Потребитель vs Воля Кабель

Дорогой читатель!

Хочу
обсудить с тобой проблему обслуживания потребителя украинским
производителем на примере провайдера цифровых технологий triple play
(интернет, ТВ, телефония) Воля Кабель (далее Поставщик).

Я
(далее Клиент), являясь пользователем интернет данного провайдера
(пользуясь случаем не могу не отметить, что качество интернета
отменное), "по совету друзей" решил подключится к цифровому ТВ,
предлагаемому уважемым Поставщиком.

Позвонив в отдел по
обслуживанию абонентов Поставщика и заказав услугу, я стал с
нетерпением ожидать, когда я смогу с удовольствием окунуться в мир
Discovery Channel, National Geographic, Viasat History, и иже с ними.

Чётко в назначенный час (около 12-13.00, хотя было оговорено на 11.00)
прибыли два мастера Поставщика
(вполне может быть, что их должность называется МЕНЕДЖЕР ПО
ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ), и начали установку. К слову хочу сказать,
заказал я два подключения по причине наличия двух телевизоров, и
соответственно, мне требовалось именно два фирменных декодера (здесь
хочу приметить, что это очень важный факт, так как собственно декодеры
и будут являться причиной возникшей ситуации).

Мастера
установили декодеры (при этом отдолжив у меня кабель подключения
декодера к телевизору, который по счастливой случайности оказался у
меня и к несовсем счастливой не оказался у мастеров), настроили каналы,
и удалились за что им отдельное спасибо.

Вся семья сразу же
приступила к осваиванию просторов цифрового телевидения, которые
оказались весьма великими и удовлетворяли вкусы всех членов семьи, а во
многих случаях даже превосходил их. И тут оказалось, что в попыхах
(видать заказов уйма - вполне понятное дело, ведь акция была) мастера
не объяснили нам как сортировать каналы, а когда мы разобрались, то
выяснилось, что нам не указали наши ПИН коды для устройств (эти коды
позволяют вносить изменения в систему). Но так как наша семья является
довольно таки эластичной в таких вопросах, то мы отнеслись с пониманием
и смирились с участью, предпочтя запомнить существующий порядок
организации каналов.

Следующий сюрприз, который нам принесли эти
чудесные приборы, произведённые в Китайской Народной Республике
специально по заказу Поставщика (везде присутствовал брендинг), так это
тот печальный факт, что на самом интересном месте в многосерийном
повествовании о жизни простых мальчиков из российской глубинки,
называющимся "Кадеты" трансляция приостановливалась и на экране
появлялась надпись, гласящая о том что канал (один из национальных в
нашей стране, 1+1 называется) заблокирован (подобная ситуация
наблюдалась а многих каналах, этот был выбран в качестве примера
произвольно). Я согласен, что в принципе это удачный режиссёрский ход -
затянуть момент раскрытия того или иного интригующего момента и довести
зрителя до пика переживаний, но мне непонятно каким образом эти
китайские приборчики так начали понимать в драматургии, и если они всё
таки начали в ней понимать, то почему они продолжали трансляции только
после перезагрузки и не с того момента, на котором трансляция
оборвалась?

Но повторюсь, будучи лояльным к Поставщику и
понимая, что он вполне может быть решает куда более серъёзные бизнес
задачи, чем обслуживание Клиента (delivering the best value to the
consumer through the customers service), я решил не беспокоить центр
обслуживания абонентов по столь мелкому вопросу.

Но качество
работы декодеров всё таки вынудило меня обратится в сервисный центр, и
вот по какому вопросу: один из приборов перестал доставлять нам
потребительские выгоды, предполагаемые самой его сутью - он начал
выдавать на дисплей прибора сообщение об ошибке, написанное на
непонятном нам языке (предполагаю, что это китайский) и перестал
передавать ТВ каналы.

Я обратился в службу по обслуживанию
абонентов по известному мне номеру, по счастливому случаю указанному на
квитаницях на оплату услуг Поставщика и на его сайте во всемирной сети.
На мой первый звонок мне сообщили, что Поставщик осведомлён с
проделками подросших хунвэйбинов, и на данный момент поступило много
жалоб от абонентов, и нам заменят эти приборы на другие (возможно даже
отечественного производства - прим. автора) - всё, что нужно сделать,
это в следующий понедельник позвонить и записаться на обмен (видать
действительно большая проблема, раз очередь такая - звонок был
произведён в среду).

Итак в понедельник, окрылённый надеждой что
гендерная справедливость в области потребления тв программ снова будет
сбалансирована, я снова позвонил в центр обслуживания абонентов. Но
каково было моё удивление, когда оказалось, что разговор в среду уже
больше нелигитимен, и концепция поменялась!!! Оказывается я должен
взять оба прибора в зубы и лететь на крыльях любви к прекрасному (а
именно ТВ) в сервисный центр Поставщика. На мою реплику, что я не могу,
мне сообщили, что ко мне может прибыть мастер и обследовать всё на
месте, и обойдётся мне это всего в 20 грн. Я с самыми лучшими
намерениями пояснить девушке, обладающей не очень приятных голосом, и
находящейся на другом конце провода, суть предлагаемой мне услуги
провёл мини тренинг по поводу того, что я покупаю Цифровое ТВ у
Поставщика, а приборы служат лишь средством, позволяющим их
предоставить (именно это и указано в договоре с абонентом, который
можно так же обнаружить в открытом доступе на сайте Поставщика), и это
средство я арендую у Поставщика, и поэтому проблема поставщика приборы
отремонтировать. Девушка сказала, что нет никаких вариантов кроме моего
приезда в сервисный центр Поставщика, или же скромной оплаты в 20 грн.

После
такой содержательной беседы я решил перевести разговор в более
формальное русло, и написал сообщение электронной почтой, описывая все
сложности скромного Клиента компании. Переписка продолжалась со среды
по пятницу - мне всё с той же настойчивостью предлагали подъехать в
гости к Поставщику или оплатить 20 грн. , на что я понятное дело, не
соглашался, ссылаясь на занятость и нежелание проводить столь
сладостные минуты выходных посещая Троещину (спальный район в Киеве). Я
сам подсказал и решение проблемы - предлагал Поставщику чтобы они дали
мастерам, которые так или иначе ездят по моему району, приращивая
богатство акционеров Поставщика путём подключения новых адептов во
франшизу, два маленьких, милых новых декодера, чтобы ребята заскочили и
поменяли мне мои нерабочие, так нет возникали всё те же пресловутые 20
грн (4 доллара США).

И вот, она, победа!!! После письма в
котором я окончательно объяснил, что или мне поменяют декодеры, или же
я перестану быть Клиентом Поставщика (интернет услуга включена) с 1
января 2008 года (именно по этот период мною проплачены услуги
поставщика), мне позвонила сорудница всё того же отдела по обслуживания
абонентов и слегка запинающимся голосом сообщила, что они нашли способ
решения проблемы!

Это решение она мне сразу же и сообщила - МНЕ
ПРЕДЛАГАЮТ ПОСЕТИТЬ СЕРВИСНЫЙ ЦЕНТР или ВЫЗВАТЬ МАСТЕРА, но уже за 25
грн. (У меня промелькнула мыль " А не является ли данный трюк таким
ходом, как увеличение арендной платы - раз в пару месяцев "ломается"
декодер, и его ремонтируют за символическую плату в 5 долларов США -
ведь большинству абонентов неинтересно ехать к чёрту на кулички
тестировать, куда комфортней недорого вызвать мастера - 5 долларов уже
дааавно не те деньги, коими являлись для большинства жителей Украины в
начале 90х!).

Я опять таки не поленился с минитренингом
относительно поставки услуги, пояснив так же, что предлагамая мне сумма
ремонта оборудования составляет 1250% от суммы аренды оборудования, что
эта сумма так же приравнивается к годичной сумме аренды, девушка
согласилась на человеческом уровне с тем, что я прав, и после двух
совещаний с кем -то из компании предложила мне решение - "...мы
попробуем Вам доставить два декодера", сославшись на дефицит оных. Я
так же пояснил ей, что суммы, на которую они не додали услуг, как раз
хватит что-бы прислать ко мне мастера, и уточнил, что если до конца
декабря мне не поменяют декодеры, то с 1 января они могут приехать их
забрать у консъержа, потеряв при этом ещё одного Клиента.

Меня
интересует, сталкивался ли кто нибудь из Вас, с таким отношением со
стороны Воли Кабель, или же это моя счастливая звезда привела меня к
такой ситуации?

Когда уже поменяется существующая в нашей стране
парадигма отношений потребитель - производитель из текущего состояния,
при котором производитель ведёт себя подобно базарному шулеру,
заманивая потребителя интересным предложением, а потом получает деньги
не переживая особо о качестве послепродажного обслуживания (что и
является немалой составляющей лояльности бренду со стороны
потребителя), в состояние, когда к человеку, приносящему компании
регулярный доход (в моём случае 40 долларов США в месяц) будут
относится соответственно?

http://community.livejournal.com/adv_ua/227210.html#cutid1