Иногда топ-менеджеры компании уверены, что клиенты удовлетворены качеством их продукции, но на самом деле постепенно теряют свою аудиторию. Почему это случается? И как можно быстро исправить ситуацию? Наблюдениями и готовыми решениями делится директор департамента заботы о клиентах компании «Простой бизнес» Ирина Лой.
Недавно я столкнулась с показательным случаем, который заставил меня задуматься, что, далеко не все компании осознают, что кризис уже наступил и за каждого клиента идет бой. Они продолжают работать по прежним схемам, рассчитывая то ли на счастливый случай, то ли на беспричинную лояльность клиентов. Теперь, в кризис, такие схемы уже не будут эффективными, и эти компании первыми потеряют клиентов.
Приведу пример. Недавно в одном банке появился отличный сервис по международным денежным переводам: можно положить деньги на электронный кошелек, а потом совершать платежи с любым назначением. Несколько раз я пополняла кошелек через терминал, всё проходило отлично, но однажды деньги не пришли на кошелек. Я не расстроилась, поскольку изнутри знаю работу информационных систем, и была уверена: как только все проверят, деньги вернут. Но оказалось, что даже в этом давно работающем банке клиент может потеряться попросту из-за недоработок, которые можно решить в два счета.
Как компания быстро избавилась от клиента и заставила его удивиться
Не буду долго рассказывать о написании заявлений и множестве звонков, остановлюсь на работе колл-центра банка.
- День сурка. Я много раз звонила в колл-центр (со стационарного номера), и у меня каждый раз спрашивали: «Откуда вы звоните?». Разве специалисты компании с главным офисом в Москве не должны знать телефонные коды Москвы: хотя бы 495 и 499? Каждый раз я пересказывала историю заново. Последний раз я решила поэкспериментировать и предложила: «Давайте я назову свои ФИО или номер телефона, а вы посмотрите, в чем моя проблема?». Но у девушки данных по моей ситуации не оказалось.
- Не тяни кота за хвост. Я наблюдала полное непонимание ситуации: в конце каждого разговора меня спрашивали: «Откуда вы о нас узнали?». И этот вопрос они задают человеку, у которого скоро лопнет терпение, потому что ему не отдают его же деньги.
- Век ИТ-решений не для нас. Когда мне удалось, наконец, связаться с сотрудником банка, который отвечает за рассмотрение моего случая, он сказал, что ждет ответ от техподдержки. Это поразительно, но при современных ИТ-решениях крупная компания ждет ответа от своей же техподдержки несколько недель.
В итоге деньги все-таки вернули, но осадок, по известному выражению, остался. И клиент потерян.
Как не потерять клиентов и при этом сэкономить?
В кризис важно оперативно действовать, сразу узнавать клиента и отвечать на его вопросы, а не перекидывать проблему клиента с одного сотрудника на другого. Сегодня это реально сделать за счет CRM-системы со встроенной корпоративной IP-телефонией. Компания получает три особенно актуальных сейчас преимущества: удержание клиентов, сокращение затрат на связь и привлечение новых клиентов. Закономерно, что в последнее время в России бизнес уделяет особое внимание CRM и IP-телефонии. По данным, представленным в докладе «Интернет в России: состояние, тенденции и перспективы развития» (2013 г.) Федерального агентства по печати и массовым коммуникациям, в России отмечаются высокие темпы развития корпоративной IP-телефонии. В данном случае речь идет и виртуальных АТС (IP-Centrex), занимающих в бизнес-сегменте 45% рынка. IP-Centrex выбирает не только крупный бизнес (порядка 10 тысяч компаний), но также средний и малый (около 37 тысяч). В докладе говорится и о том, что по базовому прогнозу «J’son & Partners Consulting», объем рынка IP-телефонии в России в частном и корпоративном секторах к концу 2014 г. вырастет вдвое по сравнению с 2012 годом. Ожидается, что он достигнет порядка 8,4-10 млрд. рублей.
Интеграция CRM-системы, которая хранит и анализирует информацию о клиенте, со встроенной IP-телефонией позволяет предотвратить распространенные ошибки в сервисе, которые в кризис оборачиваются потерей клиентов.
Проблема | Решение за счет интеграции CRM-системы и IP-телефонии |
Не узнать клиента: клиент звонит в компанию, и ему приходится заново объяснять, кто он, какая у него проблема и с чего все началось | CRM-система с IP-телефонией, определителем номера и записью разговоров устраняет эту проблему. Информация о клиенте вместе с перепиской и документами хранится в его карточке в CRM-системе, а виртуальная АТС определяет, кто звонит. Сотрудник, отвечающий на звонок, сразу вникает в его ситуацию и может оперативно проследить историю вопроса. |
Переадресовать клиента не туда: даже потратив 5-10 минут, клиент не всегда получает искомый ответ. Теперь, в кризис, он вряд ли перезвонит, так как завален предложениями от конкурентов | Интеграция CRM-системы с IP-телефонией делает переадресацию умной. Телефон всегда доступен, клиенту не придется ждать, перезванивать, добиваться соединения с нужным отделом. Такая схема позволяет связать несколько отделов, например, открыть доступ к клиентской базе и отделу поддержки, и отделу продаж. Неважно, какой отдел принял звонок: специалист увидит всю информацию о клиенте. CRM-система также позволяет быстро взаимодействовать: менеджерам одного отдела не нужно несколько недель ждать ответ от специалистов другого. |
Экономить на клиенте: если в кризис компания решила сэкономить на звонках клиентам, очень скоро те потянутся к конкурентам | За счет низкой стоимости звонков встроенная в CRM IP-телефония позволяет снизить затраты на коммуникации без потери качества сервиса. При использовании CRM с виртуальной АТС в год можно сэкономить около 92 тысяч рублей только за счет встроенной IP-телефонии. При этом колл-центр может находиться где угодно, а клиенту будут звонить с московского номера. |
Как раз вовремя сервис автоматизации «Простой бизнес» разработал для российских компаний специальное антикризисное предложение. При подключении CRM-системы «Простой бизнес» на 3 месяца компания получает в подарок городской московский номер или один из региональных номеров!
Но и это еще не все: при заказе «Простого бизнеса» на 12 месяцев – скидка 35% на годовую лицензию системы. На весь 2015-й год Вы получаете «Простой бизнес» всего за 15000 р. вместо 22800 р. Экономия более 35% и страховка от повышения цены на новую версию «Простого бизнеса». Предложение действует только до 31 января!
Узнайте подробности об акции!
