслеживает рабочее время контакт-центра и информирует, предлагает осуществить обратный звонок в удобное для клиента время, а также оператор может спланировать коммуникацию с клиентом в рабочее время, учитывая пожелания клиента. Все сообщения хранятся до подключения оператора. Оператор дополняет шаблоны сообщений и дополняет мультимедийным контентом и более детальным руководством. Оператор может напомнить клиенту о истекающем времени ожидания ответа или закрыть чат, в случае, если клиент долгое время не отвечает.

                 Чат-бот выполняет множество сервисных функций, например: хранение информации о клиентах, всех последних сообщений. Бот отслеживает длительность сессии, количество клиентов, а также уровень удовлетворенности клиента. 

                 Преимуществами применения чат-ботов для организации является возможность интеграции в одно окно совершенно разных каналов коммуникации с клиентом. Вся информация из различных мессенджеров, мейлов, чатов и т.д. фиксируется чат-ботом. Благодаря использованию данного бота вы сможете снизить нагрузку на свой контакт-центр, а также сэкономить на звонках и смс-сообщениях с помощью коммуникации с клиентами через бесплатные каналы взаимодействия и подключение всевозможных функций самообслуживания.