Сегодня МФЦ являются одним из
самых популярных и действенных каналов взаимодействия государства с гражданами
и юрлицами. И то, насколько эффективным и качественным будет это
взаимодействие, напрямую зависит от внедрения инновационных решений в МФЦ. О
том, на какое решение и почему сделали ставку в Рязанской области, рассказывает
Владимир Кухлев, заместитель директора ГБУ РО «МФЦ Рязанской области».
- Каковы были предпосылки для запуска проекта по модификации
используемого решения?
Самые основные предпосылки – это
отсутствие качественной технической поддержки используемого на тот момент
решения и каких-либо его доработок. Мы работали на этом решении несколько лет,
но за этот период никаких существенных доработок мы не увидели. Шагать в ногу
со временем с той системой у нас не получалось. Поэтому и было принято решение
искать другой инструмент.
- Какие доработки были нужны?
Необходимо было и исправление
багов, и развитие функционала. На тот момент уже начали выходить различные виды
сведений федеральных органов власти, но у нас были сложности с подключением
даже к ним, не говоря уже о развитии информационной системы в целом. Как и все
МФЦ, мы работаем в соответствии с нормативной базой, в которую регулярно
вносятся изменения, касающиеся видов оказываемых услуг, нашего функционала,
однако прежнее решение не позволяло нам быстро подстраиваться под новые
требования.
- При выборе нового решения эти потребности учитывались?
Когда мы выбирали новое решение,
мы оценивали все представленные системы, рассматривали множество вариантов и
искали тот продукт, в который уже заложен нужный нам функционал. Также мы
оценивали интуитивность, понятность интерфейса, учитывали и возможность легкого
перехода с прежней системы. Анализировали мы и накопленный другими МФЦ опыт.
Так что были рассмотрены серьезные, хорошие, функциональные системы, но у
большинства из них интерфейс был недостаточно интуитивно понятен рядовым специалистам
приема – ведь их компьютерная грамотность не всегда высокого уровня. В
результате мы выбрали решение компании ЭОС АИС МФЦ ДЕЛО как наиболее
соответствующее нашим потребностям.
- Был ли у вас опыт сотрудничества с компанией ЭОС или опыт
использования решений данного разработчика?
Да, наша область и регионы-соседи
активно внедряют электронный документооборот с помощью СЭД «ДЕЛО». Это, кстати,
тоже влияло на выбор решения: В связи с чем был весомый атрибут выбора – нужно
было обеспечить простую интеграцию новой системы с СЭД «ДЕЛО». Решение ЭОС
позволило это сделать «из коробки», без доработок, что для нас было очень важно.
Так что уже на момент запуска АИС МФЦ ДЕЛО в эксплуатацию у нас была налажена
интеграция с администрацией Рязани, причем именно система в систему: от нас
поступают дела и уходят непосредственно в СЭД администрации. К тому же у нас
было налажено через локальную систему «ДЕЛО» взаимодействие с ПФ РФ и другими
органами.
- Расскажите, пожалуйста, о процессе внедрения.
Сначала был реализован пилотный
проект по автоматизации услуги оформления транспортной карты – это достаточно
массовая услуга, за ней обращалось порядка 100-200 человек в день. В течение
пары месяцев проводилось ее тестирование. Подчеркну: уже на этапе пилота было
налажено электронное взаимодействие с администрацией города.
За время пилотного проекта мы
оценили, как работает система, насколько она стабильна, как идет ее настройка. Нас
все устроило, так что в дальнейшем был произведен массовый перевод услуг в АИС:
мы всего лишь за месяц перешли на новую систему с полностью настроенными
очередями, предварительной записью. При этом параллельно работа в двух системах
не велась: мы одновременно отказались от старой системы и перешли в новую.
Параллельно внедрению проводилось обучение сотрудников, так что переход был
подготовленным, сотрудники уже умели работать в системе на момент запуска.
- Чьими силами проводилось обучение?
Его проводили сотрудники ЭОС. Они обучили ряд специалистов
приема работе в АИС, а также инженеров-программистов – настройке услуг и
системы. Дальше уже информация реплицировалась нашими сотрудниками до остальных
специалистов. У нас в организации работает порядка 600 человек, поэтому такой
подход был оптимален.
- Как сотрудники восприняли переход на новый интерфейс?
У нас очень много консерваторов –
тех, для кого отсутствие привычной кнопки справа создает дискомфорт. Интерфейс
АИС МФЦ ДЕЛО был, конечно, другим, как и логика работы системы. Однако система настолько
интуитивно понятна, а «порог входа» в нее настолько низок, что появившееся поначалу
у консерваторов недовольство быстро исчезло. Сотрудники быстро оценили новые
возможности, которые существенно упростили работу. Например, до внедрения АИС
МФЦ ДЕЛО у нас не было SMS-информирования
заявителей, необходимо было обзванивать по каждой услуге. Теперь информирование
идет в автоматическом режиме, поэтому весомо уменьшилась нагрузка на специалистов.
Это и экономически целесообразно для МФЦ: телефон заявителя может быть
зарегистрирован в другом регионе, что увеличивает расходы.
- Интеграция с какими внешними системами была проведена? Какие
возможности в связи с этим появились?
Первая – СЭД ДЕЛО, используемая администрацией
Рязани. Мы и сами теперь используем СЭД ДЕЛО, веб-версию, так что у нас
налажена интеграция и с ней, благодаря этому у нас есть доступ к учетным
записям в Пенсионный Фонд. Подчеркну: мы наладили в этом году не просто электронное
взаимодействие с ПФ, но добились куда большего. Речь не только про отправку скан-копий:
мы уменьшили количество выездов в ПФ в два раза. Раньше нам приходилось ездить в
ПФ ежедневно, а теперь один раз в два дня. А ведь выезд – это серьезное и затратное
мероприятие. Необходимо проехать по всем
МФЦ, собрать документы, подготовить опись, передать документы в ПФ, принять
результаты. Ситуацию осложняло то, что ПФ в ряде наших районов области закрыл
свои филиалы, поэтому приходилось зачастую из одного населенного пункта вести
документы в другой населенный пункт – то есть покрывать достаточно большие расстояния.
Мы планируем пойти дальше и ездить
в ПФ лишь один раз в неделю, но пока нам мешает реализовать эти планы
отсутствие видов сведений по ПФ. Но как только федеральный ПФ разработает все виды
сведений, мы создадим адаптеры и подключимся к этим видам сведений.
Кроме того, сейчас у нас
заканчивается проект по интеграции с электронной очередью, что позволит нам
отслеживать, на какую именно услугу был выдан талон, время его получения и
приглашения к окну. Еще у нас
реализована интеграция с МВД – услуги получения справок о судимости и
наркотиках – они проходят без подачи бумажных документов, а исключительно через
СМЭВ.
- Расскажите о реализации интеграции с ФНС и услуге регистрации юрлиц.
Почему понадобилось такое расширение возможностей системы? Как удалось его
реализовать и какую пользу это принесло?
В третьем квартале прошлого года
мы провели интеграцию с ФНС. Это сложный проект, потому что у налоговой сложный
вид сведений, но мы подключились к ним. По России мы были, если не ошибаюсь,
вторым регионом, кому это удалось. Сейчас мы полностью отказались от бумажного
комплекта документов при взаимодействии с ФНС – весь комплект сканируется
специалистом приема, обрабатывается, отправляется в налоговый орган. Это
существенно упростило регистрацию юрлиц, а мы сократили количество выездов по
доставке документов.
Этот проект был очень важен сразу
по нескольким причинам. Во-первых, с 1 января 2019 года электронная регистрация
в ФНС не облагается госпошлиной, а электронное взаимодействие между МФЦ и
налоговым органом приравняли к электронной подаче документов. Так что с 1
января мы не берем от граждан госпошлину на осуществление регистрационных
действий по этой услуге. Это колоссальная помощь для граждан и стимул для
развития бизнеса.
- Что было первично – МФЦ упрощали собственные процессы или запускали
услугу с прицелом на реализацию новых правил?
МФЦ – это инструмент реализации сервисной модели общения
государства с гражданами и бизнесом. Мы работаем прежде всего для того, чтобы
гражданам было комфортнее подавать документы. Но мы, конечно, учитывали и информацию
о грядущей отмене госпошлины. И к тому же надо идти в ногу со временем, облегчая
и себе, и гражданам жизнь.
- Каковы качественные и количественные результаты проекта?
Все, о чем я рассказал ранее, мы
просто не могли бы запустить в старой ИС, так что самый главный результат – появление
новых возможностей, которых раньше не было. Также АИС МФЦ ДЕЛО позволила увеличить
качество и гибкость настройки услуг. С точки зрения программирования системы у
нас более 200 услуг, каждая из которых имеет свои исключения, параметры. В
старой системе было сложно их настроить, зачастую просто невозможно – для нас это
было критично. Сейчас же у нас есть отличный интуитивно понятный конструктор услуг,
понятный обычному специалисту, который автономно может настраивать услуги после
всего одной недели обучения и практики. При этом специалист не имеет навыки программирования. Это основополагающий для нас функционал.
У нас раньше в принципе не было
функционала для работы курьеров – теперь появился курьерский модуль, с помощью
которого можно оперативно распечатать всевозможные тонко настраиваемые описи
документов, причем в разных форматах. Это гибкий механизм для работы курьеров. Раньше
описи делались в ручном режиме в таблицах Excel.
Благодаря АИС МФЦ ДЕЛО были
сокращены сроки оказания услуг, так как система очень помогает вносить данные, в
том числе – исключает необходимость повторного ввода атрибутов.
- Каковы планы по дальнейшему развитию системы?
У нас много планов. В 2019 году
мы намерены уйти от ПК ПВД-3 в сторону взаимодействия через СМЭВ с помощью АИС
МФЦ ДЕЛО. Дело в том, что в 2018 году Росреестр нам «подарил» ПК ПВД-3 – новую
версию, полностью отличающуюся от старой, но не сохранившую даже половины
функционала старой ИС. В связи с этим у нас большие сложности в приеме
документов и оказании услуг Росреестра. Поэтому мы хотим в этом году перейти на
использование СМЭВ по Росреестру. К нам недавно приезжал заместитель
руководителя федерального Росреестра, и я отметил на встрече, что мы готовы к
переходу и развитию взаимодействия. Так что теперь мы ждем от Росреестра
отклика на предложение.
В наших планах и запуск комплексного
запроса. Он необходим, когда заявитель приходит за несколькими услугами, но
пишет одно заявление, а сотрудник МФЦ в дальнейшем самостоятельно заполняет
документы по каждой услуге. Была проведена первичная доработка АИС для этого, мы
ее протестировали, внесли ряд замечаний и ждем финальной доработки версии.
Но большинство наших планов упираются в то, что необходимы
доработки в ИС отдельных ведомств. Как только какое-либо из ведомств будет
готово к прорыву, мы двинемся вперед. К
примеру, если ЗАГС доделает свою ИС и будет готов к интеграции, мы будем
работать в этом направлении.