Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ) с 2011 года проводит практические конференции, ориентированные на обмен опытом профессионалов рынка контактных центров и дистанционного обслуживания клиентов. С 2014 года проводится Награда DzWINNER, которая способствует эффективному развитию начинающих специалистов отрасли.

С 14 марта 2019 желающие участвовать в конкурсе могут зарегистрироваться на одну из 10 номинаций, а познакомиться с финалистами Награды и на мастер-классах победителей 2018 года узнать о самых полезных наработках в сфере контакт-центров можно будет на конференции ВАКЦ «Контакт-центры: лучшие практики», которая состоится 24 апреля в Киеве.

Основные темы мероприятия, которые всегда вызывают острый интерес участников, остаются неизменными на каждой конференции и сохраняют актуальность благодаря профессионализму докладчиков, их опыту и постоянно обновляемой информации. Среди освещаемых на конференциях тем:

o          рациональное управление персоналом в контактном центре;

o          способы оптимизации бизнес-процессов;

o          эффективное многоканальное обслуживание в контакт-центрах.

Конференции ВАКЦ уже давно имеют постоянных участников благодаря актуальности и практическому характеру освещаемых тем: в основном это руководители и топ-менеджмент контакт центров. Каждый год аудитория мероприятий увеличивается за счет новых участников сообщества профессионалов рынка контактных центров.

   28 ноября 2018 года в Киеве состоялся практикум «Эффективный контакт-центр для бизнеса», который провела компания Ареон Консалтинг при содействии Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров. Практикум собрал в одном месте представителей рынка различных отраслей, заинтересованных в технологических вопросах работы контакт-центров и омниканальном обслуживании клиентов.

   Ареон Консалтинг имеет значительную экспертизу по внедрению решений для контактных центров от Cisco, Avaya и Nortel. Также компания предложила рынку собственную разработку на базе промышленной платформы VICIdial - решения для контакт-центров, которое обладает одними из лучших функциональных возможностей в своем ценовом сегменте. На сегодняшний день реализовано порядка 30 успешных проектов внедрения контакт-центров на платформе VICIdial. Клиентами компании являются: финансовый сектор (OTP Bank, Altbank, ИНГО Украина, Саламандра, СК «Краина»), медицинская сфера («Добробут» и универсальная клиника «Оберіг»), крупные провайдеры услуг (Датагруп, Укрпочта, Kasta (ранее - ModnaKasta)), аутсорсинговые контакт-центры (Simply Contact и eCall) и многие другие.

   В основу практикума легли актуальные разработки и функции для продвижения бизнеса. Одной из самых важных тем, которая не теряет своей популярности была представлена в докладе «Особенности реализации омниканальности в контакт-центре», где были рассмотрены следующие вопросы:

- Единая точка работы с клиентом по различным каналам

- Типовые проблемы и решения, подтверждённые на практике

- Опыт реализации и планы развития.

  Также большой интерес аудитории вызвали инструменты оценки качества обслуживания. Выступление было основано на разборе реальных кейсов и практических рекомендациях.

 В заключительной части практикума прошла дискуссионная панель «Эффективный контакт-центр для бизнеса: взгляд со стороны клиента», в ходе которой все участники могли задать интересующие вопросы, поделились практическим опытом и рекомендациями в сфере обслуживания клиентов.  

   25 октября в Киеве пройдёт практическая конференция «Лучшие практики обслуживания клиентов». Это лучшая площадка по обмену опытом в Украине в сфере контакт-центров и дистанционного обслуживания клиентов. 

Предстоящая конференция имеет ряд отличительных особенностей: 

Насыщенная тематическая программа

Участники прослушают 16 практических докладов, 30 реальных кейсов, смогут посетить 3 мастер-класса и примут участие в круглом столе по аутсорсингу.

Программа конференции – http://crm.cca.org.ua/program/

Выбор лучшего контакт-центра

В рамках конференции ВАКЦ 5 финалистов номинации «Контакт-центр года» впервые презентуют свой контактный центр, а профессионалы рынка отдадут свой голос за наиболее интересный и полезный кейс.

Подробнее – http://crm.cca.org.ua/dzinner-2018-best-call-center/

Уникальная аналитика по рынку

В ходе конференции проводится голосование профессионалов рынка, что в свою очередь позволяет получить уникальную репрезентативную аналитику по рынку. Также участники конференции примут участие в голосовании за «Контакт-центр года» и доклад с лучшим практическим содержанием.

Подробнее – http://crm.cca.org.ua/benchmarking-crm/

Узкая специализация

Практическая конференция ВАКЦ раскрывает самые актуальные темы в сфере контакт-центров и дистанционного обслуживания, которые помогут избежать типовых ошибок и использовать только лучшие практики в работе.

Комплексный подход

Конференция ВАКЦ из года в год освещает стратегические вопросы и рассматривает различные технологии. На этой конференции также будут затронуты вопросы здоровья персонала и пройдут мастер-классы по оказанию первой помощи в сложных ситуациях. 

  Современный контакт-центр обрабатывает тысячу запросов в день. Одним из самых главных технических параметров контактного центра является загруженность или перегруженность линии. В случае перегрузки линии клиент не сможет дозвониться и это будет играть не совсем хорошую роль в формировании позитивного имиджа компании.

 Формирование очереди звонков позволяет равномерно распределить нагрузку на операторов, а также снизить количество упущенных вызовов. При организованной работе и спланированных ресурсах размер очереди и среднее время оператора можно контролировать. Специализированное решение для контакт-центра может помочь в обработке очереди, не смотря на некоторые факторы (например: погодные катаклизмы, проблема с отсутствием персонала без предупреждения, не прогнозированный повышенный спрос). 

  Существует несколько популярных способов, которые могут продлить среднее время готовности клиентов ожидать соединения с оператором.

   Перераспределение нагрузки – один из наиболее эффективных методов. Таким образом можно подключить к обслуживанию дополнительных операторов или переадресовывать вызов на аутсорсинговый контактный центр. Можно автоматически или ручным управлением прописать в системе, что в период повышенной нагрузки операторы исходящей линии также могут принимать входящие звонки. Но если таких очередей очень много, то это делается, в основном, в автоматическом режиме при условии, что ваш контакт-центр поддерживает режим Blended и есть возможность автоматического переключения очередей к разным операторам проектов.

   Также клиенту можно предложить обратный звонок. При этом он сам выбирает ждать в очереди несколько минут или выбрать функцию Callback в течении заданного времени. Данный подход можно использовать только в двух случаях: если нагрузка операторов кратковременна или когда есть ресурсы, которые смогут выполнить исходящий звонок в заданный интервал времени. 

 Предложение обратного звонка с сохранением позиции в очереди – ещё один эффективный подход для оптимизации работы контакт-центра. Абонент звонит в Call-центр и слышит приветственное сообщение. Далее система предлагает оставаться на линии в очереди или получить обратный звонок. Оператор перезванивает клиенту в соответствии с очередью.

  Данные методы не дают 100% гарантии укрепления лояльности абонентов. Уровень удовлетворенности клиентов далеко не всегда зависит от показателя необработанных вызовов. Но если вы даже в мелочах  будете  обманывать клиента, перезвонив не через 5, а через 30 минут, то доверие клиента будет значительно ниже и вероятность того, что он при первой возможности уйдет к конкуренту также повышается.  

 Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров проводит осеннюю конференцию «Лучшие практики обслуживания клиентов». 25 октября 2018 года состоится 16 конференция ВАКЦ. В процессе активной работы и подготовки программы, мы немного приоткроем завесу над предстоящим мероприятием.  

  На конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов» будут представлены 16 практических докладов, которые основаны на более чем 30 реальных кейсах. Все доклады основаны на большом опыте динамично развивающихся компаний, а докладчики – это эксперты-практики, которые доказали на реальных проектах эффективность использования контактного центра для бизнеса. Мероприятие ВАКЦ открывает новые возможности участникам, на конференции удается завести новые знакомства в данной отрасли рынка, узнать больше о деятельности коллег и их опыте работы. 

 Конференция «Лучшие практики обслуживания клиентов» состоит из 4 сессий и 3 мастер-классов от признанных экспертов рынка. Конференция проходит в формате живого общения и является тематической площадкой для обмена опытом представителей рынка сферы дистанционного обслуживания и контакт-центров.  

  Профессионалы рынка ВАКЦ получат возможность поставить себя на место членов жюри награды «DzWINNER» и принять участие в оценке финалистов награды «DzWINNER» в номинации «Контакт-центр года». 5 финалистов конкурса представят свои реальные кейсы в номинации «Контакт-центр года». Оценки участников конференции ВАКЦ станут одной из значимых составляющих при определении победителей.

 Участие в голосовании принимают более 250 профессионалов рынка. Все участники получают пульты голосования, что в свою очередь позволяет получить уникальную репрезентативную аналитику по рынку. Для уточнения интересующих деталей есть специально выделенное время, а также это возможно сделать в ходе живого общения.  

 Контент мероприятия ВАКЦ сформирован таким образом, чтобы уместить весь возможный максимум самого интересного и полезного в один день. Профессионалы рынка смогут прослушать 16 практических докладов, 30 реальных кейсов, 3 мастер-класса и примут участие в интерактивном голосовании за «Контакт-центр года».  Записи выступлений наиболее интересных докладчиков практической конференции размещаются на канале ВАКЦ на YouTube. Также вы сможете зайти и посмотреть полезные материалы предыдущих мероприятий. 

   Контакт-центр – это одна из самых главных линий обороны интересов клиента. Клиентам в период пиковых нагрузок приходится ожидать по несколько минут в очереди или перезванивать неоднократно. И вот, наконец-то, он дозвонился оператору. Однако это не означает, что прямо сейчас, так называемые специалисты, смогут дать ему квалифицированную консультацию или решить проблему.

   Рассмотрим один из таких примеров. Клиент звонит в контакт-центр клиники с просьбой поскорее записаться к врачу. Жалуется на боли в спине. Оператор контакт-центра оформил заявку и сообщил клиенту, что терапевт будет его ждать в указанную дату и время. Клиент приходит на следующий день в клинику и спрашивает администратора на ресепшене, где находится кабинет терапевта. Ему отвечают, что терапевт сегодня не работает. Возмущенный клиент объясняет, что вчера говорил из сотрудником клиники и его записали именно на сегодня к терапевту. Администратор тоже в недоумении говорит, что этого не может быть, так как по расписанию у терапевта сегодня выходной. На просьбу клиента прослушать его разговор с оператором администратор положительно не ответил нет такой возможности, так как нет привязки переадресованного звонка к основному разговору. А это важно для тех компаний, которые хотят увеличить First Call Resolution (FCR).

   После такого, мягко говоря, неприятного случая вряд ли у человека возникнет желание на следующий день прийти в ту же клинику к терапевту или порекомендовать «качественный» сервис кому-то из знакомых.

   На основании практического опыта наших клиентов по внедрению контакт-центра на платформе VICIdial, скорость и качество обработки обращений, процессы записи и оценки разговора в банке стали более эффективными за счёт прикладного инструментария и удобного интерфейса. С помощью данного функционала можно прослушать интересующий фрагмент разговора, вырезать его или выделить, поставив определённый тег. Как показано в примере материала «Запись телефонного разговора: используем с пользой для клиента и бизнеса», в левой части рабочего места находится набор критериев для оценки для данного типа обращения. После прослушивания разговора с клиентом супервизор или специалист по качеству оценивает разговор по пунктам. Оценка качества разговора – это очень полезный инструмент для индивидуальной программы обучения на основании тех данных, которые получили из списка. Запись разговора и набор критериев для оценки объединены в одном интерфейсе, что позволяет значительно сократить время на оценке качества. Система записи разговора помогает поднять контакт-центр на более высокий уровень обслуживания клиентов и улучшить качество подготовки операторов. Изменения в лучшую сторону не заставят себя долго ждать, если подойти к организации контактного центра с ответственностью.

   Каждый год появляются новые технологии в Call-центрах, добавляются новые каналы коммуникации ­ это способствует не только повышению лояльности клиента и предоставлению квалифицированной консультации, а также значительной экономии времени и денег.

  Основные изменения в обслуживании клиентов Национального оператора почтовой связи Украины произошли при содействии Ареон Консалтинг – оптимизация дистанционных коммуникаций с помощью омниканального контакт-центра. Сегодня любой клиент Укрпочты может получить профессиональную помощь и консультацию вне зависимости от каналов.

Как отметил и.о. генерального директора Укрпочты Игорь Смелянский: «Созданный в 2016 году контактный центр стал первым шагом в развитии клиентоориентированной Укрпочты. За 2 года он эволюционировал в единую «точку» входа и рассмотрения обращений, поступающих через любой из каналов коммуникаций».

Обновлённая почта Украины изменила подход к выбору многих технологических решений. Платформа VICIdial от компании Ареон Консалтинг отличается гибкостью и масштабируемостью, а также лучшими функциональными возможностями в своем ценовом сегменте. Главным преимуществом VICIdial Contact Center Suite является не только широкий функционал, но и отсутствие дополнительного лицензирования операторов, компонентов и систем.

  На сегодня новый контакт-центр может решить более чем 80% вопросов клиентов уже при первом их обращении. Система отчетности, которой обладает контакт-центр, помогает вычислить каждое «слабое место» вне зависимости от обслуживаемого канала. На сегодняшний день Укрпочта повышает свой коэффициент продуктивности: при полуторакратном увеличении обращений пользователей уменьшаются ожидания ответов; троекратно увеличились исходящие звонки от запланированных показателей; потерянные звонки не превышают полтора процента (для потерянных звонков реализован первоочередный callback).

 «Благодаря слаженной работе, удалось организовать процесс внедрения контакт-центра, ориентированный на результат. Решение VICIdial имеет обширные функциональные возможности и это позволяет отрабатывать различные подходы и постоянной повышать качество обслуживания», - отмечает Константин Торхов, директор по развитию компании Ареон Консалтинг.

   Ареон Консалтинг с 2009 года специализируется на построении и развитии контакт-центров на базе решений Cisco, Avaya и платформы VICIdial. Кроме того, компания имеет лучшую экспертизу по внедрению Oracle Siebel CRM в Украине, занимается разработкой мобильных приложений и систем операционной аналитики. География проектов Ареон Консалтинг охватывает 17 стран мира, а в Украине среди её клиентов Vodafone, Киевстар, Датагруп, Альфа-Банк, УкрСиббанк, OTP Bank, Укрпочта, Ин-Тайм, ИНГО Украина, СК "Краина", СК "Саламандра-Украина", медицинская сеть "Добробут", универсальная клиника "Оберіг", Kasta (ModnaKasta) и многие другие.

   1 июня 2018 года компания Ареон Консалтинг отметила своё девятилетие. Компания была создана командой опытных специалистов, обладающих многолетним практическим опытом реализации проектов по внедрению CRM – приложений и контакт-центров. Основным направлением деятельности компании является эффективная автоматизация работы с клиентами - реализация проектов внедрения CRM на базе Oracle Siebel CRM и построение Call-центров. На сегодня компания охватывает, за исключением Украины, множество других стран: Германию, Грузию, Израиль, Испанию, Италию, Республику Беларусь, Россию, Румынию, Саудовскую Аравию, США, Финляндию, Чехию, Азербайджан, Аргентину, Болгарию, Вьетнам. 

Специализация на решениях Oracle: CRM и BI

   Oracle Siebel CRM – это гибкая автоматизированная система взаимоотношения с клиентами, которая продолжает успешно развиваться на мировом рынке. С 2010 года Ареон Консалтинг реализовал более 60 проектов по внедрению данной CRM-системы в Украине. Функциональные возможности системы Oracle Siebel CRM покрывают львиную долю всех бизнес-процессов, независимо от отрасли.  

  Компания Ареон Консалтинг одной из первых предложила пользователям Украины интегрированный комплекс аналитических инструментов Oracle BI. Ключевыми преимуществами использования BI-решение для контакт-центров является аккумулирование данных из различных источников, отображение в любом удобном графическом виде все необходимые данные, выявление закономерностей и трендов, сокращение времени на подготовку и анализ данных. Долгое время BI-продукты использовались преимущественно банками и секторами телекоммуникаций. Но за счёт встраивания инфографики и элементов Data Mining, постоянного расширения функционала, области применения Oracle BI значительно расширились. Самой главной и основной отличительной особенностью Ареон Консалтинг при внедрении Oracle Siebel CRM и Oracle BI является минимальное применение сторонних и дополнительных разработок. Наиболее чёткая и подробная экспертиза специалистов компании гарантирует самое максимальное использование обыкновенных функциональных возможностей для уменьшения стоимости внедрения. 

Call-центры 

   Обслуживание клиентов по телефону -  стандарт для любой компании. Ареон Консалтинг предоставляет популярное функциональное решение для контакт-центров на базе VICIdial. По результатам исследования рынка аутсорсинговых контакт-центров Украины, интерес к платформе VICIdial растёт с каждым годом. На сегодняшний день компания имеет на счету 27 успешных проектов внедрения контакт-центров на платформе VICIdial. 

   Ареон Консалтинг продолжает успешно расширять географию проектов за счёт построения партнёрства на принципах понимания и доверия. Более чем 200 специалистов помогают развивать новые направления компании. К следующим интересным проектам можно отнести мобильные приложения для известных телекоммуникационных компаний Украины, запуск чат-ботов для платформы VICIdial, открытие практики по решению SAP и Oracle E-Business Suite. Квалифицированная команда компании и надежность в работе даёт возможность в полной мере предоставлять услуги в сфере управления взаимоотношениями с клиентами на высоком уровне. 

                   Мы все чаще отдаем предпочтение не голосовым каналам коммуникации и стали применять чаты в бизнесе. Давайте поговорим о том, как использовать чат-каналы в контакт-центрах для коммуникации с клиентами. Подробнее уже писали об этом в статье "Чат-каналы: сравнительный анализ и перспективы в B2C": http://areon.ua/press/crm-blogs/voznyi/335-chat-channels

                 Ведение бизнес-страницы в социальной сети компанией на сегодняшний день это неотъемлемая часть продвижения и повышения узнаваемости вашего бренда. Страница компании – это своего рода визитная карточка организации. Еще во времена зарождения социальных сетей и появлений первых бизнес страниц у крупных компаний, функция личного сообщения отсутствовала и все свои комментарии, и пожелания можно было оставлять только на все общее обозрение на бизнес-странице. Не существовало никаких мессенджеров, чатов и, следовательно, и личных сообщений. По причине того, что не всю информацию можно публиковать публично и при решении некоторых задач клиентам приходится уточнять личную информацию по типу паролей, логинов и номеров счетов. На сегодняшний день бизнес-страницам добавили личные сообщения. А со временем разработали виртуального оператора дистанционного обслуживания – чат-бота.

                  Чаты – это каналы коммуникации, по которым возможно обратится в сервисные центр организации в любое удобное для вас время и отправить файл любого контента с указанием вашей геолокации. В ответ можно получить высокопрофессиональную помощь в виде сообщения в чате, звонка или мультимедийного файла. Теперь имея возможность обратной коммуникации, клиенты осведомлены о статусах их обращений. Также в чат-канале не нужно повторно аутентифицировать клиента – достаточно одного обращения в чат, чтобы система запомнила контакт вместе с последним обращением.

                 Открытый API для взаимодействия с чат-ботом – это важная часть B2C чат-каналов. Клиентские сообщения обрабатываются в автоматическом режиме. Общение клиента с ботом в такой системе может быть структурированным, а может быть естественное взаимодействие с использованием искусственного интеллекта. Чаще встречается первый вариант с отработкой ботом коммуникации с клиентом по определенному сценарию. Такая система взаимодействия называется ITR (Interactive Text Response).

                 Когда мы звоним на горячую линию, то мы попадаем в систему самообслуживания с помощью подготовленных шаблонов ITR или в режим сессии с оператором контакт-центра. Бот может обслуживать два режима и переключать при необходимости клиента с одного на другой. Чат-каналы работают по такому же принципу.

                  Бизнес-задачи, которые можно решить путем навигации по узлам ITR (http://areon.ua/press/crm-blogs/voznyi/340-chat-bot-call-center):

                     - идентификация клиента;       

                    - классификация текущих и долгосрочных потребностей и предпочтений клиентов, такие как язык, последние вопросы и жалобы;

                     - клиент может сам менять свои персональные данные;

                    - просмотр данных по счету и т.д.;

                    - предоставление персонализированных коммерческих клиентских предложений;

                   - осуществление покупок и заказов;

                   - информирование о каких-либо изменениях.

                 Бывают случаи, когда запрос клиента невозможно обработать в автономном режиме, в некоторых случаях сам клиент отказывается от взаимодействия с ботом. Решением такой проблемы может стать возможность перехода к чат-сессии с сотрудником контакт-центра. Более подробно о решении для контакт-центра.

                 Сотрудник контакт-центра подключается к взаимодействию клиента с чат-ботом и вступает в диалог, по итогу выходит режим сопровождения и дополнение бота. Оператор отслеживает рабочее время контакт-центра и информирует, предлагает осуществить обратный звонок в удобное для клиента время, а также оператор может спланировать коммуникацию с клиентом в рабочее время, учитывая пожелания клиента. Все сообщения хранятся до подключения оператора. Оператор дополняет шаблоны сообщений и дополняет мультимедийным контентом и более детальным руководством. Оператор может напомнить клиенту о истекающем времени ожидания ответа или закрыть чат, в случае, если клиент долгое время не отвечает.

                 Чат-бот выполняет множество сервисных функций, например: хранение информации о клиентах, всех последних сообщений. Бот отслеживает длительность сессии, количество клиентов, а также уровень удовлетворенности клиента. 

                 Преимуществами применения чат-ботов для организации является возможность интеграции в одно окно совершенно разных каналов коммуникации с клиентом. Вся информация из различных мессенджеров, мейлов, чатов и т.д. фиксируется чат-ботом. Благодаря использованию данного бота вы сможете снизить нагрузку на свой контакт-центр, а также сэкономить на звонках и смс-сообщениях с помощью коммуникации с клиентами через бесплатные каналы взаимодействия и подключение всевозможных функций самообслуживания.