Шведська фінтех-компанія Klarna повертає до роботи реальних операторів підтримки — CEO визнав, що надмірна ставка на штучний інтелект знизила якість сервісу.

 

За повідомленням Bloomberg, Klarna, один із найгучніших прикладів AI-автоматизації клієнтської підтримки, змінює курс. CEO компанії Себастіан Сієміатковскі повідомив, що через надмірну автоматизацію сервіс втратив якість. Тепер Klarna тестує гібридну модель: живі оператори працюватимуть у форматі фрілансу — «як в Uber».

У пілотному запуску вже працюють двоє агентів, але компанія планує розширити їх кількість. Основна мета — повернути опцію живого спілкування, зберігши при цьому переваги ШІ.

 

У 2023 році Klarna активно звітувала про впровадження AI у клієнтське обслуговування, яке мало на меті замінити тисячі операторів. Компанія стала одним із перших фінтехів, хто публічно заявив про тісну співпрацю з OpenAI та використання їхніх моделей у своїй щоденній роботі.

Тоді ж Сієміатковскі заявив, що чатботи обробляють до 75% звернень клієнтів 35 мовами, і що ШІ вже «виконує роботу 700 агентів підтримки». Ця заява одразу спричинила хвилю реакцій на ринку: акції постачальника кол-центрів Teleperformance тоді обвалились, інвестори почали готуватись до масової автоматизації галузі.

Однак уже у травні 2025 року CEO визнав: орієнтація виключно на економію коштів через автоматизацію — була помилкою.

 

Klarna не відмовляється від ШІ повністю — навпаки, компанія і надалі розвиває AI-асистентів, але вже не як повну заміну персоналу, а як доповнення.

«З погляду бренду та довіри клієнтів — критично важливо залишати можливість поспілкуватися з людиною», — сказав Сієміатковскі.

Причина перегляду стратегії — падіння якості підтримки. Швидке впровадження ШІ дозволило скоротити витрати, але не забезпечило очікуваної задоволеності клієнтів. У компанії визнали, що користувачі негативно реагують на надто автоматизовану взаємодію.

А не буду разжёвывать, бо сам ещё вникаю.

Но вместе веселей шагать про просторам.

Потому просто ссылка. Может кто уже и освоил.)

Увы... Сайт пишет Ваша заметка содержит упоминание недопустимых доменов.

Тогда укажу просто её имя

Sora.

Генератор изображений.

Фишка сама появилась на панели в ChatGPT

 В 2022-м малоизвестная для широких масс OpenAI выпустила сразу два трендовых ИИ-продукта: текстовый ChatGPT и DALL-E2 для генерации картинок. Стартап задумывался как неприбыльная исследовательская лаборатория, а теперь претендует на оценку почти в $30 млрд.

  «Трудно представить, насколько искусственный интеллект человеческого уровня может принести пользу обществу, и так же трудно представить, насколько он может нанести ущерб обществу, если его построить или использовать неправильно», – говорится в первом сообщении в блоге на сайте OpenAI от декабря 2015 года. 

 Спустя семь лет ее ChatGPT – алгоритм, умеющий писать правдоподобные тексты, – запретили использовать в школах штата Нью-Йорк. Это первый прецедент подобных санкций против системы искусственного интеллекта в США. Возможности ChatGPT воспевают технооптимисты и успешно используют на практике киберпреступники. Технопессимисты, наоборот, считают, что ИИ убьет множество профессий. Ни одна из гипотез не подтверждена и не опровергнута...........

 

Альтруистический старт: с чего начиналась OpenAI

«Есть ли способ застраховать или повысить вероятность того, что искусственный интеллект будет развиваться выгодно?» – задавал себе вопрос Илон Маск в интервью главному редактору Wired Стивену Леви в 2015 году. Ответ Маска – основанная в тот же день OpenAI.

OpenAI задумывалась как некоммерческая организация – исследовательская лаборатория с бесплатными патентами. Заявленная Маском цель – разработать безопасный для человечества ИИ и противостоять крупным корпорациям.

Возглавил OpenAI сам Маск и бывший президент Y Combinator Сэм Альтман. «Поскольку это некоммерческая организация, она будет свободной собственностью мира», – говорил Альтман в интервью Wired в 2015-м. Под великую идею привлекли крупные мозги. Соучредитель и главный научный специалист – Илья Суцкевер – ученик пионера нейронных сетей Джеффа Хинтона из Университета Торонто.

Суцкевер перешел в команду Альтмана и Маска, продав Google свой стартап по исследованию глубоких нейронных сетей по распознаванию голоса и изображения DNNResearch. «Илья был источником приземления: он был четким техническим экспертом с широкими знаниями и виденьем», – вспоминал первое впечатление о Суцкевере другой соучредитель OpenAI Грег Брокман. Он стал техническим директором OpenAI, сперва создав Stripe – платежного гиганта, который ныне стоит $95 млрд.

«Людям, которых мы наняли, нравится то, что (OpenAI, – ред.) открыта и они могут делиться своей работой», – говорил Альтман Wired. Однако в 2016-м одной из самых больших статей расходов неприбыльной лаборатории стали зарплаты звездной команды. Суцкевер получил более $1,9 млн в год, другой исследователь Ян Гудфеллоу – более $800 000. Третье большое имя в этой области, робототехник Питер Аббил, заработал $425 000, пишет NYT со ссылкой на налоговую декларацию OpenAI. Откуда деньги?

На старте OpenAI получила $1 млрд на развитие от основателей – Маска, Альтмана, Брокмана. К финансированию также присоединились бизнес-ангелы: соучредитель LinkedIn Рид Гоффман, Джессика Ливингстон из Y Combinator, Питер Тиль из PayPal. Свою часть внес облачный сервис Amazon Web Services (AWS), аутсорсер Infosys и лаборатории YC Research.

 Донорских вливаний едва хватило на четыре года. Тогда компания заявила, что $1 млрд – маловато, чтобы конкурировать с хорошо обеспеченными ИИ-лабораториями Google и Facebook. Выход – реструктуризация в OpenAI LP – гибрид коммерческой и некоммерческой организации с «ограниченной прибылью (capped-profit)». Для инвесторов установили предел – только стократный возврат вложенных денег. К примеру, на инвестированных $10 млн заработать можно максимум $1 млрд. «Лишние» деньги получает некоммерческая часть OpenAI.

По иронии, самая большая корпорация из тех, которым должна была противостоять OpenAI, стала одним из крупнейших ее инвесторов. В 2019 году разработчик ИИ получил $1 млрд от Microsoft. «Альянс между ведущим поставщиком облачных технологий и ведущей исследовательской лабораторией искусственного интеллекта выглядит как брак, заключенный на небесах», – сказал генеральный директор Института искусственного интеллекта Аллена Орен Этциони изданию GeekWire.