Контакт-центр – это одна из самых главных линий обороны интересов клиента. Клиентам в период пиковых нагрузок приходится ожидать по несколько минут в очереди или перезванивать неоднократно. И вот, наконец-то, он дозвонился оператору. Однако это не означает, что прямо сейчас, так называемые специалисты, смогут дать ему квалифицированную консультацию или решить проблему.

   Рассмотрим один из таких примеров. Клиент звонит в контакт-центр клиники с просьбой поскорее записаться к врачу. Жалуется на боли в спине. Оператор контакт-центра оформил заявку и сообщил клиенту, что терапевт будет его ждать в указанную дату и время. Клиент приходит на следующий день в клинику и спрашивает администратора на ресепшене, где находится кабинет терапевта. Ему отвечают, что терапевт сегодня не работает. Возмущенный клиент объясняет, что вчера говорил из сотрудником клиники и его записали именно на сегодня к терапевту. Администратор тоже в недоумении говорит, что этого не может быть, так как по расписанию у терапевта сегодня выходной. На просьбу клиента прослушать его разговор с оператором администратор положительно не ответил нет такой возможности, так как нет привязки переадресованного звонка к основному разговору. А это важно для тех компаний, которые хотят увеличить First Call Resolution (FCR).

   После такого, мягко говоря, неприятного случая вряд ли у человека возникнет желание на следующий день прийти в ту же клинику к терапевту или порекомендовать «качественный» сервис кому-то из знакомых.

   На основании практического опыта наших клиентов по внедрению контакт-центра на платформе VICIdial, скорость и качество обработки обращений, процессы записи и оценки разговора в банке стали более эффективными за счёт прикладного инструментария и удобного интерфейса. С помощью данного функционала можно прослушать интересующий фрагмент разговора, вырезать его или выделить, поставив определённый тег. Как показано в примере материала «Запись телефонного разговора: используем с пользой для клиента и бизнеса», в левой части рабочего места находится набор критериев для оценки для данного типа обращения. После прослушивания разговора с клиентом супервизор или специалист по качеству оценивает разговор по пунктам. Оценка качества разговора – это очень полезный инструмент для индивидуальной программы обучения на основании тех данных, которые получили из списка. Запись разговора и набор критериев для оценки объединены в одном интерфейсе, что позволяет значительно сократить время на оценке качества. Система записи разговора помогает поднять контакт-центр на более высокий уровень обслуживания клиентов и улучшить качество подготовки операторов. Изменения в лучшую сторону не заставят себя долго ждать, если подойти к организации контактного центра с ответственностью.

   Каждый год появляются новые технологии в Call-центрах, добавляются новые каналы коммуникации ­ это способствует не только повышению лояльности клиента и предоставлению квалифицированной консультации, а также значительной экономии времени и денег.