Типовые ошибки начинающих contact centers

На данный момент ни у кого не осталось сомнений, что претендовать на лидерские позиции могут только те компании, которые способны «слышат» своих потребителей, поэтому сегодня активно развивается сфера contact centers. На данный момент – это уже отдельное структурное подразделение компании, которое позволяет не только выполнять функцию продаж, но и получать информацию о потребностях клиентов, отзывы о качестве услуг/товаров компании, информировать о новых акциях и т.д.

Только правильно организованный contact center способен эффективно решать бизнес-задачи компании. Залогом успешной деятельности любого contact center является не только персонал, бизнес-процессы, но и внедренные технологии. Правильно подобранные технологии позволяют компании организовать эффективную работу contact center.

Как раз о перспективах развития сферы contact centers в Украине расскажет Ирина Величко – эксперт в сфере обслуживания клиентов, в материале «Типовые ошибки и рекомендации при выборе решения для contact center». За плечами Ирины успешный опыт создания корпоративных и аутсорсинговых contact centers, участие в различных профессиональных мероприятиях отрасли. С деталями можно ознакомиться по адресу: http://call-centers.com.ua/blogs/31-vkhodyashchie-vyzovy/61-choice-call-center 

 C 2010 года Ирина является руководителем Исследовательского комитета Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров.

Как правило, принимая решение о выборе технологий для contact center компании руководствуются размером инвестиций, которые необходимы для покупки оборудования. Но так каждый contact center индивидуален и решает бизнес-задачи отдельно взятой компании, то на рынке нет универсальных решений. К тому же чем больше необходимо функций для contact center, тем больше потребность в инвестициях. Следует отметить, что многие руководители компании понимают организацию работы contact center просто как установку АТС, что является только одной из функций.

Еще один момент, который часто упускают с виду при выборе решения для contact center, это перспектива развития компании в будущем. Но рынок contact center очень быстро развивается и если одна из компаний внедряет инновационное решение, то в очень краткий период это уже становится необходимостью и для других компаний. Поэтому принимая решение о выборе технологии следует учитывать и планы компании на несколько лет.

Естественно, что проанализировать работу 2-3 агентов может супервайзер и без наличия статистики, но если количество персонала увеличивается, то сделать это вручную уже очень проблематично.

Успешное развитие contact center в будущем формируется еще на этапе выбора решения, так как с дальнейшим ростом компании contact center должен легко масштабироваться.

По прогнозам специалистов отрасли следует ожидать дальнейшего роста в сфере contact centers. Сейчас руководители компаний понимают, что для того чтобы «услышать» своего клиента необходим собственный contact centers.

Следует учитывать, что постепенно отечественный рынок разворачивается в сторону Запада, где уже давно привыкли вести бизнес с помощью contact centers. Это будет влиять в дальнейшем на изменение подходов собственников contact centers в сторону бизнес-процессов, а также на необходимость проведения сертификации.

Учитывая опыт США, где в contact centers занято 3-5% от всего трудового населения страны, можно предположить, что нашу страну эта тенденция тоже не обойдет стороной и в ближайшие несколько лет мы достигнем показателя в 1,5% населения.

Также необходимо обратить внимание на легализацию работы contact centers так, как в нашей стране нет обучения специалистов для отрасли, все тренинги проводятся только по инициативе участников рынка.  Например, в соседней Польше уже подняли вопрос о введении обучения агентов contact centers в ВУЗах страны.