Времена, когда люди неделями ждали ответ на письмо, давно прошли. Мы живем и работаем в период пика развития информационных технологий и беспрерывного развития коммуникационных технологий. На сегодняшний день есть понятия «нежелательной» и «срочной почты» и мы научились фильтровать получаемую информацию. Все это происходит через различные каналы коммуникации: смс-сообщения, телефонные звонки, электронные мейлы, социальные сети, различные чаты и мессенджеры, которые могут еще и интегрироваться в общую мультиканальную систему. Некоторое время назад подобные технологии было для нас далеким и очень сложным, а сегодня «рабочий чат» - это то, без чего мы не можем представить оперативное решение задач. Мы пишем текстовые сообщения, независимо от того, где мы находимся и в какое время дня, что отличает общение в мессенджере от рабочих телефонных звонков, которые корректно осуществлять только в рабочее время и без постороннего шума. Отвечать на сообщения в чат-каналах можно одновременно нескольким клиентам, а во время звонков отвечать можно только по мере освобождения линии. Преимущества использования чатов или по сути относящихся к ним мессенджеров – это оперативность, простота и удобство в использовании. При появлении в мессенджерах B2C-коммуникации, а именно возможности связаться с каждым своим клиентом, возникло много вопросов, как эффективно пользоваться этим инструментом.

Веб-чаты вводят новые правила игры в работе с обслуживанием клиентов.

Во-первых, скорость и простота коммуникации, что интересно как для потребителя, так и для предприятия. 

Во-вторых, политика конфиденциальности, что в большинстве случаев поможет клиенту избежать нежелательных сообщений и даст возможность получить только необходимую информацию исключительно при личном обращении. 

В-третьих, функция блокирования контакта, каждая из сторон может заблокировать прием сообщений. 

В-четвертых, получение ответов на все вопросы возможно в любое время и в любом месте. Для этого нужен как минимум смартфон с подключением к Интернету.

При выборе канала связи, клиенты и представители компании отталкиваются от тематики вопроса. Звонки – это быстрый доступ, но через голосовую связь не передашь изображения, документы или видео, что замедляет решение проблемы. С помощью чатов пользователи избегают затрат времени на оформление официального обращения, что считается недопустимым при обращении через электронную почту. С другой стороны, в электронном письме можно более подробно описать обращение и прикрепить все необходимые файлы, но вероятность получения быстрого ответа низка. Пользователи чата обмениваются краткими и информативными сообщениями. Такие средства коммуникации, как: смс-сообщения, веб-сайт, социальные сети имеют ряд отсутствующих дополнительных функций, из-за чего они не настолько востребованы для персональных коммуникаций, сравнительно с мессенджерами, которые, отталкиваясь от опыта предыдущих, устранили недостатки и доработали недостающие дополнительные функции. 

В любом случае, не стоит забывать, что для каждого бизнеса каналы взаимодействия с клиентами по-разному востребованы и для определения и развития наиболее популярных каналов данной сферы необходимо анализировать сводные данные из всех систем, задействованных в обслуживании клиентов. Все это и многое другое поможет реализовать решение на базе BI для контакт-центров от Ареон Консалтинг. 

Давайте вместе с вами разберемся в некоторых характеристиках чат-каналов и сравним с некоторыми традиционными средствами связи, определим их сходные преимущества, а также какие слабые места удалось устранить.

Сходными преимуществами SMS-сообщений и чат-каналов является: персонализация, скорость, краткость, простота использования. Среди отсутствующих недостатков в сравнении с чатом можно выделить: дороговизну, обмен исключительно текстовыми сообщениями, а также ограничение количества символов в тексте.

Сравнивая телефон и чат, однозначными общими преимуществами будут: персонализация, оперативность и возможность автоматического ответа, для звонка – это IVR (англ. Interactive Voice Response), для сообщения – это ITR (англ. Interactive Text Response). Кроме того, дополнительная функции звонков через чат позволяет снизить расходы компанию на коммуникации.

Электронная почта имеет сходство с чат-каналом из-за персонализации, дешевизны использования и доступности отправки файлов разного типа. Но использование мессенджеров удобней, так как это, во-первых, быстрее, а во-вторых, как уже было ранее подмечено, не требует формального подхода к общению.

Если говорить о сайте, новостной ленте или социальной сети в сравнении с чатом общими плюсами можно назвать: небольшие финансовые затраты и оперативное информирование аудитории подписчиков о всех новостях. 

В чате и в форме обратной связи с клиентами возможно структурировать обращения, но минус такой формы – это отсутствие полноценного диалога. В свою очередь, в чате этот недостаток устранен.

Если сравнивать чат-каналы с другими средствами передачи информации, то давайте выделим в чем схожие преимущества и какие недостатки удалось устранить.

Говоря о телефоне и чате, то это одни из самых быстрых способов получить ответную реакцию на информацию. В чате, как и при телефонном соединении возможна функция автоматического ответа. Более того, чат дешевле в использовании и через него тоже можно позвонить.

Смс-сообщения и чаты – это персонализированный, быстрый, краткий и простой в использовании способ общения. Но при этом чаты еще и дешевле, обмен не только тестовыми сообщениями, но и изображениями, видео, голосовыми сообщениями, картами. Через этот канал взаимодействия можно забыть о ограничениях количества символов текста.

Электронная почта и мессенджеры имеют некоторое сходство, через почту можно также отправлять разнообразный контент, но в чатах можно не тратить время на официальное оформление письма.

Форма обратной связи в сравнении с чат-каналами, тут заметно сходство в низкой стоимости, оперативном информировании клиента, но на сайте у Вас не выйдет конструктивный диалог.

Касательно обращений в техническую поддержку сайта в сравнении с чатом, то здесь сходство в том, что у Вас есть возможность адресно обратиться с конкретной проблемой, но только с тем нюансом, что ответ от тех-поддержки приходит с задержкой.

Мы существуем в период поколения X (1961-1980) и Y (1981-1999), большая часть целевой аудитории большинства продающихся компаний попадает именно в эту возрастную категорию. Первые отдают предпочтение голосовому контакту с реальным человеком и реже пользуются другими средствами коммуникации. Y – это поколение социальных медиа, электронных переписок и смартфонов, они воспользуются телефонными звонками только в случае отсутствия возможности написать. Для каждой организации важно пользовать самыми востребованными и современными технологиями коммуникации, чтобы идти в ногу со временем.