Кто останется без клиентов в кризис

Иногда топ-менеджеры компании уверены, что клиенты удовлетворены качеством их продукции, но на самом деле постепенно теряют свою аудиторию. Почему это случается? И как можно быстро исправить ситуацию? Наблюдениями и готовыми решениями делится директор департамента заботы о клиентах компании «Простой бизнес» Ирина Лой.

Недавно я столкнулась с показательным случаем, который заставил меня задуматься, что, далеко не все компании осознают, что кризис уже наступил и за каждого клиента идет бой. Они продолжают работать по прежним схемам, рассчитывая то ли на счастливый случай, то ли на беспричинную лояльность клиентов. Теперь, в кризис, такие схемы уже не будут эффективными, и эти компании первыми потеряют клиентов.

Приведу пример. Недавно в одном банке появился отличный сервис по международным денежным переводам: можно положить деньги на электронный кошелек, а потом совершать платежи с любым назначением. Несколько раз я пополняла кошелек через терминал, всё проходило отлично, но однажды деньги не пришли на кошелек. Я не расстроилась, поскольку изнутри знаю работу информационных систем, и была уверена: как только все проверят, деньги вернут. Но оказалось, что даже в этом давно работающем банке клиент может потеряться попросту из-за недоработок, которые можно решить в два счета.

Как компания быстро избавилась от клиента и заставила его удивиться

Не буду долго рассказывать о написании заявлений и множестве звонков, остановлюсь на работе колл-центра банка.

1. День сурка. Я много раз звонила в колл-центр (со стационарного номера), и у меня каждый раз спрашивали: «Откуда вы звоните?». Разве специалисты компании с главным офисом в Москве не должны знать телефонные коды Москвы: хотя бы 495 и 499? Каждый раз я пересказывала историю заново. Последний раз я решила поэкспериментировать и предложила: «Давайте я назову свои ФИО или номер телефона, а вы посмотрите, в чем моя проблема?». Но у девушки данных по моей ситуации не оказалось.

1. Не тяни кота за хвост. Я наблюдала полное непонимание ситуации: в конце каждого разговора меня спрашивали: «Откуда вы о нас узнали?». И этот вопрос они задают человеку, у которого скоро лопнет терпение, потому что ему не отдают его же деньги.

1. Век ИТ-решений не для нас. Когда мне удалось, наконец, связаться с сотрудником банка, который отвечает за рассмотрение моего случая, он сказал, что ждет ответ от техподдержки. Это поразительно, но при современных ИТ-решениях крупная компания ждет ответа от своей же техподдержки несколько недель.

В итоге деньги все-таки вернули, но осадок, по известному выражению, остался. И клиент потерян.

Как не потерять клиентов и при этом сэкономить?

В кризис важно оперативно действовать, сразу узнавать клиента и отвечать на его вопросы, а не перекидывать проблему клиента с одного сотрудника на другого.  Сегодня это реально сделать за счет CRM-системы со встроенной корпоративной IP-телефонией. Компания получает три особенно актуальных сейчас преимущества: удержание клиентов, сокращение затрат на связь и привлечение новых клиентов. Закономерно, что в последнее время в России бизнес уделяет особое внимание CRM и IP-телефонии.  По данным, представленным в докладе «Интернет в России: состояние, тенденции и перспективы развития» (2013 г.) Федерального агентства по печати и массовым коммуникациям, в России отмечаются высокие темпы развития корпоративной IP-телефонии. В данном случае речь идет и виртуальных АТС (IP-Centrex), занимающих в бизнес-сегменте 45% рынка. IP-Centrex выбирает не только крупный бизнес (порядка 10 тысяч компаний), но также средний и малый  (около 37 тысяч). В докладе говорится и о том, что по базовому прогнозу «J’son & Partners Consulting», объем рынка IP-телефонии в России в частном и корпоративном секторах к концу 2014 г. вырастет вдвое по сравнению с 2012 годом. Ожидается, что он достигнет порядка 8,4-10 млрд. рублей.

Интеграция CRM-системы, которая хранит и анализирует информацию о клиенте, со встроенной IP-телефонией позволяет предотвратить распространенные ошибки в сервисе, которые в кризис оборачиваются потерей клиентов.

Как раз вовремя сервис автоматизации «Простой бизнес» разработал для российских компаний специальное антикризисное предложение. При подключении CRM-системы «Простой бизнес» на 3 месяца компания получает в подарок городской московский номер или один из региональных номеров!

Но и это еще не все: при заказе «Простого бизнеса» на 12 месяцев – скидка 35% на годовую лицензию системы. На весь 2015-й год Вы получаете «Простой бизнес» всего за 15000 р. вместо 22800 р. Экономия более 35% и страховка от повышения цены на новую версию «Простого бизнеса». Предложение действует только до 31 января!

Узнайте подробности об акции!