Типы решений для контакт-центров

На сегодняшний день контакт-центр – это отдельное структурное подразделение компании, которое выполняет ряд функций - обслуживание клиентов, продажи услуг/товаров, выявление потребностей потребителей, оценка уровня лояльности и т.д.  

Эффективность работы контакт-центра зависит от правильно подобранного технологического решения, которое позволяет контакт-центру легко изменяться в зависимости от задач на разных этапах жизненного цикла компании, а также оценивать работу персонала, получать детальную статистику о всех бизнес-процессах в контакт-центре. На сегодняшний день разработчики предлагают большое количество решений в различных ценовых сегментах.

Как раз о применяемых технологиях в работе контакт-центров идет речь в интервью с Ириной Величко –экспертом по построению и развитию контакт-центров. Детальнее:http://call-centers.com.ua/blogs/35-upravlenie-vyzovami/62-solutions-call-center

На сегодняшний на рынке представлены 3 основных типа решений - «хард», «софт» и «облако». С точки зрения заказчиков «хард» (особенно западных) - это наиболее безопасное решение, так как сервер находится внутри компании. «Хард» решение стойко к любым внешним воздействиям в отличии от «софт». К тому же в мире активно развивается направление омниканальности и большая часть «софтовых» решений хотя и могут стать многоканальными, но еще не предоставляют такой функции. Но «хардовские» решения уже на данный момент позволяют свести всю информацию с различных каналов коммуникаций (SMS/MMS, email, web, социальные сети и т.д.) в единую систему и получать детальную статистику о всех процессах. Пока в этом вопросе «хард» решения опережают «софтовские», но в ближайшие несколько лет ситуация должна измениться.

«Софтовые» решения проигрывают сейчас и по ряду других причин. Во-первых, изначально эти решения создавались для небольших контакт-центров, использующие в своей работе такой канал коммуникации с клиентом как телефон. Но на данный момент в мире активно развиваются и неголосовые каналы (мессенджеры, чат-боты и т.д.), что можно объяснить тем, что человек не всегда может ответить на телефонный звонок и в таком случае ему гораздо легче отправить сообщение. 

Поэтому ранее создавая контакт-центр никто не задумывался о необходимости работы с помощью мессенджеров, сейчас же это один из основных каналов коммуникаций с клиентом в компании. Мессенджеры, чат-боты особенно эффективно используются в компаниях, которые работают с молодой целевой аудиторией, так как она активно использует этот канал коммуникации в своей повседневной жизни.

В 2003-2004 годах отечественные контакт-центры банков внедряли в основном «хард» решения, для которых характерна максимальная функциональность, но и высокая стоимость. С появлением софтовых приложений они стали использоваться небольшими контакт-центрами с ограниченными бюджетами. На сегодняшний день ситуация значительно отличается, так как банки вместе с небольшими контактными центрами уже задумываются о стоимости. 

К тому же, не всегда есть потребность в решении, которое работает круглосуточно. Сегодня есть возможность использовать одновременно несколько приложений, а учитывая тот факт, что для «хард» решений обязательно лицензирование, то компании, которые внедрили эти приложения ранее, продолжают с ними работать, но в случае роста бизнеса могут использовать дополнительно «cloud» или «soft». Сейчас наблюдается обратная ситуация: для быстрого выхода на рынок компании применяют «облако» и «софт», а уже с дальнейшим успешным развитием, имея надежных клиентов с конкретными требованиями к условиям работы, компания принимает решение о внедрении «хард» решения (особенно это характерно для аутсорсинговых контакт-центров).

В результате хотелось бы сказать, что правильно внедрить выбранное решение могут только специалисты, у которых есть успешный опыт работы с этой системой. Они всегда смогут подсказать на какие моменты необходимо обратить внимание в первую очередь, какую задачу можно решить с помощью каждого типа решений и т.д.