28 ноября 2018 года в Киеве состоялся практикум «Эффективный контакт-центр для бизнеса», который провела компания Ареон Консалтинг при содействии Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров. Практикум собрал в одном месте представителей рынка различных отраслей, заинтересованных в технологических вопросах работы контакт-центров и омниканальном обслуживании клиентов.

   Ареон Консалтинг имеет значительную экспертизу по внедрению решений для контактных центров от Cisco, Avaya и Nortel. Также компания предложила рынку собственную разработку на базе промышленной платформы VICIdial - решения для контакт-центров, которое обладает одними из лучших функциональных возможностей в своем ценовом сегменте. На сегодняшний день реализовано порядка 30 успешных проектов внедрения контакт-центров на платформе VICIdial. Клиентами компании являются: финансовый сектор (OTP Bank, Altbank, ИНГО Украина, Саламандра, СК «Краина»), медицинская сфера («Добробут» и универсальная клиника «Оберіг»), крупные провайдеры услуг (Датагруп, Укрпочта, Kasta (ранее - ModnaKasta)), аутсорсинговые контакт-центры (Simply Contact и eCall) и многие другие.

   В основу практикума легли актуальные разработки и функции для продвижения бизнеса. Одной из самых важных тем, которая не теряет своей популярности была представлена в докладе «Особенности реализации омниканальности в контакт-центре», где были рассмотрены следующие вопросы:

- Единая точка работы с клиентом по различным каналам

- Типовые проблемы и решения, подтверждённые на практике

- Опыт реализации и планы развития.

  Также большой интерес аудитории вызвали инструменты оценки качества обслуживания. Выступление было основано на разборе реальных кейсов и практических рекомендациях.

 В заключительной части практикума прошла дискуссионная панель «Эффективный контакт-центр для бизнеса: взгляд со стороны клиента», в ходе которой все участники могли задать интересующие вопросы, поделились практическим опытом и рекомендациями в сфере обслуживания клиентов.  

  Современный контакт-центр обрабатывает тысячу запросов в день. Одним из самых главных технических параметров контактного центра является загруженность или перегруженность линии. В случае перегрузки линии клиент не сможет дозвониться и это будет играть не совсем хорошую роль в формировании позитивного имиджа компании.

 Формирование очереди звонков позволяет равномерно распределить нагрузку на операторов, а также снизить количество упущенных вызовов. При организованной работе и спланированных ресурсах размер очереди и среднее время оператора можно контролировать. Специализированное решение для контакт-центра может помочь в обработке очереди, не смотря на некоторые факторы (например: погодные катаклизмы, проблема с отсутствием персонала без предупреждения, не прогнозированный повышенный спрос). 

  Существует несколько популярных способов, которые могут продлить среднее время готовности клиентов ожидать соединения с оператором.

   Перераспределение нагрузки – один из наиболее эффективных методов. Таким образом можно подключить к обслуживанию дополнительных операторов или переадресовывать вызов на аутсорсинговый контактный центр. Можно автоматически или ручным управлением прописать в системе, что в период повышенной нагрузки операторы исходящей линии также могут принимать входящие звонки. Но если таких очередей очень много, то это делается, в основном, в автоматическом режиме при условии, что ваш контакт-центр поддерживает режим Blended и есть возможность автоматического переключения очередей к разным операторам проектов.

   Также клиенту можно предложить обратный звонок. При этом он сам выбирает ждать в очереди несколько минут или выбрать функцию Callback в течении заданного времени. Данный подход можно использовать только в двух случаях: если нагрузка операторов кратковременна или когда есть ресурсы, которые смогут выполнить исходящий звонок в заданный интервал времени. 

 Предложение обратного звонка с сохранением позиции в очереди – ещё один эффективный подход для оптимизации работы контакт-центра. Абонент звонит в Call-центр и слышит приветственное сообщение. Далее система предлагает оставаться на линии в очереди или получить обратный звонок. Оператор перезванивает клиенту в соответствии с очередью.

  Данные методы не дают 100% гарантии укрепления лояльности абонентов. Уровень удовлетворенности клиентов далеко не всегда зависит от показателя необработанных вызовов. Но если вы даже в мелочах  будете  обманывать клиента, перезвонив не через 5, а через 30 минут, то доверие клиента будет значительно ниже и вероятность того, что он при первой возможности уйдет к конкуренту также повышается.