Такий сервіс нам не потрібен...

...або кілька простих правил, як втратити клієнта

Загально відомо, що якою б знаменитою та заслуженою не була торгова марка чи організація, в усіх них працюють звичайні люди, і деякі з них зовсім не відповідають іміджу компанії, що склався в уяві пересічних громадян. У такій сумній істині черговий раз упевнився автор цих рядків. Минулого тижня домашній комп’ютер вашого покірного слуги, на якому, до речі, друкується і ця замітка, зламався. Вийшов з ладу жорсткий диск, відомий у народі як «вінчестер». Така невесела ситуація змусила автора звернутися до послуг магазинів комп’ютерної техніки. Четвер Вибір пав на представництво «КПІ-сервісу», що розташоване в торгівельному центрі «Катарсіс». «КПІ-сервіс» – відомий бренд на ринку комп’ютерних послуг і як продавець якісної техніки та комплектуючих. Прийнятна ціна і все відоме про фірму зробили свою справу: «вінчестер» був замовлений. Старанно записав продавець-консультант прізвище й ім’я покупця та номер його телефону і пообіцяв доставку замовленого товару на ранок наступного дня, в п’ятницю. Такий термін цілком влаштовував автора: вечір п’ятниці можна було присвятити налаштуванню програмного забезпечення, а вихідні – підготовці статей до номера газети, що здається в друк у понеділок… П’ятниця Проте, не все сталося, як гадалося. У п’ятницю під час обідньої перерви наївний кореспондент завітав до торгівельного центру забрати очікуване замовлення. Не будемо розповідати, що захоплені своїми справами продавці, довго не могли знайти вільну хвилинку для клієнта – це явище не таке вже й надзвичайне. Але коли знайшли, першими їхніми словами було: «форс-мажор» і «зламався автомобіль». Кореспондент виявився людиною не зовсім дурною – він навіть колись вивчав право і знав, що форс-мажорними обставинами називають надзвичайні події, які неможливо було передбачити та запобігти їм. Будь-який юрист вам скаже, що такі обставини звільняють сторони від відповідальності за недодержання договірних зобов’язань. Але кореспондент знав також і те, що це саме звільнення від відповідальності наступає лише за умови, що інша сторона невідкладно повідомлена про настання форс-мажорних обставин. Тому він і запитав, чому його не повідомили про те, що замовлений жорсткий диск не буде доставлений. Запитав і багато чого почув: про те, що це обов’язок іншого продавця (дуже корисна інформація), про те, що машина зламалася несподівано (хіба часто буває інакше?), про те, що для попередження всіх покупців потрібно півтори години (таку причину, взагалі, важко коментувати) і багато іншої надзвичайно «корисної» та «доречної» інформації, із потоку якого стало зрозуміло, що потрібно терміново йти і не заважати людям робити свій бізнес. Заради справедливості треба сказати, що старший менеджер, якому по простоті душевній кореспондент повідав свою сумну історію, після повторення всіх доводів своїх підлеглих додав слова про «принесення своїх вибачень» і обіцянки доставки «вінчестера» назавтра. Субота Першу половину суботнього дня автор провів у гребінківській школі, де проходили інтелектуальні ігри для школярів району. Ігри були інтелектуальні, але розуму нашому наївному кореспондентові не додали, і по дорозі додому він зробив невеликий гак і знову відвідав «КПІ-сервіс». Повідомлення про те, що товар не прибув, яке супроводжувалося хитруватим смішком продавця, уже не викликало такого здивування, як напередодні. Здивувала лише заява представника торгівельної мережі про те, що клієнт пообіцяв зателефонувати перед приїздом. Запитання про те, як можна подзвонити, не знаючи і не взявши номера телефону, було просто проігнороване. А роздратований продавець знову поскаржився, що повідомити 120 клієнтів у нього немає жодної можливості. І тут автор, не повірите, по-перше, бере номер телефону, плекаючи свої дурні надії, а по-друге, запитує ще одну деталь для комп’ютера (!) – плату оперативної пам’яті. Після цього запитання йому був продемонстрований черговий майстер-клас, як «потрібно» поводити себе в присутності покупця: поки один продавець-консультант порівнював дві схожі плати, інший розповів йому, який від неправий і як неправильно це робить. Нормальній людині після таких популярних роз’яснень стане все зрозуміло щодо професіоналізму співробітників фірми. Наш наївний кореспондент (можете позаздрити його вірі у людей) пояснює уже до болю знайомим продавцям, що крайній термін, коли він ще може купити «вінчестер» – ранок неділі, і якщо фірма не може цього гарантувати, він нарешті звернеться до іншого магазину. Завірення розм’якли душу кореспондента, і він подумки вирішив дати ще один шанс захистити своє добре ім’я такій поважній фірмі. Неділя або Борода по коліна, а розуму , як у дитини Нормальна людина, яку ми згадали, в недільний ранок спрямувала б свої кроки в один з інших численних магазинів комп’ютерної техніки, якщо не зробила це в суботу. Проте, наш герой для чистоти експерименту зателефонував до «КПІ-сервісу» після дев’ятої години, як і домовлялися. Ви будете сміятися, але дива не відбулося: товар не був доставлений і того дня. Щоправда, автор не вважає дзвінок некорисним – тепер уже по телефону він почув ще один урок «антиклієнтської» поведінки. Зрозуміло, що всі ми маємо різне виховання, але говорити потенційному (тепер уже – ні) покупцеві «якби ми їх на горбі возили», «єздюют» і таке інше – безперечне порушення ділової етики. Понеділок або післямова Лиху комп’ютерну деталь кореспондент купив таки – у ту ж неділю, але в іншому магазині. І установив програми, і написав статтю про захід, організований Центром дитячої та юнацької творчості… Вважаємо навіть, що не сильно збідніють у «КПІ-сервісі» через непродану детальку або через утраченого клієнта – одним більше, одним менше – невелика втрата. Сумно, що такі ситуації трапляються з нами щоденно, і це сприймається цілком спокійно і, начебто, навіть нормально. А ми відкриємо вам «велику таємницю»: це – зовсім ненормально! І нам дуже б хотілося, щоб представники «КПІ-сервісу» або будь-якої іншої подібної організації, прочитавши замітку, не розізлилися, а замислилися і, можливо, зробили б деякі висновки.