Омниканальность
- 07.02.17, 11:43
Сегодня практически невозможно представить компанию, которая занимает лидирующие позиции на рынке и не работает над улучшением качества обслуживания своих клиентов. Учитывая множество различных каналов коммуникаций в современном мире, сегодня растет интерес к термину «омниканальность», не меньше чем к «Digital Transformation», «Big Data», «eCommerce» и т.д. Постараемся объяснить на доступном языке что имеется в виду.
Под термином «мультиканальность» понимают использование компанией различных каналов коммуникаций (чаты, телефония, WebRTC, мессенджеры, email) с клиентами, что позволяет повысить уровень лояльности и продаж, информировать клиентов о новых услугах/продуктах и т.д. Таким образом, компания дает возможность своему клиенту выбрать какой канал коммуникации для него лично предпочтительнее. Мультиканальность довольно часто можно встретить в современном бизнесе. Так, например, заблокировать карту можно как лично в отделении банка, так и по телефону.
В рамках конференций «Лучшие практики обслуживания клиентов» руководители колл-центров отметили, что в среднем для коммуникации с клиентом компании используют от 3 до 5 различных каналов (WebRTC, телефонию, чат-боты и т.д.)
Разумеется, что у каждого канала есть своя специфика – например, стать клиентом банка можно только подписав договор хотя бы на открытие счета, и естественно, что использовать такой канал как «социальные сети» в таком случае просто нецелесообразно.
Омниканальность появилась из мультиканальности. Это подтверждают рейтинги мировых компаний, которые занимаются оценкой омниканальности. По их мнению, омниканальность – это «правильно организованная мультиканальность», победу в рейтинге по омниканальности получали те компании, которые смогли сделать сайт, чат-боты, мессенджеры, мобильные приложения в едином бизнес-стиле.
Но на данный момент уже есть точное описание омниканальности. Не последнюю роль в этом естественно сыграла «Digital Transformation» (Цифровая трансформация), а именно развитие новых digital-каналов, которыми раньше не пользовались – чат-боты, мессенджеры, интернет-продажи, соцсети (в том числе и приложения в соцсетях).
Омниканальность – это использование разных каналов коммуникации с целевой аудиторией, что подразумевает наличие единой бизнес-системы, в которой ведутся, вносятся изменения и распространяются на все эти следующие пункты:
• Объединенный профиль потенциального клиента/партнера/клиента. Подробнее: http://areon.ua/press/crm-blogs/tokarchuk/121-cross-crm
• Каталог компании (продукты, условия, правила конфигурирования)
• База знаний компании
Естественно, что для каждого канала коммуникаций набор информации в каждом из пунктов может немного отличаться, но главная идея – это то, что вся информация для всех каналов объединена в единую систему.
Таким образом, добавления нового канала проходит намного проще и быстрее. Например, для чат-бота нет необходимости создавать свою базу продуктов, которой нужно управлять, поддерживать, а также нет необходимости в сборе информации под конкретную задачу, все эти данные дополняются в объединенной системе, из которой, с помощью интеграции, она распределяется на каждый канал.
Таким образом, ключевые преимущества омниканальности - это гибкость системы в случае необходимости внесения изменений, уменьшение количества IT-персонала для поддержки и снижение уровня зависимости компании от одного канала. В результате, растет уровень вывода изменений на рынок и одновременно снижается стоимость.
